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외식업체 기술기반셀프서비스(TBSS)에 대한 소비자의 이용의도 - 이주이론(Pull-Push-Mooring)을 중심으로 -

Consumers Use Intention of Technology-based Self Service at The Restaurants

나종연|Jin, ShunYing
한국소비자정책교육학회 (Korean Society of Consumer Policy and Education)|2020.12|소비자정책교육연구 (Consumer Policy and Education Review)|제16권 제4호|pp. 155-176|DOI http://dx.doi.org/10.15790/cope.2020.16.4.155

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외식업체편리성TBSSPull-Push-Mooring모델기술 이용의도

초록

유통 및 서비스 업계 전반에 무인화, 비대면 서비스가 점차 보편화 되고 있고, 또한 외식업계 전반에 경영 효율화의 중요성이 높아짐에 따라 외식업계는 기술기반셀프서비스(Technology-based Self-Service; TBSS)를 활용한 무인화가 빠르게 확산되고 있다. 새로운 기술이나 서비스들이 도입에 수반되는 문제점은 새로운 기술로의 이전이 얼마나 원활하고, 소비자 지향적으로 외식업체 TBSS 이용할 수 있는 교육의 정책이 마련되어야 하는 고려가 필요하다. 본 연구의 목적은 유형별 TBSS에 대한 소비자들의 이용행태를 살펴봄으로써 외식업체 TBSS와 기타 유형 TBSS에 대한 이용행태 차이를 도출하고자 하며, 이주이론을 적용하여 소비자들이 외식업체 TBSS에 대한 인식과 외식업체 직원 서비스에 대한 인식, 소비자특성으로서의 테크노스트레스, 프라이버시 염려, 커뮤니케이션 회피성향이 외식업체 TBSS 이용의도에 미치는 영향을 규명하는 것이다. 이를 위해 외식업체 TBSS를 이용한 경험이 있는 소비자 314명을 대상으로 온라인 설문조사를 시행하였으며, 총 314명의 응답 자료를 SPSS 25.0 프로그램을 활용하여 분석하였다. 본 연구의 주요 결과를 요약하면 다음과 같다. 첫째, 소비자 유형별 TBSS 이용행태를 이용경험과 소비자 인식으로 구분하여 살펴본 결과, TBSS는 일상생활에서 쉽게 접할 수 있는 기술로 자리 잡고 있는 것을 볼 수 있으며 다양한 장소와 맥락에서 TBSS를 보편적으로 경험하고 있고, 인적 서비스에 비해 긍정적으로 받아들이고 있는 것으로 알 수 있었다. 둘째, 외식업체 TBSS에 대한 인식인 편리성과 유희성을 이주이론에서의 유입(Pull)요인으로 설정하였으며, 편리성과 유희성이 외식업체 TBSS 이용의도에 모두 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 특히 모든 독립변수 중에서 편리성의 영향력이 가장 높은 것으로 나타났다. 셋째, 외식업체 직원 서비스에 대한 인식인 낮은 이용가용성과 낮은 서비스품질을 유출(Push)요인으로 설정하였으며, 낮은 이용가용성과 낮은 서비스품질은 외식업체 TBSS 이용의도에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 넷째, 소비자 특성인 테크노스트레스, 커뮤니케이션 회피성향, 프라이버시 염려를 계류(Mooring)요인으로 설정하였으며, 테크노스트레스는 외식업체 TBSS 이용의도에 유의한 부(-)의 영향을 미치는 것으로 나타났으며 커뮤니케이션 회피성향은 외식업체 TBSS 이용의도에 유의한 정(+)의 영향이 있는 것으로 나타났다. 프라이버시 염려는 외식업체 TBSS 이용의도에 유의하지 않은 것으로 나타났다.

Abstract

As Unmanned and Untact services are becoming more and more common throughout the distribution and service industry, and the importance of management efficiency is increasing throughout the restaurants, the food service industry has utilized Technology-based Self- Service (TBSS) is spreading rapidly at the restaurants. With putting in the new technologies or services require consideration of how smoothly transfering from the person’s services to the services of the new technologies, and need to make a policy for the education that consumers can use the new technologies as the TBSS successful. This study aims to explore the differences in usage behaviors of various types of TBSS, and applying migration theory to examined the causal relationship between consumer characteristics factors, the perception of TBSS at the restaurants, the perception of the employees’ service at the restaurants and the intention to use the TBSS at the restaurants. For this purpose, we designed online survey for the consumer who has the experience using the TBSS at the restaurants. A total of 314 samples were analyzed using SPSS 25.0 software. The main results of this study are as follows. First, as a result of dividing the usage behavior of TBSS by use experience and consumer perception, it can be seen that TBSS is positioned as a technology that can be easily encountered in everyday life. It can be seen that they are experiencing self-service in general and accepting it more positively than persons’ service. Second, examine the influence of consumers on the intention to use the TBSS at the restaurants by the perception of the TBSS at the restaurants as the pull factor, it was found that the convenience and the playfulness have a significant positive(+) impact on the intention to use the TBSS at the restaurants. especially, the convenience has the highest influence among all independent variables. Third, examine the influence of consumers' intention to use the TBSS at the restaurants by the perception of the employees' service at the restaurants as the push factor, it was found that the low availability and the low service quality have a significant positive(+) impact on the intention to use the TBSS at the restaurants. Fourth, examine the influence of consumers on the intention to use the TBSS of the restaurants at the characteristics of consumers as the mooring factor, It was found that technostress have a significant negative(-) impact on the intention to use the TBSS at the restaurants. Unwillingness-to-communicate have a significant positive(+) impact on the intention to use the TBSS at the restaurants. privacy concerns was not significance for consumers' intention to use TBSS at the restaurants.

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