본문 바로가기
KERD
논문KCI 등재

온라인민원서비스품질 측정모형 연구

A Study on the Measurement Model of e-Service Quality in the Public Sector

김성홍
한국생산관리학회 (The Korean Production And Operations Management Society)|2007.09|한국생산관리학회지 (Journal of the Korean Production and Operations Management Society)|제18권 제3호|pp. 77-104|DOI 10.21131/kopoms.18.3.200709.77

0

조회

0

다운로드

5

인용

0

참고문헌

키워드

e-Service Quality품질성과Quality Performance온라인민원서비스품질측정모형Public SectorMeasurement Model
주제분류경영학

초록

공공서비스가 인터넷과 같은 전자적 네트워크를 통해 제공되면서 온라인민원서비스품질은 중요한 이슈로 등장하고 있다. 온라인민원서비스품질을 체계적으로 측정하기 위해 본 연구는 온라인민원서비스품질을 평가할 수 있는 모델을 개발하였으며, 온라인민원서비스품질과 품질성과를 측정하기 위한 설문지를 개발하였다. 본 연구는 온라인민원서비스 이용경험이 있는 3,200명의 국민을 대상으로 설문조사를 수행하고, 확인적 요인분석을 통해 온라인민원서비스품질 측정항목의 신뢰도 및 타당성을 검증하였으며, 온라인민원서비스품질과 품질성과의 관계를 분석하였다. 본 연구의 주요결과는 다음과 같다. 첫째, 본원적 서비스, 부가서비스, 개인화, 적극지원성, 신뢰성, 절차적절성, 접근용이성, 이용편리성, 심미성은 온라인민원서비스의 중요한 구성요인이다. 둘째, 결과품질, 준비품질, 절차품질, 매체유형성은 온라인민원서비스품질의 중요한 구성 차원이다. 셋째, 온라인민원서비스품질 구성차원 가운데 결과품질, 절차품질, 매체유형성은 품질성과에 유의한 영향을 미치지만 준비품질은 품질성과에 유의한 영향을 미치지 않는다.

Abstract

As public service has transferred through electronic network like the Internet, public e-service quality is emerging as a critical issue. To measure systematically performances of public e-service, this paper develops a model to evaluate the public e-service quality. This study employs a survey questionnaire to evaluate the public e-service quality and quality performance. Drawing upon a sample of 3,200 citizens used to public e-service and working within the framework of confirmatory factor analysis(CFA), this study examines the structure and dimensionality, and reliability and validity of the public e-service quality instrument. The relationship among public e-service quality and quality performance is also analyzed. The major findings of this study are as follows. First, essential service, public service, personalization, positive assistance, reliability, process appropriateness, ease of accessibility, convenience, and aesthetics are the critical construct of public e-service quality. Second, outcome quality, preparation quality, process quality, and media tangibles are the critical dimension of public e-service quality. Third, outcome quality, process quality, and media tangibles of public e-service quality affect quality performance, but preparation quality doesn’t.

참고문헌 (49)

  1. "공공서비스품질 구성요인과 측정모형 연구", 7(3), pp.3~28 (2006)
  2. "전자정부 웹사이트(Website)의 운영성과에 영향을 미치는 요인", 37(3), pp.331~356 (2003)
  3. "전자정부 온라인 민원 서비스 품질과 성과에 관한 연구", pp.680~687 (2003), 한국경영정보학회
  4. "지방정부의 공공서비스 평가시스템 구축", 13(4), pp.185~207 (2003)
  5. "행정서비스 질 분석을 이용한 기초자치단체 성과평가", 16(1), pp.151~178 (2005)
  6. "공공서비스 질 측정의 타당성 평가에 관한 연구", 16(3), pp.647~671 (2004)
  7. "기초자치단체의 행정서비스 품질지수 측정", 17(1), pp.359~384 (2005)
  8. "서비스 품질의 측정과 기대효과에 대한 재고찰: KS-SQI 모형의 개발과 적용", 16(1), pp.1~26 (2001)
  9. "서비스품질 평가모형 개발 연구 용역" (2003), 서울대학교 경영연구소서울시정개발연구원
  10. "전자정부 e-서비스의 품질 평가", pp.247~254 (2004), 한국경영정보학회
  11. "SKT-SQI 모델 개발" (2003), 한국표준협회컨설팅
  12. "SERVQUAL을 이용한 행정서비스 품질 측정", 5(2), pp.51~78 (2000)
  13. "E-service Quality Expectations: A Case Study", 14(4), pp.437~450 (2003)
  14. "Towards Quality e-Service in the Public Sector", 15(1), pp.6~23 (2005)
  15. "“Structural Equation Modeling in Practice", pp.411~423 (1988)
  16. "Perceived Quality and Satisfaction in Multiservice Organizations: The Case of Spanish Public Services", 17(4), pp.420~442 (2003)
  17. "Searching for a Consensus on the Antecedent Role of Service Quality and Satisfaction: An Exploratory Cross-national Study", 51, pp.53~60 (2001)
  18. "E-service Quality and the Public Sector", 13(6), pp.453~462 (2003)
  19. "“Consumer Perceptions of Service Quality An Assessment of SERVQUAL Dimensions ” Journal of Retailing", pp.33~53 (1990)
  20. "Service Royalty: The Effects of Service Quality and the Mediating Role of Customer Satisfaction", 36, pp.811~828 (2002)
  21. "” Journal of Marketing", pp.55~68 (1992)
  22. "A Measure of Service Quality for Retail Stores: Scale Development and Validation", 24(1), pp.3~16 (1996)
  23. "Product and Service Quality: The Antecedents of Customer Loyalty in the Automotive Industry", 10, pp.424~439 (2001)
  24. "“Evaluating Structural Equation Models with Unobservable Variables and Measurement Error ” Journal of Marketing Research", pp.39~50 (1981)
  25. "“Quality on the Line", pp.65~75 (1983)
  26. "” European Journal of Marketing", pp.36~44 (1984)
  27. "Multivariate Data Analysis" (1998), Prentice-Hall International Inc.
  28. "Measuring Information System Service Quality: SERVQUAL from the other side", 26(2), pp.145~166 (2002)
  29. "The Determinants of Service Quality Satisfiers and Dissatisfiers", 6(5), pp.53~71 (1995)
  30. "Measuring the Performance of IT Services An Assessment of SERVQUAL", 3(3), pp.151~164 (2002)
  31. "Measuring User’s Perceived Portal Service Quality: An Empirical Study", 16(3), pp.309~320 (2005)
  32. "A Study on Service Quality of Virtual Community Websites", 14(4), pp.461~473 (2003)
  33. "Integrating Kano’s Model into Web-community Service Quality", 15(7), pp.925~939 (2004)
  34. "Customer Perceptions of e-Service Quality in Online Shopping", 33(2), pp.161~176 (2005)
  35. "Measuring Web-based Service Quality", 13(5), pp.685~700 (2002)
  36. "Implications of Total Quality Management in Federal Service: The US Experience", 9(4), pp.4~11 (1996)
  37. "Technology Readiness and e-Service Quality: Insights for Effective e-Commerce" (2002)
  38. "“A Conceptual Model of Service Quality and its Implications for Future Research ” Journal of Marketing", pp.41~50 (1985)
  39. "“Refinement and Reassessment of the SERVQUAL Scale ” Journal of Retailing", pp.420~450 (1991)
  40. "A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality ” Journal of Retailing", pp.12~40 (1988)
  41. "Multiple Conceptualizations of Small Business Web Use and Benefit", 34(3), pp.467~512 (2003)
  42. "The Role of Outcome Quality as a Determinant of Overall Service Quality in Different Categories of Services Industries: An Empirical Investigation", 10(2), pp.5~25 (1996)
  43. "Evaluation and Public Service Quality", 7, pp.118~125 (1998)
  44. "E-service Quality: A Model of Virtual Service Quality Dimensions", 13(3), pp.233~246 (2003)
  45. "Understanding the Service Component of Application Service Provision: An Empirical Analysis of Satisfaction with ASP Services", 27(1), pp.91~123 (2003)
  46. "Measuring Information Systems Service Quality: Lessons From Two Longitudinal Case Studies", 22(2), pp.61~79 (1998)
  47. "Measuring Service Quality in the Public Sector: The Potential for SERVQUAL", 7(4), pp.357~365 (1996)
  48. "Measuring Customer Perceived Online Service Quality", 24(11), pp.1149~1174 (2004)
  49. "Development and Validation of an Instrument to Measure User Perceived Service Quality of Information Presenting Web Portals", 42, pp.575~589 (2005)

관련 논문AI추천

고객지향적 e-SERVQUAL 요인이 고객만족도와 충성도에 미치는 영향김병주, 안장자, 우석구한국열린교육학회 · 열린교육연구2008 · 제16권 제3호공공제도 서비스품질 모델의 개발과 적용박근완, 이재열, 황승준한국산업경영시스템학회 · 한국산업경영시스템학회지2017 · 제40권 제1호공공도서관의 e-서비스 품질평가와 이용자 만족도에 관한 연구장윤금한국문헌정보학회 · 한국문헌정보학회지2007 · 제41권 제4호전자정부 서비스 품질이 온라인 시민참여에 미치는 영향 연구: 조직-공중관계성의 매개효과를 중심으로김윤환, 정명주한국지역정보화학회 · 한국지역정보화학회지2023 · 제26권 제4호정보시스템 기반 서비스의 품질을 결정하는 요인에 관한 연구-두 모형의 비교김종수한국산업경영시스템학회 · 한국산업경영시스템학회지2011 · 제34권 제4호전자정부 웹사이트 신뢰와 시민의 만족도 및 지속적 사용의도에 관한 연구 - 신뢰와 정보시스템 성공모형을 중심으로 -김석용한국자치행정학회 · 한국자치행정학보2019 · 제33권 제2호

이 간행물의 다른 논문 (5건)

중소제조기업의 전사적 자원 관리의 도입 전략: 생산전략을 중심으로이창원pp. 3-22정부의 연구개발지원제도가 중소기업 기술경영수준에 미치는 조절효과에 관한 연구서창적, 이찬형pp. 23-52HRM 관련 품질경영요소의 품질성과에 대한 영향력 연구권영훈pp. 53-75공급망 관리(SCM) 파트너십이 기업의 경영성과에 미치는 영향이국용, 이상만, 이용길pp. 105-133SERVQUAL, HOQ, SPD 기법을 활용한 서비스품질의 개선: 사례를 중심으로 한 실증연구김태현, 박진현, 최선미, 김수연pp. 135-161
원문 보기