고객지향적 e-SERVQUAL 요인이 고객만족도와 충성도에 미치는 영향
Effect of Customer-oriented e-SERVQUAL Factors on Satisfaction and Royalty of Customers
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초록
이 논문은 전자매체를 통해서 제공된 교육행정서비스가 얼마나 고객의 욕구나 수요에 부합하도록 이루어지고 있는지를 고객의 입장에서 분석ㆍ평가하였다. 연구 방법으로는 잠재변수들간의 관계구조를 확인하기 위해 구조방정식모형(covariance structure analysis) 방법을 사용하였다. 분석 결과 외생적 잠재변수간의 영향 관계에서는 모두 통계학적으로 유의미한 관계를 보였고, 그 영향관계에 있어서도 모두 정(+)의 상관관계가 나타났다. 그리고, 외생적 잠재변수와 내생적 잠재변수간의 영향관계 분석에서는 정확성을 제외한 모든 요인들이 내생적 잠재변수인 만족도에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 행정이 보다 더 나은 고객만족 질을 높이기 위해서는 신속성, 정확성의 확보를 다른 요인에 우선하여 강화ㆍ보완시킬 필요가 있으며, 그리고 신뢰성, 개방성, 편의성, 대응성의 확보 수단에 있어서도 지속적인 정책적 방안을 마련하는데 관심을 기울여야 한다.
Abstract
The purpose of this study is to analyze and evaluate educational administration service provided through electronic media in terms of customer. In order to identify the structure of relation among latent variables, covariance structure analysis method was used. All relations among external latent variables were significant statistically, and they all show positive correlations. In analysis on relations among external latent variables and internal latent variables, all factors except accuracy affect satisfaction as a external latent variable statistically. In order to raise the quality of customer satisfaction, educational administration should more secure quickness and accuracy than any other factors. And more concern on policy for securing trust, openness, convenience, and correspondence continuously.
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