공적사회복지서비스 행정기관 고객만족도에 관한 연구 : 동 주민자치센터 이용자 중심
A Study on the Customer Satisfaction of Public Welfare Agency : focus on the user of local community center
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초록
본 연구는 동 주민자치센터를 중심으로 행정기관의 공적사회복지서비스를 이용하는 이용자들의 고객만족도에 영향을 미치는 요인을 탐색하기 위한 것이다. 분석자료는 서울시내 13개 동 주민자치센터의 공적사회복지서비스 이용자를 대상으로 면접조사에 의해 수집된 276명의 자료이다. 분석결과, 전체 행정기관 고객만족도는 5.62점(7점 척도)이었으며, 기관환경 5.49, 서비스 5.51, 직원 5.80으로 비교적 높은 만족도를 보였다. 공적사회복지서비스 이용자들의 행정기관 고객만족도에 영향을 미치는 요인으로 이용자 개인의 인구사회학적 요인 중에는 월평균 수입이 긍정적 영향을 미치는 것으로 나타났다. 한편, 서비스 이용특성 요인 가운데, 이용기간은 고객만족도에 부정적인 영향을 미쳤으며, 이용 서비스에 대한 제공 충분성이 높게 인식 될수록, 이용자가 주로 만나는 전담공무원이 있는 경우가 고객만족도에 긍정적인 영향을 미치고 있었다. 이러한 연구결과는 공적사회복지서비스 이용자들의 낮은 인적자본 요인보다는 행정기관의 서비스 이용과 관련된 요인들이 그들의 고객만족도에 더 중요한 영향을 미치고 있음을 시사한다.
Abstract
This study aims to search the impact factors on the customer satisfaction who use public welfare services at dong-local community centers. 276 cases which were collected by interview survey in the Seoul area were analyzed in this study. As a result, total average of customer satisfaction on the public welfare agency is relatively high(5.62). And the only monthly income in the individual demographic factors influenced on the customer satisfaction positively. The other hand, the duration of using the public welfare agency influenced on negatively, and the service sufficiency influenced on positively. This study emphasized on the efforts to increase and verify of social welfare services not on the lower human capital of the service’s users.
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