소비자의 부적절한 불평행동에 대한 태도 및 의도에 관한 연구
A Study on the Attitude and Intention of Inappropriate Complaint Behavior of Consumers
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초록
소비자의 불평행동은 소비자권익 보호 뿐 아니라 기업에게도 여러 순기능을 하는데, 최근 일부 소비자의 부적절한 불평행동이 증가하면서 기업은 물론 소비자 및 사회경제에 미치는 많은 문제를 유발하고 있다. 따라서 본 연구에서는 일반 성인 소비자를 대상으로 부절적한 불평행동 의도에 영향을 미치는 요인들을 파악하고자 하였다. 부절적한 불평행동 의도에 영향을 미친 변수들을 구체적으로 파악하여 대상별로 차별화 된 소비자교육의 기초자료로 활용할 것이다. 주요 결과를 보면 첫째, 부적절한 불평행동에 대한 태도 및 의도는 보통보다 약간 낮은 정도의 수준으로 거의 유사하게 나타났다. 하지만 본 연구가 일반 소비자를 대상으로 하였다는 점에서 현재 수준에 대한 심각한 고려가 필요하다. 둘째, 부적절한 불평행동에 대한 의도에 영향을 미치는 변수들의 총인과적 효과의 크기를 비교하면 부적절한 불평행동에 대한 태도가 가장 크고 그 다음은 부적절한 불평행동 필요성, 공격성, 부적절한 불평행동 성공가능성, 사회적책임 행동 순이었다. 부적절한 불평행동에 대한 태도가 부적절한 불평행동에 대한 의도에 가장 큰 총인과적 효과를 보였으며, 부적절한 불평행동에 대한 태도가 높을수록 부적절한 불평행동에 대한 의도는 높게 나타났다. 또한 사회적책임 행동은 부적절한 불평행동에 대한 태도를 통해 간접적으로 부적절한 불평행동에 대한 의도에 영향을 미치고 있었으며, 사회적책임 행동은 부적절한 태도를 낮추어 결국 부적절한 불평행동에 대한 의도를 낮추는 효과를 보이고 있었다. 따라서 이러한 내용을 반영한 소비자교육의 필요성이 더욱 요구된다.
Abstract
The consumer complaint behavior have not only protected the rights and interests of consumers but also made various positive functions to the companies. However, with the recent increase of inappropriate consumer complaint behavior, it has started causing considerable problems to companies, consumers and in other socioeconomic areas. Accordingly, the present research has sought to understand the factors that affect the inappropriate complaint behavior intention by focusing on average adult consumers. By determining the specific factors that influence the inappropriate complaint behavior intention, the present study is intended to be used as a basic material for differentiated consumer education based on different target groups. The major findings of this study are as follows: First, the inappropriate complaint behavior attitude and intention were nearly identical with the level slightly lower than normal. However, considering the fact that the present research has focused on average consumers, this indicates to the seriousness of the current level. Second, by comparing the magnitude of total relative effect of the factors that influence the inappropriate complaint behavior intention, the inappropriate complaint behavior attitude showed the biggest effect, followed by in the order of need for inappropriate complaint behavior, aggressive nature, likelihood of success for inappropriate complaint behavior and social responsibility behavior. The inappropriate complaint behavior attitude has by far shown the highest total relative effect in relation to the inappropriate complaint behavior intention, with higher the inappropriate complaint behavior attitude showing higher inappropriate complaint behavior intention. Furthermore, the social responsibility behavior was shown to influence inappropriate complaint behavior intention indirectly through inappropriate complaint behavior attitude, and social responsibility behavior lowered the inappropriate attitude thereby lowering the inappropriate complaint behavior intention. As such, the consumer education which reflects of these findings are thus more required.
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