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소비자역량이 직접불평의도와 행동 결정에 미치는 영향

The Effect of Consumer Competency on Complaint Intention and Behavior toward Businesses

전상민
한국소비자원 (Korea Consumer Agency)|2017.04|소비자문제연구 (journal of consumer policy studies)|제48권 제1호|pp. 23-48|DOI 10.15723/jcps.48.1.201704.23

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consumer competency소비자역량직접불평의도직접불평행동2015 한국의 소비생활지표complaint intention toward businesscomplaint behavior toward businesses2015 Korea Consumption Index
주제분류사회과학일반

초록

본 연구는 직접불평행동에 영향을 미치는 소비자역량을 파악하여 직접불평의도와 행동 사이의 격차를 줄이고 직접불평행동수준을 높일 수 있는 역량 함양 방안을 제시하기 위하여 「2015 한국의 소비생활지표」의 2575명 자료를 분석하여 소비자역량수준과 직접불평의도 및 행동 유형의 특성, 소비자역량이 직접불평의도와 행동에 미치는 영향을 검증하였다. 분석결과, 전반적으로 소비자역량 수준은 높지 않았고, 남성과 고소득, 고학력의 역량수준이 상대적으로 높았다. 직접불평의도와 행동의유형은 (1)무의도 무행동 유형과 (2)유의도 무행동 유형, (3)유의도 유행동 유형으로 분류되었고, 무의도 무행동 유형의 비중이가장 크고, 그 다음으로 유의도 유행동, 유의도 무행동 순으로 나타났다. 고소득, 고학력, 저연령대, 학생이 유의도 유행동비율이 높게 나타났다. 직접불평의도와 행동에 영향을 미치는 결정요인 분석 결과, 첫째, 직접불평의도 관련해서는소비자분쟁제도와 법원 소송을 인지하고, 소비자피해 경험이 있으며, 고학력층인 경우 무의도 무행동 유형 대비 유의도 무행동유형에 속할 확률이 높았다. 둘째, 직접불평행동에 관련해서는 소비자리콜과 기업경영에 참여하고, 소비자피해경험이 있으며, 거래·소비자시민역량에 대한 주관적 평가 수준이 높을수록 유의도 무행동 유형 대비 유의도 유행동 유형에 속할 확률이 높았다. 이를 바탕으로 본 연구는 직접불평의도와 행동 수준을 높여 소비자 권익을 증대하고, 기업의 고객이탈방지 및 고객충성도향상을 위하여 소비자역량 함양 방안을 제시하였다.

Abstract

The study sought to identify consumer competency, complaint intention and behavior types toward businesses, and how competency level affects complaint intention and behavior types toward business. The findings are based on a survey of 2,575 adults conducted for the 2015 Korea Consumption Index. Our findings show that the levels of consumer competency were low. Male, high-income, and well-educated individuals had higher consumer competency levels. The patterns of complaint intention and behavior toward businesses can be categorized into three types:(1) those without any complaint intention and behavior toward businesses, (2) those with the intention and without the behavior, and (3) those with the intention and behavior. The type without any complaint intention and behavior toward businesses was the largest category, and the type with the intention and behavior was the second largest. The majority of individuals with the intention and behavior were students, high-income, well-educated, and younger respondents. The main determinant for complaint intention was consumer knowledge competency those who knew consumer dispute settlement and consumer suit regulations were likely to have complaint intentions toward businesses. Also, experience with consumer injury and education level had a positive impact on the likelihood of being categorized as those with complaint intention and without the behavior toward businesses compared to those without any complaint intention and behavior toward businesses. Experience with consumer recalls, business activities, consumer injury, and levels of subjective appraisals on transactional and consumer-citizenship competency positively influenced the likelihood of being included in the complaint intention and behavior toward businesses category. The findings of this study will be useful in developing guidelines that help businesses enhance consumer benefits for those who want to reduce customer attrition, increase customer loyalty, and enhance consumer competency levels.

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