소비자분쟁 조정성립의 영향요인에 관한 연구: 한국소비자원 소비자분쟁조정위원회 조정사례를 중심으로
An Empirical Approach to the Factors of Successful Mediation in Consumer Disputes
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초록
본 연구는 소비자분쟁 조정성립에 미치는 영향요인을 분석하는 것을 목적으로 한다. 구체적으로 본 연구는 소비자분쟁 조정성립에 영향을 미치는 요인을 분쟁관리적 요인, 분쟁특성적 요인, 분쟁환경적 요인으로 구분하여 분석모형을 구축하고, 이를 한국소비자원 소비자분쟁조정위원회에서 2014년 한 해 동안 처리한 1,395건의 조정사례를 대상으로 로지스틱 회귀분석을 통해서 조정성립에 미치는 영향요인을 실증적으로 분석하였다. 분석결과, 조정이 성립되는데 영향을 미치는 요인으로 조정프로세스를 주관하는 소비자분쟁조정위원회의 제도적·관리적 요인들이 통계적으로 유의미한 효과를 내고 있음을 발견하였다. 이중에서도 ‘회의방식’, ‘당사자주장반영’, ‘소비자분쟁해결기준적용’ 등이 조정의 성립에 직접적인 영향을 미치는 것으로 분석되었다. 아울러 분쟁 발생지역과 같은 환경적 요인도 조정성립에 영향을 미치는 요인으로 나타났다.
Abstract
This paper presents the findings of an empirical study to investigate the effects of some factors on the outcomes of consumer dispute mediation. This study examined 1,395 mediation cases of the Consumer Dispute Settlement Commission(CDSC) of Korea Consumer Agency(KCA). The CDSC of KCA is the only administrative ADR organization which has an extensive experiences in handling consumer dispute settlements between consumers and businessmen in Korea. This study finds that the organization should pay more attention on the dispute management factors to increase mediation success rate: the management style of CDSC, the consideration of somewhat more favorable estimation to the party, and the use of Consumer Dispute Resolution Standard. This study also finds that the environmental factors such as occurrence area of consumer disputes have an effect on successful settlement.
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