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상담서비스 품질에 대한 상담사와 소비자의 인식차이 비교: 상호지향성 모델을 중심으로

Differences in Counselor and Consumer Perceptions on the Quality of Counseling Service: Focusing on Co-Orientation Model

이은희|이명희
한국소비문화학회|2018.09|소비문화연구 (Journal of Consumption Culture)|제21권 제3호|pp. 115-139|DOI 10.17053/jcc.2018.21.3.006

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Accuracy정확도상호지향성 모델객관적 일치도주관적 일치도Co-orientation model상담서비스 품질품질인식 차이서비스 품질 요인Quality of counseling serviceDifference in perceptions on the quality of counseling serviceObjective consistencySubjective consistency

초록

소비자만족이 중시되는 현 상황에서, 기업들은 소비자들이 불만을 제기할 경우 상담사 입장보다 소비자 입장을 더 중시하게 된다. 이러한 상황에서 상담사들은 감정소진, 직무탈진 등을 경험하게 되며 이는 다시 소비자에게 전가된다. 이런 문제를 방지하기 위해서 상담사와 소비자는 갈등해소를 위한 관계개선이라는 공동의 목표가 필요하며, 여기서 가장 중요한 것은 상대방을 정확하게 인식하는 것이다. 이에 본 연구는 상담서비스 품질에 대한 상담사와 소비자의 인식차이를 파악하고자 하였으며, 이를 위해 상호지향성(Co-orientation) 모델을 적용하였다. 연구결과를 요약하면 다음과 같다. 첫째, 객관적 일치도에서 접근성, 신뢰성, 확신성의 경우 유의한 차이가 확인되었으나, 공감성에서는 유의한 차이가 나타나지 않았다. 둘째, 주관적 일치도인 상담사의 인식과 상담사가 추측한 소비자 인식에 있어서 접근성, 확신성, 공감성에서는 차이가 없는 것으로 확인되었으나 신뢰성에 있어서는 유의한 차이가 나타났다. 반면에 또 다른 주관적 일치도인 소비자 인식과 소비자가 추측한 상담사 인식에 있어서는 신뢰성을 제외하고 접근성, 확신성, 공감성에 있어 유의한 차이가 발견되었다. 셋째, 상담사 인식과 이에 대한 소비자 추측 즉, 정확도를 살펴보면 확신성을 제외한 접근성, 신뢰성, 공감성에서 통계적 유의미한 차이가 있는 것으로 나타났다. 또 다른 정확도인 소비자인식과 이에 대한 상담사 추측에 있어 신뢰성, 확신성은 유의한 차이가 나타났다. 넷째, 상담서비스 품질 각 차원들을 종합하여 상호지향성 모델 검증을 한 결과, 객관적 일치도와 주관적 일치도에 있어서는 유의한 차이가 나타났으나 정확도에 있어서는 유의한 차이가 나타나지 않았다. 이상의 연구결과를 토대로 볼 때 상담사와 소비자의 인식차이를 파악하는 객관적 일치도, 주관적 일치도, 정확도 각각에 있어서 상담서비스 품질 차원별로 인식차이가 다르게 나타나므로, 각 차원별로 인식의 갭을 줄이거나 없애는 방안이 마련되어 지속적으로 실행되는 것이 바람직하다. 이를 통해 상담사는 서비스 품질을 향상시키고 소비자는 서비스 품질을 제대로 평가하게 되어, 궁극적으로는 상담사와 소비자간의 커뮤니케이션이 바람직하게 이루어지고 낭비적이고 불필요한 오해가 줄어들게 될 것이며 소비자만족에 크게 기여하게 될 것이다.

Abstract

Nowadays counselors is experiencing an increasing number of cases of emotional exhaustion, dismissal of duties, and leaving work, which cause social cost to be passed on to the consumer. To prevent this phenomenon, counselors and consumers have a common goal of improving relationships to resolve these conflicts. So it is important for consumers and counselors to grasp each other's ideas accurately. This study applied the co-orientation model as a methodological tool to compare the perception differences of counselors and consumers. The SERVQUAL of Parasuraman, Zeithaml, Berry (1988) was used to figure out the counseling service quality. The results of this study are summarized as follows. First, there was a significant difference in accessibility, reliability, and certainty of counseling service in terms of the objective consistency between the counselor and the consumer recognition of the co-orientation model. Second, there was a significant difference only in the reliability of counseling service between the counselor perception and the counselors’ guessing about consumer perception. And there was a significant difference in accessibility, assurance, and empathy of counseling service in consumer perception and consumers’ guessing about counselor perception. Third, there was significant difference in accessibility, reliability, and empathy of counseling service between the counselor recognition and the consumers’ guessing about counselor perception. And there was a significant difference in reliability and certainty of counseling service between consumers’ perception and the counselors’ guessing about consumers’ perception.

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