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청소년의 소비자불만 대응과 소비자시민 역량이 소비생활 만족도에 미치는 영향

The Impact of Adolescent Consumer Complaint Responses and Consumer Citizenship Competence on Consumption Satisfaction

강우성|조현영
한국소비자원 (Korea Consumer Agency)|2024.04|소비자문제연구 (journal of consumer policy studies)|제55권 제1호|pp. 153-182|DOI 10.15723/jcps.55.1.202404.153

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consumer dissatisfaction소비생활 만족도consumption satisfaction소비자시민 역량소비자불만불만대응소비자시민 지식소비자시민 실천consumer complaint responseconsumer citizenship competenceconsumer citizenship knowledgeconsumer citizenship practice
주제분류사회과학일반

초록

모바일 기기에 익숙한 청소년은 온라인 비대면 거래를 촉발한 COVID-19를 기점으로 소비의 주체로 떠올랐다. 각종 제품/서비스와 관련된 정보를 익숙하게 접할 수 있어 까다로운 소비 기준을 갖게 된 청소년 소비자는 그만큼 소비생활에서 불편을 경험할 가능성도 커졌다. 본 연구는 청소년의 소비자불만 경험, 그리고 불만에 대한 대응여부가 이들의 소비생활 만족도에 어떤 영향을 미치는지 조사하고 이러한 소비자불만에 적절히 대응하는 능력으로 청소년의 소비자시민 역량을 살펴보았다. 소비자시민 역량은 소비자 권리와 관련된 정책이나 제도를 이해하고 소비자의 책임을 다하는 행동을 실천하는 능력이므로, 불만 대응시 필요한 소비자의 권리를 이해하는 데에 필수적인 능력이다. 본 연구는 청소년 소비자가 현재 소비자시민 역량을 어느 정도로 갖추고 있는지 살펴보고 이를 토대로 청소년을 대상으로 한 소비자 교육 정책을 수립하는 데 도움이 될 방향을 제시하고자 한다. 한국소비자원이 제공한 2022년 청소년 소비자역량지수 데이터를 사용하여 연구문제를 검증하였다. 교차분석, 일원분산분석, 로지스틱 회귀분석을 사용해 데이터를 분석한 결과, 소비자불만 경험은 소비생활 만족도에 부적인 영향을 미쳤고, 소비자불만을 경험하더라도 이에 대응하는 행동은 소비생활 만족도에 정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 또한 소비자시민 역량 및 이 역량의 하위영역인 소비자시민 지식 및 실천은 불만대응 여부에 긍정적인 영향을 미쳐 소비자시민 역량이 청소년이 자신의 소비자불만에 대처할 수 있게 하는 중요한 요인임을 알 수 있었다. 소비자시민 역량은 청소년의 인구통계학적 요인에 따라 차이가 있었는데 여학생보다 남학생이, 대도시에 거주하는 청소년이 중소도시 및 읍면 지역에 거주하는 청소년에 비해 자신의 소비자시민 역량을 높게 평가했다. 반면, 불만 대응 정도는 남학생보다 여학생이 높고 지역에 따른 차이가 없었다. 이는 여학생과 남학생에게 각기 다른 방향의 소비자 교육이 필요하되, 전국적으로 균등하게 진행되어야 함을 시사한다.

Abstract

The adolescent familiar with mobile devices emerged as the subject of consumption with the onset of COVID-19, which triggered online non-face-to-face transactions. Adolescents, who have become familiar with various product/service-related information, have developed stringent consumption standards, increasing the likelihood of experiencing discomfort in their consumption lives. The ability to appropriately respond to such consumer dissatisfaction is a crucial factor positively influencing consumption satisfaction. This study examined consumer citizenship competence as a factor closely related to this ability. Consumer citizenship competence is the ability to understand policies or systems related to consumer rights and to practice behaviors that fulfill consumer responsibilities. It is the ability necessary to understand consumer rights required when dealing with dissatisfaction. Based on data from the 2022 Adolescent Consumer Competence Index provided by the Korea Consumer Agency, this study examined the research problem. Analyzing the data using cross-tabulation, one-way ANOVA, and logistic regression, it was found that experiences of consumer dissatisfaction had a negative impact on consumption satisfaction, and that even when experiencing consumer dissatisfaction, actions taken in response had a positive impact on consumption satisfaction. Furthermore, consumer citizenship competence and its sub categories, consumer citizenship knowledge and practice, positively influenced the response toward dissatisfaction, indicating that consumer citizenship competence is an important factor in dealing with consumer dissatisfaction. Consumer citizenship competence varied according to demographic factors; male adolescents and adolescents residing in large cities evaluated their consumer citizenship competence more highly than female adolescents and adolescents residing in small to medium-sized cities and rural areas. On the other hand, there was no regional difference in the extent of response toward dissatisfaction. This suggests the need for different directions of consumer education for female and male adolescents, while also indicating that such education should be conducted evenly nationwide.

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