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소비자분쟁해결환경 요인과 소비자역량 요인이 소비자분쟁해결방법 인지와 이용에 미치는 영향

The Influence of Consumer Dispute Resolution Environment and Consumer Competency on Recognition and Use of Consumer Dispute Resolution

전상민
한국소비자원 (Korea Consumer Agency)|2021.04|소비자문제연구 (journal of consumer policy studies)|제52권 제1호|pp. 1-25|DOI 10.15723/jcps.52.1.202104.1

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consumer competency법원소송소비자분쟁해결환경 요인소비자역량 요인사업자 고객상담1372 소비자상담소비자분쟁 조정2019 한국의 소비생활지표consumer dispute resolution environmentbusiness customer counselingthe 1372 consumer counseling centerconsumer dispute mediationcourt litigation2019 Consumption Life Indicators in Korea
주제분류사회과학일반

초록

본 연구의 목적은 소비자분쟁해결방법의 인지와 이용 활성화 방안을 모색하여 소비자분쟁의 신속하고 원만한 해결을 통해 소비자만족과 권익을 증대하는 것이다. 이를 위하여 본 연구는 사업자 고객상담과 1372 소비자상담, 소비자분쟁조정, 법원소송에 대한 소비자인지와 이용 실태를 파악하고, 소비자분쟁 해결환경 요인과 소비자역량 요인이 소비자분쟁해결방법 인지와 이용에 미치는 영향을 검증하였다. 본 연구는 한국소비자원의 “2019 한국의 소비생활지표” 통계 원 자료의 총 8,000명 응답 자료를 사용하였다. 분석결과, 각 소비자분쟁해결방법 인지율은 40% 전후이고, 사업자 고객상담 인지율이 가장 높았다. 사업자 고객상담 이용률은 14%이고, 그 외 방법들의 이용률은 모두 5% 미만으로 매우 낮았다. 소비자분쟁해결방법 인지의 주요 영향요인은 소비자단체활동 참여이고, 소비자분쟁해결창구 접근용이성이 사업자 고객상담과 1372 소비자상담 인지에, 소비자분쟁해결창구 신뢰성이 소비자분쟁조정과 법원소송 인지에 정적 영향을 미치는 것으로 나타났다. 기업경영활동 참여가 사업자 고객상담 인지에, 정부정책활동 참여는 1372 소비자상담과 소비자분쟁조정 인지에 정적 영향을 미쳤다. 사업자 고객상담 이용에는 소비자단체활동 참여가 정적 영향을, 소비자피해예방교육 참여와 구입상품 간 정보 비교는 부적 영향을 미쳤다. 1372 소비자상담 이용의 경우, 소비자 분쟁해결창구 이용편의성과 거래계약서·약관 확인이 정적 영향을 미쳤다. 본 연구는 상기 결과를 바탕으로 소비자분쟁해결방법의 소비자인지와 이용 활성화 방안을 제안하였다.

Abstract

This study aimed to find means to increase consumer satisfaction and interests through prompt and amicable resolution of consumer disputes by seeking ways to promote consumers’ recognition and use of consumer dispute resolution channels. The study investigated recognition and use of consumer dispute resolution such as business customer counseling, the 1372 consumer counseling center, consumer dispute mediation, as well as court litigation, and tested the influence of the consumer dispute resolution environment and consumer competency on the recognition and use of consumer dispute resolution channels. Data of 8,000 respondents from the Statistics of Korea Consumer Agency’s “2019 Consumption Life Indicators in Korea” were used. The recognition rate of each consumer dispute resolution method was around 40%; the highest recognition rate was that of business customer counseling. The use rate of business customer counseling was 14%, and that of all other resolution was very low, less than 5%. The main determinant in each consumer dispute resolution recognition was participation in consumer organization activities. Convenience of access to the consumer dispute resolution counter had positive influence on recognition of business customer counseling and the 1372 consumer counseling center. Trust of the consumer dispute resolution counter positively affected recognition of consumer dispute mediation and court litigation. Participation in business administration activities positively influenced recognition of business customer counseling. Participation in government policy activities positively affected recognition of the 1372 consumer counseling center and the consumer dispute mediation methods. On use of business customer counseling, participation in consumer organization activities had positive effect, and participation in consumer damage prevention education and comparing information between products had negative influence. Convenience of access to the consumer dispute resolution counter and confirmation of contracts and terms in transactions had positive influence on the 1372 consumer counseling center. Based on the above results, this study proposes multiple ways to activate recognition and use of each consumer dispute resolution channel.

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