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상업스포츠센터 종사원의 감정노동과 스포츠센터감정, 서비스품질 및 관계유지와의 관계

Relationships among Employees' Emotion Labor, Sport Center Emotion, Service Quality, and Relationship Retention in Commercial Sports Centers

정정희|이광수
국민체육진흥공단 한국스포츠과학원 (Korea Institute of Sport Science)|2017.03|체육과학연구 (Korean Journal of Sport Science)|제28권 제1호|pp. 91-103|DOI 10.24985/kjss.2017.28.1.91

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감정감정노동서비스품질emotionservice quality표면행동내면행동관계유지deep actingsurface actingrelationship retentionemotion labor
주제분류체육

초록

[목적] 이 연구의 목적은 상업스포츠센터 고객이 지각하는 종사원의 감정노동(내면행동, 표면행동)과 스포츠센터감정, 서비스품질 및 관계유지와의 관계를 구조방정식모형분석을 통해 실증적으로 규명하는 것이다. [방법] 수원지역에 소재한 2개소의 상업스포츠센터(3종목 이상 보유 시설) 회원 270명을 대상으로 하였다. 제안한 구조모형을 검증하기 위해 IBM SPSSWIN Ver. 21.0과 AMOS 18.0을 사용하였다. [결과] 첫째, 내면행동은 긍정적 감정에 정(+)의 영향을 미쳤다. 둘째, 표면행동은 부정적 감정에 정(+)의 영향을 미쳤다. 셋째, 내면행동은 서비스품질에 정(+)의 영향을 미쳤다. 넷째, 표면행동은 서비스품질에 부(-)의 영향을 미쳤다. 다섯째, 긍정적 감정은 관계유지에 정(+)의 영향을 미치지 않았다. 여섯째, 부정적 감정은 관계유지에 부(-)의 영향을 미쳤다. 일곱째, 서비스품질은 관계유지에 정(+)의 영향을 미쳤다. [결론] 스포츠센터 내 인적자원관리 차원에서 감정노동에 대한 관리가 매우 중요하다는 것을 시사한다.

Abstract

[Purpose] This research was to empirically analyze the relationship between a commercial sports center customer-perceived employees' emotion labor (deep acting, surface acting) and sports center emotion, service quality & relationship retention through structural equation model analysis. [Methods] For this purpose, this study set 270 members at the two commercial sports centers(facilities equipped with more than 3 events) located in Suwon as the research subjects. In an effort to verify the proposed structural model, this study used SPSSWIN Ver. 21.0 and AMOS 18.0. [Results] first, this study found that deep acting had a positive effect on positive emotion. Second, it was found that surface acting had a positive effect on negative emotion. Third, deep acting was found to have a positive effect on service quality. Fourth, surface acting was found to have a negative effect on service quality. Fifth, the results showed that positive emotion didn't have a positive effect on relationship retention. Sixth, negative emotion was found to have a negative effect on relationship retention. Seventh, service quality was found to have a positive effect on relationship retention. [Conclusion] This findings indicate that the management of emotional labor is critical from the aspects of personnel management in sport centers.

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