불평처리 만족도와 장기관계 형성 의도에 영향을 미치는 고객 상담 서비스 품질 요인에 관한 연구
Customer counselling service quality factors that affect on the satisfaction of compliant handling and long-term relationship intention
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초록
고객유지 및 고객 이탈을 방지하기 위한 기업의 고객 상담 및 고객관리 영역이 날로 중요해지고 있는 현실에서 불평을 제기한 소비자를 대상으로 관련 실증 연구를 진행한 경우가 드문 것이 사실이다. 본 연구는 실제 기업을 상대로 고객 상담 및 피해구제를 의뢰한 경험이 있는 소비자를 대상으로 그들이 경험한 고객 상담 서비스 품질의 하위 차원들을 규명하고, 그러한 고객 상담 서비스 품질 요인이 불평처리 만족도와 장기관계 형성 의도에 미치는 영향력을 분석하였다. 본 연구 결과를 요약하면 다음과 같다. 첫째, 불만 제기 경험이 있는 소비자가 평가한 고객 상담 서비스 품질 요인은 크게 맞춤성, 신뢰성, 공손성 등의 3가지 차원으로 구분되었다. 둘째, 고객 상담 서비스 품질 요인 중 불평처리 만족도에 유의한 영향을 미치는 요인은 맞춤성, 신뢰성으로 나타났으며, 공손성은 유의미한 영향력을 미치지 않는 것으로 나타났다. 셋째, 고객 상담 서비스 품질의 각 차원은 소비자들의 긍정적 행동 의도인 장기관계 형성 의도에 유의미한 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 맞춤성의 영향력이 가장 큰 것으로 나타났다. 본 연구를 통해 고객 상담 서비스 품질 개선 방향을 구체적으로 설정할 수 있으며, 이를 통해 효과적인 불만관리 프로세스를 운영의 필요성과 고객 상담 부서의 중요성을 인식할 수 있는 실증적 계기를 마련했다는 점에서 의의가 있다.
Abstract
Although the customer counselling and customer management are increasingly important in terms of retaining customers and preventing customer defection, little is known about the research of consumer complaint management based on empirical analyses. This study is to adopt a three-dimensional factors of the customer counselling service quality. Also, this study is to analyse the relative relationship among the counselling service qualities, the satisfaction of compliant handling, and the long-term relationship intention. Several research results are represented by following. First of all, there are three-dimensional factors associated with the customer counselling service quality, which are customization, reliability, and courteousness. Second, customization and reliability among the customer counselling service quality factors had a significant effect on the satisfaction of compliant handling. Third, the effects of the customer counselling service quality factors on the long-term relationship intention are significant. The customization among the quality factors has largely significant effect of the long-term relationship intention compared with other factors. Through the analysis of empirical data, the importance of the area for customer counselling and management have to be indicated further compared with other marketing strategies in order to improve service quality for the consumers and retain existing customers.
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