항공사 직원의 친사회적 서비스 행동이 서비스 품질, 서비스 가치, 고객만족에 미치는 영향
The Influence of Pro-social Service Behavior of Airline Employees on Service Quality, Service Value, and Customer Satisfaction
0
조회
0
다운로드
19
인용
0
참고문헌
키워드
초록
본 연구는 항공사 직원의 친사회적 서비스 행동이 서비스 품질, 서비스 가치, 고객만족에 미치는 영향관계를 알아보고 기존의 선행연구 및 관련 자료를 활용한 문헌적 연구를 통하여 친사회적 서비스 행동, 서비스 품질, 서비스 가치, 고객만족의 개념에 대한 이론적 고찰과 요인을 규명하였다. 또한, 최근 1년 사이에 항공서비스를 경험한 고객을 대상으로 편의 표본 추출법으로 실행한 자기기입식 설문조사법을 통하여 수집한 자료를 검증하는 실증적 연구 방법을 통해 연구 목적을 달성하고자 하였다.
Abstract
Along with the aviation industry that develops day by day, the service quality of airlines is also evolving, and expectations for service of customers using airlines are also increasing. Therefore, a voluntary service must be performed beyond the prescribed role service. In particular, services outside of the regulatory role are considered more important because many unexpected events occur in hospitality industry sites such as airlines. Through this study, it was proved that the pro-social service behavior of airline employees affects service quality, service value, and customer satisfaction, and in future studies, it is divided into large airline users and low-cost airline users, or pro-social service in various service occupations. The need for research on the impact of service behavior on service quality, service value, and customer satisfaction was presented.
참고문헌 (40)
- 김미정, "저비용항공사의 서비스품질이 고객만족과 고객충성도에 미치는 영향 연구", 석사, 여행ㆍ항공ㆍ크루즈경영, pp.2009
- 김민호, "의료서비스에서 고객지향요인이 서비스가치와 고객만족에 미치는 영향", 박사, 보건과학, pp.2008
- 김서연, "외식 모바일 커머스의 서비스 편의성이 지각된 서비스 가치, 고객만족, 그리고 재이용 의도에 미치는 영향", 한국외식산업학회지, 11(4), pp.7~23 (2015), 한국외식산업학회[DOI]
- 김성수, "서비스관계에 따라 서비스품질, 서비스가치, 감정반응 및 명성이 고객만족과 재이용의도에 미치는 영향에 관한 연구 : 의료서비스를 중심으로", 박사, Marketing, pp.2010
- 김재영, "호텔 종업원 친사회적 서비스행동의 결정변수: 사회적 성과, 경제적 성과, 몰입, 분배공정성의 영향을 중심으로", 마케팅 연구, 15, pp.103~124 (2000)
- 김주승, "항공서비스품질이 지각된 가치, 만족, 행동의도에 미치는 영향", 박사, 관광경영학과, pp.2012
- 나윤서, "국내 항공사 가치혁신을 위한 서비스품질 향상 요인 도출에 관한 연구 : 국내 상용고객을 대상으로 국내항공사와 외국항공사 서비스 품질 비교", 박사, 호텔관광경영학과 호텔관광경영전공, pp.2014
- 나윤서, "항공사 서비스품질 측정척도 개발에 관한 연구", 호텔관광연구, 16(5), pp.422~446 (2014), 한국호텔관광학회
- 박시숙, "서비스품질이 브랜드자산과 고객만족에 미치는 영향에 대한 연구", 박사, 서비스경영, pp.2006
- 박정향, "항공사서비스품질이 고객만족, 전환장벽 및 고객충성도에 미치는 영향 : 저가항공사를 중심으로", 박사, 관광경영학, pp.2009
- 박종우, "와인서비스품질이 서비스가치와 고객만족에 미치는 영향에 관한 연구", 석사, 조리외식경영학, pp.2007
- 박진우, "항공사 서비스 품질 차원의 영향에 관한 연구 : 한국 및 호주 국제선 승객의 차이를 중심으로", 관광연구, 22(4), pp.151~172 (2008), 대한관광경영학회
- 박혜정, "항공사 객실팀의 조직분위기, 팀승무원의 조직몰입, 조직시민행동이 서비스수행에 미치는 영향 연구", 관광연구, 24(5), pp.149~173 (2009), 대한관광경영학회
- 백정민, "호텔 직원의 감정노동이 친사회적 서비스 행동에 미치는 영향: 심리적 임파워먼트 조절효과 -제주지역 호텔종사원을 대상으로", 탐라문화, (57), pp.345~374 (2018), 탐라문화연구원[DOI]
- 오미자, "호텔 직원의 심리적 임파워먼트가 친사회적 서비스행동에 미치는 영향: 서비스지향성의 매개역할을 중심으로", 관광레저연구, 29(7), pp.147~164 (2017), (사)한국관광레저학회
- 유동규, "배달음식 서비스품질 발전방안에 관한 연구: 프랜차이즈 배달음식 서비스품질이 고객감정반응 및 브랜드자산에 미치는 영향", 한국외식산업학회지, 13(4), pp.195~206 (2017), 한국외식산업학회[DOI]
- 유정아, "항공사 객실승무원의 직업존중감이 친사회적 서비스 행동에 미치는 영향 : 직무적합성의 조절효과를 중심으로", 박사, pp.2017
- 이병호, "서비스품질이 기업성과, 고객만족 및 의도에 미치는 영향 : 전시컨벤션 산업의 아웃소싱을 중심으로", 한국콘텐츠학회 논문지, 12(1), pp.275~298 (2012), 한국콘텐츠학회
- 이용기, "고객접점 종업원의 친사회적 행동에 대한고객지각이 종업원 서비스 품질 평가, 고객만족과고객의 자발적 행동에 미치는 영향", 마케팅 연구, 16(3), pp.105~125 (2001)
- 이충순, "커피전문점의 선택속성이 고객만족도에 미치는 영향 - 서비스품질 지각수준을 조절변수로 -", 한국외식산업학회지, 11(1), pp.119~128 (2015), 한국외식산업학회[DOI]
- 장근조, "의료서비스 품질에 대한 고객가치와 고객만족이 재이용 의도에 미치는 영향", 박사, 경영학, pp.2005
- 조영희, "한국 항공사의 서비스품질 및 가치와 고객만족 및 고객충성도와의 인과관계 연구", 서비스경영학회지, 13(2), pp.1~23 (2012), 한국서비스경영학회[DOI]
- Becker, B. W., "Personal values of heavy user of mass media", Journal of Advertising Research, 21, pp.37~43 (1981)
- Bettencourt, L. A., "Contact employees: Relationships among workplace fairness, job satisfaction and prosocial service behaviors", Journal of retailing, 73(1), pp.39~61 (1997)
- Bolton, R. N., "A Multistage Model of Customers’ Assessment of Service Quality and Value", Journal of Marketing, 54, pp.71~84 (1991)
- Cronin, J. J., "Measuring Service Quality: A Reexamination and Extension", Journal of Marketing, 53(3), pp.56~68 (1992)
- Cronin, J. J., "A Cross Sectional Test of the Effect and Conceptualization of Service Value", The Journal of Services Marketing, 11(6), pp.375~391 (1997)
- Eren, D., "Service rewards and prosocial service behaviors among employees in four and five star hotels in Cappadocia", An international Journal of Tourism and Hospitality research, 25(3), pp.341~351 (2014)
- George, J. M., "Understanding prosocial behavior, sales performance, and turnover : A group level analysis in service context", Journal of Applies Psychology, 75(6), pp.698~670 (1990)
- Hunt, H. K., "Conceptualization and Measurement of Consumer Satisfaction and Dissatisfaction" (1977), Marketing Science Institute
- Limpanitgul, T., "Job attitude and prosocial service behavior : A test of the moderating role of organizational culture", Journal of Hospitality and Tourism Management, 20(1), pp.5~12 (2013)
- Malhotra, N., "Internal communication and prosocial service behaviors of front-line employees : Investigating mediating mechanism", Journal of Business Research, 69(10), pp.4132~4139 (2016)
- Parasuraman, A., "SERVQUAL: A multi-Item Scale for Measuring consumer perception of service quality", Journal of Retailing, 64, pp.12~40 (1988)
- Parasuraman, A., "The impact of Technology on the Quality-Value-Loyalty Chain:A Research Agenda", Journal of the Academy of Marketing Science, 2, pp.307~321 (2000)
- Podsakoff, P. M., "Organizational citizenship behaviors : A critical review of the theoretical and empirical literature and suggestions for future research", Journal of management, 26(3), pp.513~563 (2000)
- Tsaur. S. H., "Job standardization and service quality", International Journal of Hospitality Management, 40, pp.130~138 (2014)
- Westbrook, R. A., "Value-percept disparity: An alternative to the disconfirmation of expectations theory of consumer satisfaction", Advances in Consumer Research, 11 (1983)
- Wirtz, J., "Managing human resources for service excellence and cost effectiveness at Singapore Airlines", Managing Service Quality, 18(1), pp.4~19 (2008)
- Zeithaml, V. A., "Comsumer Perception of Price and Value : a Mean-End Model and Synthesis of Evidence", Journal of Marketing, 52(2), pp.2~22 (1988)
- Zeithaml, V. A., "Service Marketing", pp.123~ (1996), McGraw Hill Book Company
