본문 바로가기
KERD
논문KCI 등재

생협 조합원이 지각하는 서비스품질과 제품품질 및 CSR이 만족도 및 장기지향성에 미치는 영향 연구: 소비자생활협동조합을 중심으로

A Study on the Impact of Perceived Service Quality and Product Quality, and CSR on Satisfaction and Long-Term Orientation: A Focus on Consumer’ Cooperatives

이상훈|김성미
사단법인 사회적기업학회 (Academy of Social Enterprise)|2024.04|사회적가치와 기업연구 (Journal of Social Value and Enterprise)|제17권 제1호|pp. 139-175|DOI 10.32675/ses.2024.17.1.005

0

조회

0

다운로드

1

인용

0

참고문헌

키워드

Service Quality서비스품질CSR소비자생활협동조합장기지향성제품품질Product QualityLong-Term OrientationConsumer's Cooperatives
주제분류경영학

초록

본 연구의 목적은 생협 조합원이 지각하는 서비스품질 및 제품품질의 세부차원과 생협의 CSR 활동을 분석하여 조합원들과의 장기적인 관계에 긍정적인 영향을 미치는 결정요인을 도출하는 데 있다. 이를 위해 선행연구를 바탕으로 연구모형 및 가설을 설정하고, 국내 4대 생협(두레, 아이쿱, 한살림, 행복중심)의 조합원을 대상으로 설문조사를 실시하여, 총 773부의 유효한 데이터를 수집하였고, 구조방정식을 이용하여 실증분석을 실시하였다. 서비스품질은 외형성, 신뢰성, 정책의 3가지 세부차원, 제품품질은 생산과정, 기능, 포장의 3가지 세부차원을 사용하여 분석한 결과, 외형성을 제외하고 이들 모두는 만족도를 매개로 장기지향성에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 마지막으로 CSR 또한 만족도를 매개로 장기지향성에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이러한 결과는 생협의 조합원들은 매장의 서비스를 받는 과정에서 얼마나 신뢰할 수 있는지와 생협이 실시하는 정책에 더 관심을 두고 있다는 것을 시사한다. 또한 제품의 기능뿐만 아니라 생산과정과 포장의 윤리성까지 고려하며 가치를 중요시하는 특성이 있는 것으로 나타났다. 이러한 결과를 바탕으로 본 연구는 생협의 관계자들에게 마케팅 측면의 이론적·실무적으로 유용한 정보와 시사점을 제공할 수 있을 것으로 기대한다.

Abstract

The purpose of this study is to analyze the detailed dimensions of service quality and product quality perceived by cooperative members and the cooperative's CSR activities to derive determinants that have a positive impact on long-term relationships with cooperative members. To this end, a research model and hypothesis were established based on previous research, and a survey was conducted on members of the four major domestic cooperatives (Dure, iCOOP, Hansalim, and Happiness Center), and a total of 773 copies of valid data were collected. Empirical analysis was conducted using structural equations. As a result of analyzing service quality using three detailed dimensions of appearance, reliability, and policy, and product quality using three detailed dimensions of production process, function, and packaging, all of them, except appearance, are long-term oriented through satisfaction. It was found to have an effect on . Lastly, CSR was also found to affect long-term orientation through satisfaction. These results suggest that co-op members are more interested in how trustworthy the store's services are and the policies implemented by the co-op. In addition, it was found that there is a characteristic of placing importance on value by considering not only the function of the product but also the ethics of the production process and packaging. Based on these results, this study is expected to provide theoretically and practically useful information and implications from a marketing perspective to cooperative stakeholders.

참고문헌 (68)

  1. 권영기, "소비자생활협동조합의 조합원이 인식하는 새로운 품질 차원에 관한탐색적 연구", 한국협동조합연구, 38(3), pp.129~153 (2020)
  2. 곽은정, "프랜차이즈 커피전문점 가맹본부의 가맹점에 대한 지원이 가맹점이지각하는 관계만족, 관계품질, 장기지향성에 미치는 영향", 관광연구, 30(5), pp.377~402 (2015)
  3. 고화정, "은행서비스품질, 고객만족 및 고객충성도간의 관계에 관한 연구", Financial Planning Review, 5(3), pp.1~136 (2012)
  4. 김성미, "생협 조합원이 지각하는 관계편익이 전환장벽 및 장기관계지향성에미치는 영향 연구", 한국협동조합연구, 39(2), pp.113~142 (2021)
  5. 김형민, "제품품질과 윤리소비가 사회적기업 제품의 재구매의도에미치는 영향에 대한 연구", 사회적가치와 기업연구, 13(3), pp.81~111 (2020)
  6. 김현철, "CSR에 대한 지각된 적합성이 구전 의도에 미치는 영향 : 동기 추론 및 진정성의 매개 효과를 중심으로", 광고연구, (112), pp.38~74 (2017)
  7. 김해룡, "기업의 사회적 책임에 대한 척도 개발", 마케팅연구, 20(2), pp.67~87 (2005)
  8. 류영신, "무도도장의 사회적 책임과 서비스품질이 고객만족과 장기지향성에미치는 영향에 관한 연구", 경영연구, 34(2), pp.185~211 (2019)
  9. 박종철, "서비스품질-고객만족 관계에서의 심리적 메커니즘 고찰", 소비자학 연구, 22(2), pp.179~202 (2011)
  10. 이동형, "소매서비스만족도와 사회적 연결감이 점포충성도에 미치는구조적 영향 분석 : 소비자생활협동조합을 중심으로", 중소기업연구, 37(1), pp.77~99 (2015)
  11. 이유재, "고객만족 연구에 관한 종합적 고찰", 소비자학연구, 11(2), pp.139~166 (2000)
  12. 이유재, "서비스품질의 각 차원이 CSR에 미치는 상대적 영향에 대한 연구", 한국마케팅학회지, 18(4), pp.67~97 (2003)
  13. 이준겸, "소비자생활협동조합의 CSR 인식과 충성도", 한국생산관리학회지, 33(1), pp.75~98 (2022)
  14. 한상린, "Effects of Service Quality on Customer Retention and Word-of-Mouth in the Korean Retail Industry : Comparative Study of Different Scales", 유통연구, 9(4), pp.29~42 (2004)
  15. 오재신, "The Effect Relationship among CSR, Corporate Image, Customer Satisfaction, and Customer Loyalty : Focused on Chinese Case", 경영교육연구, 28(5), pp.197~220 (2013)
  16. 허광진, "유통업의 제품, 서비스, CSR 통합 품질 모형 : 소비자생활협동조합을 중심으로", 중소기업연구, 43(4), pp.95~115 (2021)
  17. Barone, M. J., "The influence of cause-related marketing on consumer choice : does one good turn deserve another?", Journal of the academy of marketing Science, 28(2), pp.248~262 (2000)
  18. Bearden, W. O., "Selected determinants of consumer satisfaction and complaint behavior", Journal of Marketing Research, 20(1), pp.21~28 (1983)
  19. Berry, L. L., "Relationship marketing of services—growing interest, emerging perspectives", Journal of the Academy of marketing science, 23(4), pp.236~245 (1995)
  20. Bitner, M. J., "Encounter satisfaction versus overall satisfaction versus quality : The customer’s voice", Service quality : New directions in theory and practice, 7, pp.2~94 (1994)
  21. Boshoff, C., "Measuring retail service quality : a replication study", South African Journal of Business Management, 28(4), pp.123~128 (1997)
  22. Carroll, A. B., "The pyramid of corporate social responsibility : Toward the moral management of organizational stakeholders", Business horizons, 34(4), pp.39~48 (1991)
  23. Carman, J. M., "Consumer perceptions of service quality : an assessment of T", Journal of retailing, 66(1), pp.33~ (1990)
  24. Caruana, A., "Service loyalty : The effects of service quality and the mediating role of customer satisfaction", European journal of marketing, 36(7, pp.8) (2002), 811~828
  25. Chowdhury, S. R., "Measuring the relationship between product quality dimensions and repurchase of smart phone : A case study on Chittagong city", International Journal of Scientific & Engineering Research, 8(2), pp.1031~1040 (2017)
  26. Cronin, J. J., "Measuring service quality: a reexamination and extension", Journal of Marketing, 56(7), pp.55~68 (1992)
  27. Dabholkar, P. A., "A measure of service quality for retail stores : scale development and validation", Journal of the Academy of marketing Science, 24, pp.3~16 (1996)
  28. Dabholkar, P. A., "A comprehensive framework for service quality : an investigation of critical conceptual and measurement issues through a longitudinal study", Journal of retailing, 76(2), pp.139~173 (2000)
  29. Dahlsrud, A., "How corporate social responsibility is defined: an analysis of 37 definitions", Corporate social responsibility and environmental management, 15(1), pp.1~13 (2008)
  30. Finn, D. W., "An evaluation of the SERVQUAL scales in a retailing setting", Advances in consumer research, 18(1) (1991)
  31. Fornell, C., "Evaluating structural equation models with unobservable variables and measurement error", Journal of marketing research, 18(1), pp.39~50 (1981)
  32. Ganesan, S., "Determinants of long-term orientation in buyer-seller relationship", Journal of Marketing, 58(2), pp.1~19 (1994)
  33. Garvin, D. A., "Competing on the eight dimentions of quality", Harverd Business Review (1987)
  34. Gong, T., "The effect of service quality on customer satisfaction, loyalty, and happiness in five Asian countries", Psychology and Marketing, 35(6), pp.427~442 (2018)
  35. Hughes, P., "Why Access to Tvet for all is Essential if Education for all is to be Achieved", Prospects, 35(3), pp.253~267 (2005)
  36. Gaur, S. S., "Service quality measurement in retail store context : A review of advances made using SERVQUAL and RSQS", The Marketing Review, 6(4), pp.317~330 (2006)
  37. Giese, J. L., "Defining consumer satisfaction", Academy of marketing science review, 1(1), pp.1~22 (2000)
  38. Grönroos, C., "A service quality model and its marketing implications", European Journal of marketing, 18(4), pp.36~44 (1984)
  39. Hair, J. F., "Multivariate Data Analysis: A Global Perspective" (2010), Pearson Prentice Hall Publishing
  40. Hallowell, R., "The relationships of customer satisfaction, customer loyalty, and profitability : an empirical study", International journal of service industry management, 7(4), pp.27~42 (1996)
  41. Hoe, L. C., "The effects of product quality on customer satisfaction and loyalty : Evidence from Malaysian engineering industry", International Journal of Industrial Marketing, 3(1), pp.20~ (2018)
  42. Yavas, U., "Service quality in the banking sector in an emerging economy: a consumer survey", International journal of bank marketing, 15(6), pp.217~223 (1997)
  43. Jaskulska, J., "Quality of service and product as the main factors influencing customers’ satisfaction in the clothing retailing industry in Ireland-case study of Zara Plc", Doctor, pp.2013
  44. Ji, S. G., "Dual path model in store loyalty of discount store", Journal of Distribution Research, 15(1), pp.1~24 (2010)
  45. Kalwani, M. U., "Long-term manufacturer-supplier relationships: do they pay off for supplier firms?", Journal of marketing, 59(1), pp.1~16 (1995)
  46. Kelly, H. H., "Interpersonal relations-a theory of interdependence", Applied Ergonomics, 249 (1978)
  47. Kim, J. H., "Antecedents and consequences of economic", noneconomic satisfaction in channel relationships of convenience stores, 2010, pp.13(5), 7~32
  48. Kumar, V., "Revisiting the satisfaction– loyalty relationship : empirical generalizations and directions for future research", Journal of retailing, 89(3), pp.246~262 (2013)
  49. Lam, S. Y., "Customer value, satisfaction, loyalty, and switching costs : an illustration from a business-to-business service context", Journal of the academy of marketing science, 32(3), pp.293~311 (2004)
  50. Maignan, I., "Consumers’ perceptions of corporate social responsibilities : A cross-cultural comparison", Journal of business ethics, 30, pp.57~72 (2001)
  51. Mckenna, Regis., "Relationship Marketing : Successful Strategies for the Age of the Customer" (1991), Addison-Wesley Published
  52. Mehta, S. C., "Service quality in retailing : relative efficiency of alternative measurement scales for different productservice environments", International journal of retail & distribution management, 28(2), pp.62~72 (2000)
  53. Oliver, R. L., "A cognitive model of the antecedents and consequences of satisfaction decisions", Journal of marketing research, 17(4), pp.460~469 (1980)
  54. Palmatier, R. W., "Factors influencing the effectiveness of relationship marketing : A meta-analysis", Journal of marketing, 70(4), pp.136~153 (2006)
  55. Parasuraman, A., "A conceptual model of service quality and its implications for future research", Journal of marketing, 49(4), pp.41~50 (1985)
  56. Parasuraman, A., "Servqual : A multiple-item scale for measuring consumer perc", Journal of retailing, 64(1), pp.12~ (1988)
  57. Parasuraman, A., "Reassesment of Expectations as a Comparison Standard in Measuring Service Quality : Implications for Further Research", Journal of Marketing, 11, pp.1~124 (1994)
  58. Ping, Robert A., "The effect of satisfaction and structural constraints on retailer exiting, loyalty, opportunism and Neglect", Journal of Retailing, 69(Fall), pp.320~352 (1993)
  59. Rosenberg, L. J., "A marketing approach for customer retention", Journal of consumer marketing, 1(2), pp.45~51 (1984)
  60. Siu, N. Y., "A measure of retail service quality", Marketing Intelligence & Planning, 19(2), pp.88~96 (2001)
  61. Sivadas, E., "An examination of the relationship between service quality, customer satisfaction, and store loyalty", International Journal of Retail & Distribution Management, 28(2), pp.73~82 (2000)
  62. Wang, Q., "A meta-analytic review of corporate social responsibility and corporate financial performance : The moderating effect of contextual factors", Business & society, 55(8), pp.1083~1121 (2016)
  63. Webster Jr, F. E., "The changing role of marketing in the corporation", Journal of marketing, 56(4), pp.1~17 (1992)
  64. Wong, A., "Service quality and customer loyalty perspectives on two levels of retail relationships", Journal of services marketing, 17(5), pp.495~513 (2003)
  65. Wood, D. J., "Corporate social performance revisited", Academy of management review, 16(4), pp.691~718 (1991)
  66. Zeithaml, V. A., "Service Marketing" (1996), Mcgraw- Hill
  67. Zeithaml, V. A., "Service Marketing : Integrated Customer Focus Across the Firm" (2003), McGraw-Hill
  68. Zena, P. A., "The Study of Relationship among Experiential Marketing, Service Quality, Customer Satisfaction, and Customer Loyalty", Asean Marketing Journal, 4(1), pp.37~46 (2012)

관련 논문AI추천

소비자생활협동조합의 CSR인식과 충성도 - 서비스품질과 만족도의 매개효과를 중심으로박상선, 이준겸한국생산관리학회 · 한국생산관리학회지2022 · 제33권 제1호유통업의 제품, 서비스, CSR 통합 품질 모형: 소비자생활협동조합을 중심으로박상선, 이준겸, 허광진한국중소기업학회 · 중소기업연구2021 · 제43권 제4호협동조합의 서비스 품질이 조합원 만족을 매개로 조합원 충성도에 미치는 영향에 관한 연구: 대학생활협동조합을 중심으로곽동현, 조영복한국협동조합학회 · 한국협동조합연구2020 · 제38권 제2호소매서비스만족도와 사회적 연결감이 점포충성도에 미치는 구조적 영향 분석:소비자생활협동조합을 중심으로이동형, 이정희, 황성혁한국중소기업학회 · 중소기업연구2015 · 제37권 제1호소비자생활협동조합의 조합원이 인식하는 새로운 품질 차원에 관한 탐색적 연구권영기, 박상선한국협동조합학회 · 한국협동조합연구2020 · 제38권 제3호소비자생활협동조합 활동가 조합원의 관계편익, 전환장벽, 장기지향성 및 공유가치 편익의 조절효과 분석김성미, 이상훈한국협동조합학회 · 한국협동조합연구2024 · 제42권 제3호

이 간행물의 다른 논문 (5건)

국내 기업의 오픈 소셜 이노베이션 활동에 관한 사례 연구이지은, 박지훈pp. 3-42사회목적조직을 위한 사회성과보상제도: 제도 간 비교 및 리스크 분석라준영, 오유림pp. 43-76상사의 포용적 리더십이 부하의 직무열의에 미치는 영향: 부하의 상호의존적 자아해석과 개인-조직적합성의 직렬다중매개 효과 중심으로소병규, 김해룡, 남영문pp. 77-113사회문제 해결형 R&D 사업의 사회적 가치 추정에 관한 연구: 코로나19 감염병 국가연구개발 사업을 대상으로김장훈pp. 115-138글로벌 기술 기업들의 지속 가능 경영을 위한 노력과 재무 성과에 관한 연구 - ESG 점수와 재무 성과 관계 분석의 관점에서손은정, 배현회pp. 177-199
원문 보기