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상담서비스 품질차원과 소비자 태도의 관계: 지각된 위험과 관여도의 조절효과

The Effect of Counseling Service Quality Dimensions on Attitude: The Moderating Role of Perceived Risk and Involvement

김동태|김문섭
한국소비문화학회|2015.09|소비문화연구 (Journal of Consumption Culture)|제18권 제3호|pp. 181-197|DOI 10.17053/jcc.2015.18.3.008

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관여도지각된 위험perceived riskinvolvement상담서비스 품질차원상담센터 이용태도counseling service qualitycounseling attitude

초록

본 연구는 상담서비스 품질이 상담서비스 소비자(내담자)의 상담센터 이용 태도에 미치는 영향 및 심리적 요인의 조절효과를 알아보고자 하였다. 이를 위해 충청지역 대학생 250명을 대상으로 설문조사를 하고 회귀분석을 실시하였다. 본 연구의 주요 결과는, 첫째, 상담서비스의 품질차원은 전통적인 서비스 품질차원과 유사하게 상호작용품질, 결과품질, 물리적 환경품질 세 가지 차원으로 구성되었다. 둘째, 서비스 품질차원이 소비자의 상담센터 이용 태도에 미치는 영향은 이용 경험자 집단에서는 상호작용품질이, 미이용자 집단에서는 결과품질과 환경품질이 양(+)의 영향을 미쳤다. 셋째, 지각된 위험의 조절효과는 이용 경험자 집단에서는 상호작용품질과 이용 태도의 관계에서만 음(-)의 조절효과가 나타난 반면, 미이용자 집단에서는 세 가지 품질차원 모두에서 양(+)의 조절효과가 나타났다. 넷째, 관여도의 조절효과는 이용 경험자 집단에서는 결과품질과 이용 태도의 관계에서만 음(-)의 조절효과가 나타난 반면, 미이용자 집단에서는 세 가지 차원 모두에서 조절효과가 나타나지 않았다. 이상의 결과를 바탕으로 연구의 의의, 한계, 후속 연구에 대한 제언을 제시하였다.

Abstract

This study aimed to investigate the effect of counseling service quality dimension on the attitude toward usage of counseling center and the moderating effect of psychological factor (perceived risk, involvement). The data from 250 undergraduate students are analyzed. The results of this study were as follows. First, consistent with a three-dimensional model of service quality, three service quality dimensions (interaction quality, outcome quality, physical environment quality) were identified in this study. Second, the interaction quality had a positive effect on the attitude of current clients, whereas the outcome quality and physical environment quality had a positive effect on the attitude of potential clients. Third, the perceived risk had a negative effect on the attitude, whereas the involvement had a positive effect on the attitude. Fourth, the perceived risk negatively moderated the influence of the interaction quality on the attitude of current clients and positively moderated the influence of all the service quality dimensions on the attitude of potential clients. Fifth, the involvement negatively moderated the influence of the outcome quality on the attitude of current clients but did not moderate the influence of the service quality on the attitude of potential clients. Based on these results, implications and limitations of this research were discussed with the suggestions for the future research.

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