소비자역량이 통신서비스에서의 소비자문제 경험과 만족도에 미치는 영향 : 노인과 비노인 소비자의 통신서비스 비교분석을 중심으로
The Effect of Consumer Competence on Consumer Problems and Consumer Satisfaction : Focused on a comparison of problems behavior and satisfaction with telecommunication services between elderly consumers with non-elderly consumers
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초록
근간 통신서비스는 대부분의 소비자가 이용하는 필수서비스로서 소비자에게 미치는 영향력이 매우 크지만, 반면에 그 영역은매우 복잡하고 전문적이어서 관련 소비자역량이 요구되며, 또한 통신서비스는 날로 소비자문제 경험이 증가하고 있어, 소비생활분야에서 소비자의 만족도와도 관계가 증가하고 있다. 소비자역량은 다양한 요인에 따라 차이가 있지만, 전문적인 통신서비스분야에서는 더욱 노인 소비자역량 강화가 요구된다. 특히 노인 소비자의 경우는 다른 생애 주기의 소비자에 비하여 새로운 정보탐색이나 이용방법 습득에 어느 정도 어려움이 있으므로 이와 관련된 노인 소비자에 대한 보호 방안이 요구된다. 이에 본 연구는 소비자역량이 통신서비스 관련 소비자문제 경험과 소비자만족도에 미치는 영향을 알아보고, 노인 소비자와비노인 소비자를 비교 분석하여 소비자만족도 향상과 소비자복지 향상을 위한 소비자교육과 정책 측면에서 제공할 수 있는 함의를살펴보는 것이다. 이를 위하여 성, 연령, 지역별 인구대비 할당 추출하고 1:1로 대면 조사한 한국소비자원의 2015년 한국의소비생활지표 자료인 20대 이상 남녀 소비자 2,575명을 분석 대상으로 하였다. 주요 결과는 첫째, 노인 소비자의 소비자역량은 2.95(5점 만점), 비노인 소비자는 2.86 수준으로 보통 정도의 수준이며, 노인과비노인 소비자 간에 유의한 차이를 보이지 않았다. 소비자역량을 세부항목으로 살펴보면 재무관리 역량은 노인 소비자가 비노인소비자 보다 높게 나타났고, 거래역량과 소비자시민역량은 유의한 차이를 보이지 않았다. 둘째, 노인과 비노인 소비자의 통신서비스 소비자문제 경험은 노인 소비자가 비노인 소비자 보다 많은 것으로 나타났다. 셋째, 노인과 비노인 소비자의 통신서비스 소비자만족도는 10점 만점에 노인 소비자 5.87, 비노인 소비자 5.64로 모두 중간수준보다 약간 높았으며, 노인 소비자 여부에 따라 유의한 차이를 보이지 않았다. 넷째, 사회경제적 특성, 소비자역량이 통신서비스 관련 소비자문제 경험과 소비자만족도에 미치는 영향은 노인 소비자의 경우연령이 주요 영향요인으로 나타나 소비자역량 중 거래역량, 소비자시민역량과 더불어 소비자문제 경험에 부적인 효과를 보였다. 이러한 연구결과는 통신서비스가 소비자의 생활에 중요한 필수서비스로 자리 잡고 있음에도 불구하고 노인소비자의 경우통신서비스 소비자문제 경험이 많다고 밝혀졌다. 이는 노인 소비자 집단 내에서도 차이를 보여 노인 소비자의 소비자역량 강화에관심을 두고, 노인 소비자를 좀 더 세분화 하여 전문적인 소비자정보 제공 및 소비자교육이 필요하며, 소비자문제 예방 및 피해구제차원에서 다양한 정책이 요구됨을 시사한다.
Abstract
The purpose of this study is investigate that consumers competence are effect to vulnerable consumers on telecommunications services, to target a elderly and non elderly consumers comparatively. And this study is investigate to implicate the suggestion ideas on the consumer education and consumer policy aspects for vulnerable consumers. For the purpose of this study, the data was used that over the 20 years old men and women were more than 2,575 peoples(the year consumer index of consumer Korea, 2015 Korea Consumer Agency) surveyed in face-to-face with analyzed the data was compared with gender, age group, allocated extraction regional population. The results of this study are as follows; First, consumers competence was not significant difference between elderly consumers with non-elderly consumers, and it was lower than the normal level of 2.95 to the elderly consumers, non-elderly consumers were 2.86 out of 5 levels. The results of consumers competence looking into the details, consumers financial management skills were higher than the unexposed elderly consumers, trading competence and citizens competence was not significant difference between elderly consumers with non-elderly consumers. Secondly, the elderly consumers had more consumer problems behavior better than non-elderly consumers in consumer communication services totally. Third, the result of consumer’s telecommunication services satisfaction, the satisfaction level of the elderly consumers was 5.87 points, and the non-elderly consumers satisfaction 5.64 points out of 10 points, that was not different significantly. Fourth, the result of effecting factors in telecommunication services of socio-economic characteristics, consumers competence was the age of consumers, it was negative effect on trading competence, citizens competence, and consumer problems behavior. The results of this study, the need for the case of consumers telecommunication services for the elderly suggests that consumer education is high on the policy required a variety of consumers problems behavior dimensional prevention and relief. In addition, guidelines for specific consumer education and policy are needed, taking into account consideration of consumer characteristics.
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