온라인 행정서비스와 오프라인 행정서비스 시민만족도의 비교 분석에 관한 연구
A Study on the Comparative Analysis of the On-Line Civil Administrative Service and Off-Line Civil Administrative Service into Civil Satisfaction : Focused on Hwaseong Local Government
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초록
본 연구에서는 행정안전부가 주도하고 있는 정부 3.0구현을 위하여 시민평가제 활성화 차원에서 온라인행정비스와 오프라인행정서비스의 시민만족도에 대한 실증적인 분석에 관한 비교 연구이다. 이에 경기도 화성시에 거주하고 있는 시민들을 분석대상으로 온라인행정서비스와 오프라인행정서비스가 시민평가 만족도에 미치는 영향의 크기와 그 요인 간의 성격 및 인과관계에 관한 비교분석을 수행한다. 특히 기존의 선행연구와 이론을 바탕으로 온라인행정서비스와 오프라인행정서비스가 시민만족도인 기대·비용·감정·충성·종합 만족도에 미친 영향, 지역정서인 사회문화적인 특성을 고려한 충성도의 확인, 그리고 종합적인 검증을 실시한다. 연구 분석에서 정성적 방법으로는 지역정서를 반영하기 위한 심층인터뷰(DI) 및 표적집단면접(FGI)을 실시한 결과, 신도시 지역은 공감성 요인, 기존도시지역은 접근성 요인을 가장 우선시하며 거주지역 별로 뚜렷한 차별화의 성향이 나타났다. 또 정량적 방법으로는 설문조사를 통한 요인분석, 상관관계분석, 단계적 다중회귀분석(Hierarchic Moderated Regression Analysis)을 수행한 결과, 온라인과 오프라인행정서비스의 시민만족도에서 통계적으로 유의미한 영향을 미치는 독립변수로 대응성 요인, 공감성 요인, 접근성 요인, 신뢰성요인, 형평성 요인, 쾌적성 요인 등으로 나타났다. 연구 결과에서는 심층인터뷰와 설문조사 결과를 토대로 거주시민들에 대한 온라인행정서비스와 오프라인행정서비스의 질적 향상과 해당기관의 시민 맞춤행정서비스(custom-tailored administration service) 제공하기 위한 정책적 시사점을 제시한다.
Abstract
The Purpose of this study is to compare the study on the empirical analysis of Online administrative services and Offline administrative services for citizen satisfaction activation with government services in level evaluation system by civil Government 3.0 implementation that led to the Ministry of Public Administration and Security. For the study analysis, the citizen who live in Hwaseong analyzed in this Present. Researcher performs a size of the impact, the factors of character in the causal relations and comparative analysis on government services Online and Offline citizen satisfaction rating administrative services. Especially, it is necessary to examined that it impact the administration services Online and Offline on civil satisfaction(expectations, emotions, costs, loyalty, general) and based on previous research and theory. another researcher perform a check of the Regionalism(social and cultural characteristics) and comprehensive verification. The result of the study implies that it was a factors, empathy factors, accessibility factor, reliability factor, equity factor, comfort factor, correspondence factor, such as to effect a statistically significant impact on the satisfaction of the Online and Offline civic administration service of the independent variables.
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