통신서비스 소비자역량 평가 항목 및 지표 개발 - 이동전화서비스를 중심으로 -
The Evaluation Items and Indicators of Consumers Competency on Telecommunication services
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본 연구는 ‘급변하는 이동전화서비스의 소비와 관련된 효율적이고 책임감있는 의사결정 및 소비생활을 할 수 있는 소비자 지식, 태도, 행동의 내적, 실천적 역량’을 이동전화서비스 소비자역량으로 정의하고, 선행연구의 고찰을 통하여 이를 평가하기 위한 항목 및 지표를 도출하였다. 결과 이동전화서비스 소비자역량 평가 대항목으로 이동전화서비스에 대한 소비자 정보활용역량, 소비자 선택역량, 소비자 이용역량, 소비자 문제 및 분쟁해결역량, 소비자 권한행사 및 활동역량의 다섯 가지를 제안하였다. 각 대항목에 대하여 2～4개의 소항목을 제시하여 총 13개의 소항목, 각 소항목에 대하여 1～3의 세부지표를 제시하여 총 18개의 세부지표를 제안하였다. 본 연구에서 개발한 이동전화서비스 소비자역량 평가 지표를 활용하여 현재 이동전화서비스를 이용하고 있는 성인남녀 소비자 300명을 대상으로 온라인 설문조사하여 역량을 평가하였다. 그 결과 이동전화서비스 소비자역량 점수는 3.08점(5점 만점, 100점 환산 점수는 61.6점)으로 거의 중간점에 가까운 비교적 낮은 점수를 보였다. 이동전화서비스 소비자역량의 하위항목별 평균 점수를 보면, 소비자정보 활용역량은 3.17점(5점 만점), 소비자선택역량은 3.13점, 소비자이용역량은 3.27점, 소비자 문제 및 분쟁해결역량 2.83점, 소비자 참여 및 활동역량 2.79점으로 나타났다. 소비자 권한행사 및 활동역량(2.79점)과 소비자 문제 및 분쟁해결역량(2.83점)은 중간점에도 미치지 못하는 낮은 역량수준을 보였는데, 이들 역량 향상을 위한 교육적, 정책적 관심과 배려가 필요하다.
Abstract
The purpose of this study is to identify and develop evaluation components and indicators for consumer competency of mobile phone service. The methodology of this study is literature review and internet survey. We suggested 5 items, 13 subordinate items and 18 detailed indicators for consumer competency of mobile phone service. 5 items are consumer information utilization competency, consumer choices competency, consumer access and take-up competency, consumer problem solution competency and consumer empowerment & activity competency on mobile phone service. We measured consumer competency of mobile phone service with evaluation components and indicators for consumer competency of mobile phone service developed in this study. Data were gathered through the internet survey and total 300 samples from adults consumer were analyzed. The results are as following. The total consumer competency score of mobile phone service was 3.08 (full mark is 5, 100 scaled score was 61.6 points). Consumer information utilization competency is 3.17 points, consumer choices competency 3.13 points, consumer access and take-up competency 3.27 points, consumer problem solution competency 2.83 points and consumer empowerment & activity competency 2.79 points. The consumer access and take-up competency score is high. The consumer empowerment and activity competency by 2.79 points is lowest, therefore we suggested the necessity of consumer education and politic interest for this field.
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