이동통신 서비스 만족도의 이용자 주관성
Subjectivity of Mobile Communication Service User’s Satisfaction
0
조회
0
다운로드
0
인용
0
참고문헌
키워드
초록
고객충성도가 고객 유치와 유지에 가장 중요한 변인으로 떠오르면서 포화상태에 놓인 통신사들은 고객충성도를 높이는 노력을 기울이고 있다. 고객충성도는 특정 이동통신 서비스의 가치자산, 브랜드 자산, 관계 자산에 대한 만족도와 높은 상관관계를 맺고 있다. 본 연구는 이들 세가지 차원의 만족도 요소들과 관련하여 이용자 심리적 주관성 유형을 확인하였다. 이동통신 서비스 만족도 평가의 40개 진술문을 49명이 Q 분류한 후 QUANL 프로그램으로 분석하였다. 6개 이동통신 서비스 이용자 유형을 도출하였다. 가치자산에는 유형 11의 ‘상품 가치 중시’와 유형 Ⅱ의 ‘비용 중시’가, 관계 자산에는 유형 Ⅲ의 ‘고객 개인정보관리 중시’와 유형 Ⅳ의 ‘계약조건 중시’가, 그리고 브랜드 자산에는 유형 Ⅴ의 ‘정보 제공 중시’와 유형 Ⅵ의 ‘독립형’의 주관성 유형이 포함되었다. 결론적으로, 첫째 이용자는 고객충성도에 영향을 미치는 세 가지 차원의 각기 다른 만족도 평가 기준에 따라 이동통신 서비스를 평가한다. 둘째, 동일한 품질 수준의 서비스라 할지라도 이용자 주관성에 따라 만족도 수준은 다르다.
Abstract
The saturated carriers are making great efforts to attract and maintain customers. Customer loyalty to telecommunications companies has emerged as the most important variable in attracting and maintaining customers. Customer loyalty is highly correlated with satisfaction with value assets, brand assets, and related assets of a specific mobile communication service. Therefore, this study confirmed the psychological subjectivity of users on the evaluation of mobile communication service satisfaction. In this study, 49 people were asked to Q-classify 40 statements on the mobile communication service satisfaction evaluation and then analyzed them with the QUANL program.As a result of the analysis, six types of mobile communication service users were identified. Type 1 is ‘product value-oriented’, Type II is ‘cost-oriented’, Type III is ‘customer personal information management’, Type IV is ‘contract condition-oriented’, Type V is ‘information provision-oriented’, and Type VI is ‘independent’. The conclusions of this study are as follows. First, users evaluate mobile communication services according to different satisfaction evaluation criteria. Second, even for services of the same quality level, the level of satisfaction varies depending on user subjectivity.
참고문헌 (29)
- "2016-2022 무선통신가입자 현황" (2022), 과학기술정보통신부[URL]
- 구승환, "이동통신사 서비스 요인과 전환혜택이 고객만족도와 전환의도에 미치는 영향에 관한 연구", 경영과학, 31(2), pp.87~103 (2014), 한국경영과학회[DOI]
- 김문구, "이동통신 서비스의 고객만족도와 전환장벽이 고객충성도에 미치는 영향 연구", 한국경영정보학회, 2002(1), pp.790~800 (2002), 한국경영정보학회
- 김형수, "CRM 전략 : 원리와 응용" (2009), 사이텍미디어 출판
- 김형수, "CRM 프로세스와 조직성과의 관계에 있어서 고객자산가치 요소의 매개역할에 관한 연구", 한국경영과학회지, 35(1), pp.1~17 (2010), 한국경영과학회
- 배순한, "이동통신 서비스 품질과 제품(단말기) 품질이 고객 충성도 형성에 미치는 영향에 관한 연구", Entrue Journal of Information Technology, 10(2), pp.163~180 (2011), 엘지씨엔에스
- 원흥재, "이동통신 이용자의 지각된 고객가치가 고객만족도 및 고객충성도에 미치는 영향 : 고객자산 가치 모형을 기반으로", 박사, pp.2019
- 윤중현, "이동통신 서비스사업자 지속적 이용의도 영향요인에 관한 연구", e-비즈니스연구, 13(3), pp.183~203 (2012), 국제e-비즈니스학회[DOI]
- 이문규, "서비스 충성도 결정 요인에 관한 연구", 마케팅연구, 14(1), pp.21~25 (1999)
- 이성각, "호텔의 브랜드자산이 고객만족과 재방문에 미치는 영향", 관광연구, 24(3), pp.323~337 (2009), 대한관광경영학회
- 장형섭, "이동통신 서비스 품질에 관한 연구", 한국서비스경영학회 추계 학술발표대회, pp.77~97 (2001)
- 전희락, "유권자에 대한 Q방법론적 유형 연구", 주관성 연구, (59), pp.93~117 (2022), 한국주관성연구학회[DOI]
- 전희락, "드라마 시청 동기에 관한 시청자의 주관성 연구", 주관성 연구, (46), pp.51~76 (2019), 한국주관성연구학회[DOI]
- 최승일, "스마트폰의 고객만족 결정요인에 관한 연구", 디지털융복합연구, 11(3), pp.255~262 (2013), 한국디지털정책학회
- 최용길, "이동통신 서비스 품질요인들이 고객만족도 및 향후 구매의도에 미치는 영향력 분석", 상업교육연구, 15, pp.287~308 (2007), 한국상업교육학회
- 하용규, "가치자산과 고객충성도의 관계에서 관계자산의 매개효과에 관한 연구", 관광경영연구, 55(2), pp.327~343 (2013)
- 한상권, "이동전화 고객의 충성도(Royalty) 결정요인 분석 : 통신사업자에 대한 고객의 만족도와 충성도를 중심으로", 한국광고홍보학회 춘계학술발표논문집, pp.231~253 (2008)
- 한상린, "이동통신 상품의 서비스 품질이 고객만족도에 미치는 영향", 한국마케팅학회, pp.127~141 (2001)
- 한진수, "항공사 가치자산, 브랜드자산, 유지자산에 따른 행동의도 및 고객자산의 구조적 관계 연구", 관광연구, 26(2), pp.463~488 (2011), 대한관광경영학회
- Anderson, E. W., "Customer Satisfaction, Market Share and Profitability : Findings from Sweden", Journal of Marketing, 58, pp.53~66 (1994)
- Bitner, M. J., "Evaluating Service Encounters : The Effect of Physical Surroundings and Employee Responses", Journal of Marketing, 54, pp.69~82 (1990)
- Fornell, C., "A National Customer Satisfaction Barometer : The Swedish Experience", Journal of Marketing, 56, pp.39~50 (1992)
- Service quality : a study of quality dimensions, "Lehtinen, U.", Service Management Institute, ~ (1982)
- Oliver, Richard L., "A Cognitive Model of the Antecedents and Consequences of Satisfaction Decisions", Journal of Marketing Research, 17, pp.460~469 (1980)
- Oliver, Richard L., "Satisfaction : A Behavioral Perspective on the Consumer", pp.1997, Irwin
- Rust, R. T., "Driving Customer Equity, How Customer Lifetime Value is Reshaping Corporate Strategy" (2000), The Free Press
- Tse, David K., "Models of Consumer Satisfaction Formation : An Extention", Journal of Marketing Research, 25, pp.204~212 (1988)
- Vogel, V., "Customer Equity Drivers and Future Sales", Journal of Marketing, 72, pp.98~108 (2008)
- Zeithaml, V.A., "Services Marketing" (1996), McGraw-Hill