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항공서비스직원의 성격유형이 서비스품질, 직무만족, 고객지향성에 미치는 영향

Effects of the Employees Personality Type on Service Quality, Job Satisfaction, and Customer Orientation in the Airline Industry

정재우
한국관광산업학회 (Korean Tourism Industry Research Association)|2014.09|Tourism Research|제39권 제3호|pp. 395-417

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Service Quality직무만족Job Satisfaction성격유형Personality Type서비스품질고객지향성Customer Orientation
주제분류관광학

초록

본 연구는 성격유형에 따른 서비스품질 지각 차이를 파악하고, 서비스품질과 직무만족, 고객지향성과의 관계를 실증적으로 분석하는데 연구목적이 있다. 실증분석을 위한 설문은 영남지역의 항공서비스산업에 근무하는 직원들을 대상으로 설문조사를 실시하였으며, 설문조사는 2014년 7월 1일부터 7월 31일까지 1개월에 걸쳐 조사하였다. 설문지는 140부를 분석 자료로 사용하였다. 배포된 설문지를 회수하여 얻은 자료들은 SPSS15.0 프로그램을 이용하여 신뢰도 분석, 요인분석, 상관관계분석, t-test, 회귀분석을 실시하였다. 가설검증 결과 첫째, 성격유형에 따라 서비스품질의 신뢰성 요인에 통계적으로 유의한 차이를 나타내었다. 둘째, 서비스품질의 하위요인 중 유형성과 반응성이 직무만족에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 서비스품질의 하위요인 중 신뢰성, 반응성, 공감성이 고객지향성에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 마지막으로 직무만족은 고객지향성에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 본 연구의 시사점은 다음과 같다. 첫째 기내 항공서비스 위주로 진행되는 항공서비스품질 관련 연구를 운송과 영업 서비스의 품질 분야로 이론적 확장에 기여하였다는 점이다. 둘째, 항공사 서비스품질과 관련하여 성격유형에 따른 차이를 확인하였다는 점이 차별성을 갖는다 하겠다. 셋째, 이 연구를 통해 항공 서비스 산업에 종사하는 직원 스스로가 인지하는 서비스 품질 요인이 직무만족과 고객 지향성에 미치는 영향이 있음을 확인하였다.

Abstract

The purpose of this study is to identify perceived service quality differences according to personality types and to analyze their relationship with job satisfaction, service quality, and customer orientation. The survey for the empirical analysis was conducted of employees who are working in the airline industry in Yeongnam region, from July 1, 2014 to July 31. 140 usable questionnaires were used for statistical analysis. Reliability analysis, factor analysis, correlation analysis, t-test, and regression analysis were carried out using SPSS 15.0 program. The results can be summarized as follows: First, according to personality types, statistically significant differences are shown in the reliability factor of service quality. Second, among the sub-factors of service quality, tangibility and responsiveness have significant effect on job satisfaction. Third, reliability , responsiveness, and empathy have significant effect on the customer orientation. Finally, job satisfaction affects customer orientation. The implications of this study can be summarized as follows: First, the present study theoretically expands research on service quality from cabin service to transportation and sales service. Second, this study verified the differences of service quality according to personality type in the airline industry. Third, this study shows that service quality factors perceived by employees influence job satisfaction and customer orientation in the airline industry.

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