체감형 스마트시티 서비스 품질이 주민만족도에 미치는 영향: 신뢰도의 매개효과를 중심으로
Effect of Tangible Smart City Service Quality on Resident Satisfaction: Focusing on the Mediating Effect of Reliability
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초록
본 연구는 서비스의 품질요인인 편의성과 혁신성이 체감형 스마트시티 서비스를 이용한 주민의 만족도에 어떠한 영향을 미치는지, 이러한 영향관계에서 서비스 품질요인에 대한 신뢰도가 매개효과를 갖는지를 분석하였다. 이를 위하여 스마트시티 서비스를 이용한 주민들을 대상으로 설문조사를 실시하고 이를 분석하였다. 분석결과, 스마트시티 서비스 품질인 편의성, 혁신성 모두 주민만족도에 직접적으로 유의미한 긍정적 영향을 미치는 것으로 나타났고, 신뢰도는 이러한 영향관계에 있어서 유의미한 매개효과를 갖는 것으로 분석되었다. 이와 같은 분석 결과가 갖는 정책적 시사점은 다음과 같다. 혁신성을 스마트시티 서비스에서 제고하기 위해서는 기술 혁신성 뿐만 아니라 사회 혁신성을 함양할 수 있는 정책이 필요하며 지역사회를 구성하는 여러 주체들이 도시 문제를 해결하기 위하여 필요한 스마트시티 서비스에 대한 아이디어를 공유하면서 함께 풀어나가는 것이 바람직하다. 둘째, 스마트시티 서비스의 편의성은 단순히 서비스를 제공하는 것에 그치는 것이 아니라 지속적으로 서비스 질을 유지하기 위해 구체적인 운영과 관리 방안이 필요하다. 셋째, 스마트시티 서비스에 대한 주민의 신뢰도를 향상시키기 위한 방안도 동시에 강구되어야 한다.
Abstract
This study analyzed how convenience and innovation, which are quality factors of service, affect the satisfaction of residents using tangible smart city services, and whether reliability of service quality factors has a mediating effect in these influence relationships. To this end, a survey was conducted on the residents who used the smart city service and this was analyzed. As a result of the analysis, it was found that both convenience and innovation, which are the quality of smart city service, directly had a significant positive effect on resident satisfaction, and reliability was analyzed to have a significant mediating effect in this influence relationship.The policy implications of such analysis results are as follows. In order to enhance innovativeness in smart city services, policies that can foster not only technological innovation but also social innovation are required, and various entities constituting the local community share ideas about smart city services necessary to solve urban problems. It is preferable to solve them together. Second, the convenience of smart city services does not stop at simply providing services, but requires specific operation and management measures to continuously maintain service quality. Third, measures to improve residents' trust in smart city services should be devised at the same time.
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