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외식산업의 기술기반셀프서비스(TBSS)속성이 소비자태도, 고객만족에 미치는 영향

The Influence of Technology-based Self-service(TBSS) Attributes on Consumer Attitude, Customer Satisfaction

김호석|정승준
한국외식산업학회 (The Korean Foodservice Association)|2020.09|한국외식산업학회지 (FoodService Industry Journal)|제16권 제3호|pp. 233-246|DOI 10.22509/kfsa.2020.16.3.018

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Customer Satisfaction고객만족소비자태도Consumer AttitudeTBSS기술기반셀프서비스Technology-based Self-service
주제분류관광학

초록

본 연구는 기술기반셀프서비스(TBSS)속성이 소비자태도, 고객만족에 어떠한 영향을 미치는가에 대한 관계를 분석하고자 하였다. 이를 위해 각 변수들의 개념을 파악하고 정의하여 이 변수들간의 어떠한 관계가 있는지를 문헌연구를 통하여 고찰하였고 실증분석을 하여 영향관계를 검증하였다. 실증분석을 위해 2019년 7월 1일부터 2019년 8월 30일까지 기술기반셀프서비스(TBSS)를 사용한 외식소비자를 대상으로 350부의 설문조사를 실시하였고, 320부의 설문지를 회수하였다. 그 중 불성실한 응답치를 제거하고 총 300부의 설문조사를 실증분석에 사용하였다. 설문조사의 자료 분석은 SPSS 21.0 통계프로그램을 사용하였고, 응답표본의 일반적인 특성을 알아보기 위해 빈도분석을 실시하였으며, 측정변수에 대해서 탐색적 요인분석과 신뢰도 분석을 실시하였다. 또한 가설검증에 앞서서 변수들 사이의 관계를 찾아보기 위하여 상관관계 분석을 실시하였으며, 가설검증을 위해 단순, 다중회귀분석을 실시하였다. 연구결과를 요약해보면 다음과 같다. 첫째, 기술기반셀프서비스 속성 중 편의성, 유희성, 용이성, 신뢰성이 소비자태도에 유의한 영향을 미치는 것으로 확인되었다. 이를 통해 소비자 스스로가 서비스를 활용하고 결정할 수 있다는 즐거움과 편의적인 부분이 소비자 태도에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 기술기반셀프서비스 속성 중 편의성, 유희성, 용이성, 신뢰성이 고객만족에 유의한 영향을 미치는 것으로 확인되었다. 즉, 기술기반셀프서비스가 정확한 서비스를 제공하고, 단순하고, 편리함을 제공하는 부분이 고객만족에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 신뢰성은 고객만족에게 유의한 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 넷째, 소비자태도와 고객만족간의 영향관계에서 소비자태도는 고객만족에게 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 본 연구에서는 기술기반셀프서비스속성 중 신뢰성만 추천의도에는 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 따라서 외식기업과 외식업소에서는 기술기반셀프서비스 도입을 주저할 필요가 없으며, 소비자에 맞춰 서비스를 제공 할 수 있는 옵션 혹은 마케팅방안을 고안해야 할 것이다.

Abstract

The purpose of this study was to analyze the relationship between technology-based self-service (TBSS) attributes on consumer attitude, customer satisfaction. For this purpose, the concept of each variable was identified and defined, and the relationship between these variables was examined through literature studies, and the influence relationship was verified through empirical analysis. For empirical analysis, 350 participants were surveyed and 320 participants were collected from July 1, 2019 to August 30, 2019. In total, 300 questionnaires were used for empirical analysis.For the data analysis of the survey, SPSS 21.0 statistical program was used, frequency analysis was conducted to investigate general characteristics of the response sample, and exploratory factor analysis and reliability analysis were performed on the measured variables.For the data analysis of the survey, SPSS 21.0 statistical program was used, frequency analysis was conducted to investigate general characteristics of the response sample, and exploratory factor analysis and reliability analysis were performed on the measured variables. In addition, correlation analysis was performed to find relationships between variables prior to hypothesis testing, and simple, multiple regression analysis was performed for hypothesis testing. The summary of the research is as follows. First, convenience, amusement, ease, and reliability of the technology-based self-service attributes have been found to have a significant effect on consumer attitudes. As a result, the pleasure and convenience that consumers can use and make decisions on themselves can affect consumer attitudes. Second, convenience, amusement, ease, and reliability of the technology-based self-service attributes have been found to have a significant effect on customer satisfaction. In other words, the technology-based self-service provides the correct service, and the simple and convenient part affects the customer satisfaction. Third, Reliability did not have a significant effect on customer satisfaction. Fourth, in the relationship between consumer attitude and customer satisfaction, consumer attitude had a significant effect on customer satisfaction.In this study, only reliability among technology-based self-service attributes did not affect recommendation intention. Therefore, restaurants and restaurants do not need to be hesitant to introduce technology-based self-services, and they should devise options or marketing plans to provide services to consumers.

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