유료매체 환경에서 CRM프로그램이 미디어 서비스에 대한 만족도와 충성도에 미치는 영향: 케이블TV/위성 TV, 초고속인터넷, 이동전화 서비스를 중심으로
The Influence of CRM on the Satisfaction and Loyalty of Media Service: Focusing on Cable TV, Internet, Mobile Phone Services
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초록
본 연구에서는 케이블TV/위성TV, 초고속 인터넷 그리고 이동전화 서비스 등 국내 유료 미디어 서비스를 중심으로 미디어 기업이 제공하는 고객관계관리(CRM)프로그램에 어떤 요인이 영향을 미치는지, 그리고 CRM프로그램이 미디어 서비스에 대한 만족도와 충성도에 어떤 영향을 미치는지를 살펴보기 위해 서울 및 수도권 지역의 성인 남녀 600명을 대상으로 온라인 설문조사를 실시하였다. 연구 결과에 의하면, 케이블/위성방송 서비스의 경우 지불비용과 타서비스업체로의 전환정도가, 이동전화 서비스의 경우, 지불비용, 가입기간, 전환정도, 유용성인식과 연령이, 그리고 인터넷 서비스의 경우에는 가입기간, CRM프로그램에 대한 유용성인식과 성별이 CRM프로그램 이용에 유의미한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 또한 CRM프로그램 이용 및 만족이 미디어 서비스에 대한 만족도와 충성도에 미치는 영향을 살펴본 결과, CRM프로그램 만족만이 유의미한 영향을 미치는 것으로 나타났으며, CRM프로그램 이용 및 만족이 미디어 서비스에 대한 만족도와 충성도를 설명하는 정도는 극히 적은 것으로 나타나 CRM프로그램이 미디어 서비스에 대한 만족도와 충성도에 미치는 영향은 극히 미약하거나 거의 없는 것을 볼 수 있었다. 이러한 결과에 근거하여 경쟁적인 다매체환경에서 미디어기업이 안정적인 이용자 확보와 장기적인 관계 유지를 위해 효과적인 CRM전략이 무엇인지 이에 대한 논의의 근거를 제공하였다.
Abstract
This study investigated the factors affecting the customers' CRM program use and its effects on the satisfaction and loyalty of media service, including cable /satellite TV, Internet, and mobile phone. An on-line survey was conducted with 600 sample residing in Seoul and its suburb area. According to the results, the factors affecting customers' CRM program use were different by the type of media service(service cost and the degree of switching in cable/satellite TV service; service cost, length of subscription, the degree of switching, utility perception of CRM, and age in Internet service; and length of subscription, utility perception of CRM, and sex in mobile phone). With regard to the effect of CRM program use and satisfaction, in addition, only the satisfaction of CRM program had an significant influence on the satisfaction and loyalty of media service, but its power of explanation was so weak. Based on these results, this study suggests what CRM strategies are effective to obtain stable customers and maintain long-term relationships with them, in a competitive multi-media environment
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