중국 신선식품 O2O플랫폼의 서비스 품질요인이 재이용 의도에 미치는 영향 연구 : 경제적 가치와 감성적 가치의 매개효과를 중심으로
The Effect of Service Quality Factors on Reuse Intention of Fresh Food O2O Platforms in China: Mediating Effects of Economic and Emotional Value
0
조회
0
다운로드
2
인용
0
참고문헌
키워드
초록
본 연구는 중국의 신선식품 O2O 플랫폼 서비스 품질이 소비자의 지각된 경제적 가치와 감성적 가치에 미치는 영향과 이들이 재이용 의도에 어떻게 작용하는지에 대해 실증적으로 연구하였다. 분석 결과, 서비스 품질의 하위 요인인 유용성, 적시성, 공감성, 용이성, 신뢰성이 소비자가 지각하는 경제적 가치에 긍정적 영향을 미치며, 이 중 유용성의 영향이 가장 높은 것으로 나타났다. 공감성은 지각된 감성적 가치에 가장 큰 영향을 미쳤고, 신뢰성과 용이성이 뒤를 이었다. 재이용 의도와 관련해서는 적시성이 가장 중요한 요인으로 나타났으며, 용이성과 유용성이 중요한 요인으로 확인되었다. 경제적 가치와 감성적 가치는 서비스 품질과 재이용 의도 사이에서 매개 역할을 하며, 경제적 가치는 서비스 품질이 재이용 의도에 미치는 영향을 강화하는 한편, 감성적 가치는 소비자의 긍정적 감정이 장기적인 행동 변화로 이어지는 중요한 요소로 작용함을 확인할 수 있었다. 이러한 결과는 중국의 O2O 플랫폼을 통한 신선식품 판매 확대 전략에 있어서 유용성과 공감성의 중요성을 강조하며, 경제적 가치와 감성적 가치를 지속적으로 제공할 수 있는 서비스 품질의 차별화 전략이 필요함을 시사한다.
Abstract
This study empirically analyzes the impact of service quality of fresh food O2O platforms in China on consumers perceived economic value and emotional value, and how they affect their reuse intention. The results show that the sub-factors of service quality - usefulness, timeliness, fairness, ease, and reliability - have a positive impact on consumers perceived economic value, with usefulness having the highest impact. Fairness had the strongest impact on perceived emotional value, followed by reliability and ease of use. Regarding reuse intentions, timeliness was found to be the most important factor, followed by ease and usefulness. Economic value and emotional value mediated the relationship between service quality and repetition intentions, with economic value strengthening the impact of service quality on repetition intentions, while emotional value was found to be an important factor in consumers positive emotions leading to long-term behavior change. These findings highlight the importance of usefulness and fairness in the strategy of expanding fresh food sales through O2O platforms in China, and suggest the need for a differentiated service quality strategy that can consistently deliver both economic and emotional value.
참고문헌 (49)
- 감본수, "인터넷 오픈마켓의 e-서비스 품질이 지각된 가치, 고객만족 및 e-충성도에 미치는 영향에 관한 연구", 한국산업정보학회논문집, 15(4), pp.83~101 (2010)
- 김선곤, "기술수용모델을 이용한 예술인의 시각예술플랫폼의 수용에 관한 연구", 석사, pp.2017
- 김지희, "저가항공사의 지각된 가치, 만족도, 신뢰, 그리고 행동의도 간 영향관계 연구", 관광연구, 27(4), pp.161~179 (2012)
- 민수진, "통합기술수용이론을 이용한 챗봇의 수용 결정 요인에 대한 탐색적 연구", 한국기술혁신학회 학술대회, pp.623~643 (2017)
- 박원호, "기술수용모델(TAM)과 후기수용모델(PAM)을 이용한 O2O 서비스 지속사용의도에 관한 연구: 스타벅스 사이렌오더를 중심으로", 석사, pp.2016
- 소란하, "국경 간 전자상거래 물류서비스가 소비자 만족도에 미치는 영향 : 중국 소비자 및 특성을 활용하여", 통상정보연구, 23(1), pp.331~357 (2021)
- AMOS 통계분석방법, "논문작성에 필요한 SPSS", pp.2012, 송지준
- 심윤정, "통합기술수용이론을 활용한 핀테크 서비스 수용 의도에관한 연구", 박사, pp.2017
- 심태용, "온라인 쇼핑몰 특성이 감성적 반응과 지각된 가치, 재이용의도에 미치는 영향 : 확장된 기술수용모델(TAM2)을 중심으로", 한국산학기술학회논문지, 21(4), pp.374~383 (2020)
- 어뜨후, "쇼핑몰 소비자의 물류서비스 품질이 신뢰 및 소비자만족 재구매의도에 미치는 영향에 관한 연구", 석사, pp.2018
- 왕언, "중국 신선식품 전자상거래 O2O모델에서 물류배송서비스가 소비자만족에 미치는 영향에 관한 연구", 석사, pp.2019
- 윤옥빈, "중국의 전자상거래 물류 서비스 만족도 및 재 구매의도에 관한 연구", 석사, pp.2018
- 윤태연, "기술수용모델을 활용한 항공사 모바일 어플리케이션 재사용의도에 관한 연구", 호텔리조트연구, 15(2), pp.351~369 (2016)
- 이오성, "온라인 예약 시스템 품질이 사용자 만족 및 재이용의도에 미치는 영향: 호텔 및 리조트 단체 이용객 중심으로", 석사, pp.2017
- 이은용, "신선식품 구매용 모바일 앱 속성이 소비자 신뢰, 만족 및 순효익에 미치는 영향", e-비즈니스연구, 17(4), pp.175~192 (2016)
- 이익현, "오픈마켓의 이용만족도의 선행요인과 결과 : 쇼핑동기, 이용빈도, 구전, 재구매 의도를 중심으로", 석사, pp.2012
- 전성훈, "알리익스프레스, 신선식품도 판다…"취급품목 늘어날 것"", 연합뉴스, ~ (2020)
- 정분도, "온라인쇼핑 사업이 국내 소비자들의 재구매의도 및 구전의사에 미치는 영향-아마존닷컴을 중심으로-", e-비즈니스 연구, 19(1), pp.39~53 (2018)
- 정진이, "온라인 농식품 구매 의도 영향요인 연구-기술수용모델을 중심으로-", 동아시아식생활학회지, 31(5), pp.320~332 (2021)
- 지차수, "중국시장 확대를 위한 O2O 채널 허마셴셩과 MOU 체결", 세계일보, ~ (2019)
- 최명길, "온라인 음악 구매에 영향을 미치는 요인에 관한 연구", 한국엔터테인먼트산업학회 학술대회 논문집, 5, pp.169~177 (2014)
- 최유정, "모바일 간편 결제 시스템의 신뢰형성에 대한 연구-계층적 신뢰모형 개발을 중심으로-", 경영과 정보연구, 35(3), pp.23~36 (2016)
- Albayrak, T., "An investigation of the asymmetric relationships between service quality attributes and customer engagement : a three-factor theory approach", Journal of Hospitality Marketing & Management, pp.1~19 (2024)
- Baron, R. M., "The moderator-mediator variable distinction in social psychological research : Conceptual, strategic, and statistical considerations", Journal of Personality and Social Psychology, 51(6), pp.1173~ (1986)
- Bolton, R. N., "A multistage model of customers assessments of service quality and value", Journal of Consumer Research, 17(4), pp.375~384 (1991)
- Chen, C. C., "Understanding usage transfer behavior of two way O2O services", Comput. Hum. Behav, 100, pp.184~191 (2019)
- Cronin, J. J., Jr., "Measuring service quality : A reexamination and extension", Journal of Marketing, 56(3), pp.55~68 (1992)
- Davis, F. D, "Information Seeking Behavior and Technology Adoption" (1989)
- Davis, F. D., "User acceptance of computer technology : A comparison of two theoretical models", Management Science, 35(8), pp.982~1003 (1989)
- Fishbein, M., "Belief, attitude, intention, and behavior: An introduction to theory and research" (1975), Addison-Wesley
- Fishbein, M., "Understanding attitudes and predicting social behaviour" (1975), Prentice-Hall
- Grewal, D., "The effects of price-comparison advertising on buyers perceptions of acquisition value, transaction value, and behavioral intentions", The Journal of Marketing, pp.46~59 (1998)
- Grönroos, C., "An applied service marketing theory", European Journal of Marketing, 16(7), pp.30~41 (1982)
- James, L. R., "Mediators, moderators, and tests for mediation", Journal of Applied Psychology, 69(2), pp.307~321 (1984)
- McDougall, G. H. G., "Customer satisfaction with services : putting perceived value into the equation", Journal of Services Marketing, 14(5), pp.392~410 (2000)
- Mentzer, J. T., "Developing a Logistics Service Quality Scale", Journal of Business Logistics, 20(1), pp.9~32 (1999)
- Naik, C. N. K., "Service quality (SERVQUAL) and its effect on customer satisfaction in retailing", European Journal of Social Sciences, 16(2), pp.239~251 (2010)
- Parasuraman, A., "SERVQUAL : A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality", Journal of Marketing, 64(1), pp.12~40 (1988)
- Rodrigues, L. L. R., "Comparison of SERVQUAL and SERVPERF metrics: An empirical study", The TQM Journal, 23(6), pp.629~643 (2011)
- Sweeney, J. C., "Consumer perceived value : The development of a multiple item scale", Journal of Retailing, 77(2), pp.203~220 (2001)
- Szymanski, D. M., "E-satisfaction : An initial examination", Journal of Retailing, 76(3), pp.309~322 (2000)
- Venkatesh, V., "A theoretical extension of the technology acceptance model : Four longitudinal field studies", Management Science, 46(2), pp.186~204 (2000)
- Won, J, "The effect of food online-to-offline (O2O) service characteristics on customer beliefs using the technology acceptance model", Culinary Science & Hospitality Research (2017)
- Zeithaml, V. A., "Consumer perceptions of price, quality, and value : a means-end model and synthesis of evidence", The Journal of Marketing, 52(3), pp.2~22 (1988)
- 2021年中国生鲜电商行业研究报告, "艾瑞网", ~ (2021)
- 杨雨佳, "O2O模式下生鲜电商微信营销对消费者分享意愿的影响", 硕士, pp.2017
- 王珂, "对生鲜电商线下门店产品配送网络体系规划的研究-以盒马鲜生为例", 物流工程与管理, 40(09), pp.107~108 (2018)
- 张倩, "我国生鲜电商平台消费者持续购买意愿的实证研究", 硕士, pp.2017
- 2019农产品产地冷链研究报告, "中物联冷链委", ~ (2020)