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서비스 회복에 대한 고객의 지각된 공정성이 회복 후 성과에 미치는 영향 : 택배서비스를 중심으로

The Effects of Customers‘ Perceived Sense of Justice Toward Service Recovery on Post-Recovery Performance: Focused on Parcel Services

정철호
한국생산관리학회 (The Korean Production And Operations Management Society)|2009.06|한국생산관리학회지 (Journal of the Korean Production and Operations Management Society)|제20권 제2호|pp. 31-64|DOI 10.21131/kopoms.20.2.200906.31

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Satisfaction신뢰Trust만족재구매의도지각된 공정성택배서비스Perceived justicesIntention to RepurchaseParcel Services
주제분류경영학

초록

본 연구의 주목적은 택배서비스에서 서비스 회복에 대한 고객의 지각된 공정성이 회복 후 성과에 미치는 영향을 검정해 보고, 회복 후 성과 즉 만족, 신뢰, 재구매의도 간의 영향관계를 분석해 보는 것이다. 이러한 연구목적을 달성하기 위하여 본 연구에서는 이론적 문헌고찰과 실증적 분석기법을 동시에 활용하였다. 관련문헌에 대한 종합적 고찰 결과를 토대로 연구가설과 모델을 수립하였고, 최근 6개월 이내에 국내 택배서비스 이용과정에서 서비스 실패와 회복을 경험한 332명의 이용자들로부터 설문자료를 수집하였다. 본 연구에서는 측정도구의 타당성과 신뢰성을 검정하기 위하여 SPSS WIN 15.0과 AMOS 5.0과 같은 통계패키지를 활용하였으며, 공분산 구조모델 분석을 통하여 연구가설 검정을 실시하였다. 본 연구의 실증적 분석결과는 다음과 같다. 첫째, 지각된 공정성 중 절차 공정성과 분배 공정성이 만족에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났고, 둘째, 상호작용 공정성과 분배 공정성이 신뢰에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 반면 상호작용 공정성은 만족에 별다른 영향을 미치지 못하는 것으로 나타났고, 절차 공정성은 신뢰에 별다른 영향을 미치지 못하는 것으로 밝혀졌다. 마지막으로 택배서비스에서 만족은 신뢰에 긍정적인 영향을 미치며, 만족과 신뢰 모두는 재구매의도에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 밝혀졌다. 본 연구의 결과를 통해 향후 택배서비스의 실패 및 회복에 관한 분석틀을 개발하고자 하는 연구자는 물론 효과적인 서비스 회복 전략을 개발하고자 하는 기업의 실무자에게 유익한 시사점을 제공해 줄 수 있을 것이다.

Abstract

This study aims to examine the effect of customers’ perceived sense of justice on post-recovery performance and to investigate the relationships among satisfaction, trust, and intention to repurchase in the area of parcel services. To accomplish this, a theoretical literature review and an empirical survey were undertaken. Based on a relevant literature review, a hypotheses and a research model were constructed. For empirical analysis, a questionnaire survey was applied to a total of 332 customers who had experienced service failure and recovery from domestic parcel service companies in the last six months. This study verified the reliability and validity of each questionnaire item by means of statistical packages like SPSS WIN 15.0 and AMOS 5.0, followed by verifying hypotheses through covariance structural model analysis. The empirical results of this study are summarized as follows. Firstly, procedural justice and distributional justice have a positive influence on satisfaction. Secondly, interactional justice and distributional justice have a positive influence on trust. But interactional justice did not have a particular influence on satisfaction and procedural justice did not have a particular influence on trust. Lastly, satisfaction has a positive influence on trust, and both satisfaction and trust have a positive influence on intention to repurchase in the field of parcel services. These results will be helpful for the parcels services sector to further develop a service failure and recovery framework and specific guidelines are suggested for establishing service recovery strategies. Finally, some possible limits of the present research and future directions for such research were discussed.

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