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논문KCI 등재

모바일 환경 하에서 모바일 인터넷 특성이 고객 만족 및 충성도에 미치는 영향에 관한 연구

A Study on the Effects of Mobile Internet Characteristics toward Customer Satisfaction and Loyalty in Mobile Environment

정철호|강준규|한재용
한국전략마케팅학회 (Korean Strategic Marketing Association)|2006.09|마케팅논집(Journal of Marketing Studies) (Journal of Marketing Studies)|제14권 제4호|pp. 77-107

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충성도Customer SatisfactionLoyalty고객 만족모바일 환경Mobile Environment모바일 인터넷 특성Mobile Internet CharacteristicsCovariance Structure Model

초록

최근 모바일 인터넷 시장의 급격한 성장에도 불구하고, 기존 모바일 인터넷 서비스 관련 연구들은 고객 중심적인 연구보다는 기술 중심적인 연구에 치우쳐져 있는 것이 현실이다. 또한 기존 매체들과는 차별화되는 모바일 인터넷의 특성을 반영한 체계적인 연구는 아직까지 이루어지고 있지 못한 실정이다. 이에 본 연구는 모바일 환경 하에서 모바일 인터넷 서비스를 이용하는 고객의 만족 및 충성도에 영향을 미치는 요인으로 모바일 인터넷 특성을 고려하여 연구모형을 구축하고, 실증조사를 수행하였다. 이를 위해 모바일 인터넷 특성, 고객 만족, 충성도 간의 관련성을 가설화하였다.설문조사 결과 수집된 246개의 표본을 대상으로 구조방정식 모델을 통한 가설검정을 실시한 결과는 다음과 같다.첫째, 모바일 인터넷 특성이 고객 만족에 미치는 관계에 관한 가설검정 결과, 모바일 인터넷 특성 중 개인화, 보안성, 위치성이 고객 만족에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 모바일 인터넷 서비스의 고객 만족은 충성도에 높은 영향을 미치는 것으로 확인되었다.이러한 실증분석 결과를 토대로 모바일 인터넷 사업자가 목표 고객의 만족을 획득하고, 장기적인 관점에서 고객의 유지 및 추가적인 수익을 창출하기 위해 중점을 두고 관리해야 할 모바일 인터넷 특성 요소를 제시하였다.

Abstract

The primary purpose of this research is to find the determinants to use mobile internet with the viewpoint of customers and to investigate what mobile internet characteristics influence toward customer satisfaction and loyalty in m-commerce environment. Based on relevant literature review, this study posits personalization, convenience, security, instant connectivity, and localization as mobile internet characteristics.The analysis through 246 responses of survey questionnaire indicates the following;First, three factors of mobile internet characteristics, that is, personalization, security, and localization are significantly related to customer satisfaction. Second, the customer satisfaction is positively related to loyalty in mobile environment. In conclusions, we suggested the important mobile internet characteristics to create customer satisfaction and loyalty in mobile environment. Also we discussed the strategies to build the customer satisfaction and loyalty in mobile internet services, and to come a long way on mobile internet business.

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