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논문KCI 등재

인터넷 민원행정서비스의 고객지향성에 대한 평가

Customer orientation of internet based civil application process system: empirical evaluation and implication

강민아|이근주
이화사회과학원 (Ewha Institute of Social Sciences(EISS))|2009.06|사회과학연구논총 (Ewha Journal of Social Sciences)|제21권 |pp. 155-184|DOI 10.16935/ejss.2009.21..006

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전자정부e-Government만족도조사민원행정서비스인터넷민원행정서비스분포조정civil applicationinternet based civil application procedurecasemix adjustmentsatisfation survey
주제분류사회과학일반

초록

이 연구는 국무조정실에서 한국행정연구원에 위탁하고 매년 조사하고 있는 민원행정서비스 고객만족도 조사 자료를 활용하여 인터넷 민원행정서비스 만족도와 일반민원행정서비스 만족도를 비교, 분석함으로써 인터넷을 통한 민원행정서비스의 수준을 평가하고자 한다. 객관적이고 공정한 비교분석을 위하여 종합만족도와 차원별 만족도 등 복수 비교 차원을 분포조정 기법 (casemix adjustment)을 활용하고 있다. 분포조정 기법을 활용하여 만족도에 영향을 미칠 것으로 예상되는 변수를 통제한 이후 비교한 결과 인터넷 민원행정서비스에 대한 만족도가 모든 분석에서 일반민원행정서비스에 대한 만족도에 비하여 낮은 것으로 나타났다. 이러한 결과는 인터넷을 활용하여 국민들에게 보다 만족스러운 행정서비스를 제공한다는 전자정부의 도입 목적에 비추어 볼 때 예상 밖의 결과라고 할 수 있다. 이러한 인터넷 민원의 paradox를 전반적인 인터넷 기반의 미성숙, 기대수준의 차이, 정부 내부 IT 관리의 문제 그리고 비대면적 접촉이 갖는 한계의 차원에서 논의하고 있다.

Abstract

This paper analyzed the customer satisfaction survey on civil application to investigate the ralative performance of internet based civil application process system of cerntral government of Korea. Using casemix adjustment procedure, satisfaction levels of internet based civil application procedure and ordinary civil application procedure were analyzed and compared. The results showed that the satisfaction level of internet based civil application procedure is relatively lower than that of ordinary procedure. The implication of the findings were discussed in terms of IT infrastructure, differentiated expectation level, IT management and non face-to-face interaction.

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