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논문KCI 등재

외식기업의 키오스크 특성이 고객 만족도와 행동의도에 미치는 영향

A Study on the Effects of Kiosk Characteristics on Customer Satisfaction and Behavior Intention of Food Service Companies

고미애|이동근
산업개발연구소 (kyungsung university)|2022.12|산업혁신연구 (Journal of Industrial Innovation)|제38권 제4호|pp. 269-281|DOI 10.22793/indinn.2022.38.4.023

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고객만족도행동의도customer satisfactionbehavior intention키오스크 특성외식기업food service companieskiosk characteristics

초록

본 연구에서는 외식기업의 기술기반 셀프서비스 유형 중 현재 가장 급격히 증가하고 있는 키오스크의 특성을 파악하고자 한다. 키오스크 특성과 고객 만족도, 행동의도 간의 관계를 실증적으로 분석하여 외식산업에서 키오스크의 효율적 활용과 외식시장에서 경쟁우위를 차지하기 위한 유용한 이론적․실무적 마케팅 발전방안을 제시하고자 한다. 본 연구에서는 SPSS 26.0 통계 프로그램을 이용하였으며, 빈도분석(Frequency analysis)과 요인분석(Factor analysis), 신뢰도 분석(Reliability analysis), 회귀분석을 실행하였다. 검증 결과는 다음과 같다. 첫째, ‘외식기업의 키오스크 특성’ 요인 중 ‘유용성’과 ‘유희성’, ‘편리성’ 요인이 ‘고객 만족도’에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났으나, ‘신뢰성’은 ‘고객 만족도’에 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 둘째, ‘고객 만족도’는 ‘행동의도’에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, ‘외식기업의 키오스크 특성’ 요인 중 ‘유용성’, ‘유희성’, ‘편리성’, ‘신뢰성’ 요인이 ‘행동의도’에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 따라서 외식기업 키오스크 관리자는 소비자의 니즈를 정확하게 분석하여 소비자들이 사용하기 편리한 키오스크 개발을 통하여 고객 만족도를 향상시키고자 한다. 그리고 외식기업의 성과에 도움을 줄 수 있는 효과적인 마케팅 전략을 모색하고 행동의도에 영향을 줄 수 있는 방안을 구축하는데 지속적인 노력을 기울여야 할 것이다.

Abstract

In this study, this study aims to identify the characteristics of the kiosk, which is currently the most rapidly increasing among the technology-based self-service types of food service companies. Through the results of this study, it was confirmed what the kiosk characteristics of food service companies that consumers consider important, by empirically analyzing the relationship between kiosk characteristics, customer satisfaction, and behavior intention, we intend to suggest useful theoretical and practical marketing development plans for efficient use of kiosks in the food service industry and competitive advantage in the food service industry. In this study, SPSS 26.0 statistical program was used, and frequency analysis, factor analysis, reliability analysis, and regression analysis were performed. The verification result is as follows. First, among the factors of ‘food service companies kiosk characteristics’, ‘usefulness’, ‘enjoyment’, and ‘convenience’ were found to have a positive(+) effect on ‘customer satisfaction’, but ‘reliability’ was found to have a no effect on ‘customer satisfaction’. Second, ‘customer satisfaction’ was found to have a positive(+) effect on ‘behavior intention’. Third, among the factors of ‘food service companies kiosk characteristics’, it was found that ‘usefulness’, ‘enjoyment’, ‘convenience’, and ‘reliability’ had a positive(+) effect on ‘behavior intention’. Therefore, food service companies kiosk managers want to improve customer satisfaction by accurately analyzing consumer needs and developing kiosks that are convenient for consumers to use. In addition, continuous efforts should be made to find effective marketing strategies that can help the performance of food service companies and to establish measures that can influence behavior intentions.

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