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지역복지서비스에 대한 고객들의 공정성 지각이 고객만족 및 재이용 의도에 미치는 영향

조경식
한국공공관리학회 (Korean Association for Public Management)|2009.03|한국공공관리학보 (Korean Public Management Review)|제23권 제1호|pp. 115-149|DOI 10.24210/kapm.2009.23.1.005

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고객만족재이용의도사회복지서비스 공정성복지서비스 마케팅
주제분류사회과학일반

초록

본 연구는 지역복지서비스에 대한 고객들의 공정성 지각이 고객만족 및 재이용의도 에 미치는 영향을 규명하는데 목적이 있다. 연구목적을 달성하기 위하여 임으로 추출 된 지역소재 사회복지조직의 이용자들로부터 데이터를 획득하였다. 이를 SPSS와 AMOS 프로그램을 이용한 구조방정식 모형으로 분석한 결과, 다음과 같은 결과를 얻 었다. 첫째, 분배공정성과 상호작용공정성은 고객만족과 재이용 의도에 긍정적인 영향 을 미치고 있는 것으로 나타났다. 둘째, 절차공정성은 고객만족과 재이용 의도에 전혀 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다 셋째, 고객만족은 재이용의도에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 따라서 이러한 연구결과를 토대로 지역복지에 대한 고객만족 과 재이용의도를 제고시키기 위해서는 절차공정성에 대한 보완이 필요하고 서비스공정 성에 대한 심도 있는 이론적, 정책적 논의가 필요하다.

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