고소사건 수사서비스에서의 민원인만족도 제고방안
A Study on the Improving Satisfaction on Accusation Investigation Service
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초록
고소는 법률적으로 수사의 단서로 수사기관은 고소인의 고소를 통하여 범죄를 인식하게 되고 수사 활동을 시작하며, 고소된 내용에 대하여 처벌을 할 수 있는 증거를 수집함으로써 종국에는 범죄를 진압하게 된다. 하지만 고소는 고소인에게 있어서수사기관의 사법적 작용을 통하여 해결해야 할 민원이라는 의미를 가지며, 이러한 민원의 해결과정은 경찰의 수사 활동이 서비스 제공이라는 성격을 많이 나타낸다. 본연구는 고소인 또는 피고소인에 대하여 경찰의 수사 서비스에 만족하는 정도와 만족에 영향을 미치는 요인들을 설문조사를 통하여 분석하였으며, 고소사건 수사에서 현재 서비스가 수행되고 있는 정도와, 수사 서비스 만족도 향상을 위하여 우선적으로대책이 필요한 부분이 무엇인지를 알아보기 위하여 회귀분석과 중요도-수행도 분석(IPA)을 실시하였다. 이러한 분석을 통하여 수사서비스 만족도를 향상시키기 위한 정책의 우선순위를 결정할 수 있다. 분석결과, I사분면에는 ‘결과품질’이 위치하고 있다. ‘결과품질’은 중요도와 수행도가 다 같이 높게 나타나 현재의 수준을 지속적으로 유지하는 특성을 갖고 있다. II사분면에 있는 ‘인적품질’과 ‘절차품질’은 중요도는 높으나수행도는 낮아 우선적으로 대응책을 마련해야 할 요소이다. 이 가운데에서도 ‘인적품질’은 고소 사건 수사 서비스 만족도를 향상시키기 위해 가장 우선적으로 고려해야하는 것으로 나타났다. III사분면에 해당하는 변수는 없었다. IV사분면은 ‘환경품질’에대한 인식이 위치하고 있다. ‘환경품질’은 고소사건 수사 서비스 만족도를 향상시키는변수이기는 하지만 중요성은 낮으며, 다른 요인에 비하여 비교적 많이 확보되고 있다고 느끼고 있는 것으로 나타났다. 고소 민원에 대한 수사 서비스를 경험한 국민들은먼저 ‘인적 품질’인 경찰 조사관의 태도와 ‘절차품질’인 사건이 접수되고 처리되는 과정에 대하여 가장 시급하게 해결해야 할 과제라고 인식하고 있는 것으로 나타났다. ‘결과 품질’에 대해서는 현재 상태의 서비스 제공에 대하여 ‘보통’수준으로 인식하고있으며, ‘환경품질’은 양호한 상태로 인식하는 것으로 나타났다. 서비스 만족도 제고와 관련하여 수사관들에 대하여 친절에 대한 교육을 강조하여야 하며, 처리 결과에대한 실질적인 통지와 안내가 될 수 있도록 규정을 보완할 필요가 있다.
Abstract
There are two aspect in the accusation cases, namely both arresting crimes and providing investigation services. Nowadays it has been emphasized on the later. This study analysed that how the accuser and the accused satisfied and what are impacting factors. For this study, 325 people’s self-reported data from who experienced police’s investigation service experienced people Seoul, Busan, Gyeiongi were collected. Self-administered questionaire survey contains four factors related people’s Satisfaction on the police’s service based on the literature review, ‘human quality’, ‘quality of process’, ‘quality of result’, and ‘environmental quality’. To analyse these data, regression analyis and IPA(Importance-Performance Analysis) methods were conducted. The results are as follows. IPA result showed that ‘quality of result’ is high in both performance and importance, ‘human quality’ and ‘quality of process’ are high in importance but low in performance, and ‘environmental quality’ is high in performance but low in importance. Especially, kindness in the human quality and notification in the quality of process are the most important factors in improving the degree of satisfaction. To improve the people’s satisfaction, the education of kindness is the one that should be carried first. And the rule of notification must be compensated to be substantive notification and information.
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