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논문KCI 등재

SERVQUAL 기법을 이용한 교통수단별 서비스 품질 평가

The Evaluation of Transportation Service Quality by SERVQUAL Method

김익기|김종학
국토연구원|2010.03|국토연구 (The Korea Spatial Planning Review)|제64권 |pp. 77-96|DOI 10.15793/kspr.2010.64..005

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IPASERVQUAL중요도-성과분석(IPA)서브퀄(SERVQUAL)교통서비스 품질교통수단 만족도Expectation ValuePerception Value

초록

정부는 다양한 대중교통활성화 정책을 추진하여 왔으나 승용차 분담률은 지속적으로 증가하고 있다. 1996년 이후 수도권의 광역철도는 125km 확충되었으나 동기간 대중교통 분담률은 1.6% 감소한 반면 승용차 수요는 5.1%나 증가하였다. 이 연구의 목적은 수단선택 시 통행자들이 수단별로 다르게 생각하는 서비스 품질을 파악하는 것이다. 교통서비스 품질은 SERVQUAL 모형을 통해 측정하였다. SERVQUAL 모형은 서비스 품질을 기대치(기대만족도)와 지각치(실제 만족도)의 차이로 측정한다. 서비스 품질 측정결과, 정시성 품질에서는 수단 간 차이가 없는 반면 편리성 항목에서는 승용차가 대중교통보다 1.5배 높은 것으로 나타났다. 승용차 수요를 대중교통으로 전환시키기 위해 다양한 정책들이 시행되고 있다. 그러나 수단 간 서비스 품질 차이에 대한 분석 없이 대중교통 서비스를 개선하고 있어 승용차 수요는 늘고 대중교통 수요는 줄어들고 있다. 대도시권 교통체계를 합리적으로 개선하기 위해서는 수단 간 서비스 품질 차이 파악을 통한 합리적인 교통정책대안 마련이 필요할 것이다.

Abstract

Governments have been aggressively pursuing transit-oriented policies to relieve traffic congestion and to make transportation systems more efficient. Although these policies have been implemented for long period, outcomes have not been significant. Since 1996, the Seoul metropolitan government has constructed 125km of urban railways. Transit share, however, decreased 1.6% while auto share increased 5.1%. One of the main reasons of increased auto share is that users are more sensitive for automobile’s attractiveness than for travel time and cost. This study aims to suggest reasonable method of analyzing travelers empirical cognition on travel mode choice. The analysis frame is developed by Service Quality(SERVQUAL) model. Service quality is divided into expected value and perceived value, and evaluated by its difference. The result of SERVQUAL indicates that the reliability have no difference between modes. But the convenience service quality of autos is 1.5 times greater than transit. Various policy alternatives for modal shift have been made to relieve transportation problems. But the auto’s mode share has increased mainly due to ignorance in policies about the gap of service quality. In order to improve transportation systems in metropolitan areas, it is strongly recommended that the gap of service quality between modes should be surveyed and analyzed in more detail.

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