본문 바로가기
KERD
논문KCI 등재

모바일 배달앱의 정보성과 가격혜택이 고객만족과 지속이용의도에 미치는 영향

Effect of information and price benefits of mobile delivery apps on customer satisfaction and intention to use continuously

0

조회

0

다운로드

11

인용

0

참고문헌

키워드

주제분류관광학

초록

본 연구는 외식업 모바일 배달앱에서 제공하는 다양한 정보와 가격혜택이 실제 고객만족과 배달앱을 지속적으로 이용할 의도에 대해 알아보고자 하였다. 본 연구는 서울, 경기 지역의 외식 배달앱 이용 경험이 있는 소비자를 대상으로 설문조사를 실시하였다. 통계분석은 SPSS 22.0을 사용하여 빈도분석을 통해서 표본의 특성을 알아보았고, 탐색적 요인분석, 신뢰도 분석을 통해서 측정 문항의 타당성 및 신뢰도 검증을 실시하였으며, 다중 회귀 분석을 실시하여 가설을 검증하였다. 연구결과 배달앱의 정보성과 가격혜택은 고객만족에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 또한 모바일 배달앱을 통해 다양한 정보와 가격혜택을 받은 고객이 만족감을 느끼게 되면 해당 모바일 배달앱을 지속적으로 사용할 의도가 있는 것으로 연구 결과 나타났다.

Abstract

With the recent growth of delivery apps, as the demands of customers who use apps become more diverse and complex, the operation and differentiation strategies of delivery app companies are also changing to be customized to customers. The purpose of this study is to investigate the actual customer satisfaction and intention to continuously use the delivery app for various information and price benefits provided by mobile delivery apps for the restaurant business. This study conducted a survey on consumers who have experience using food delivery apps in Seoul and Gyeonggi Province. For statistical analysis, the characteristics of the sample were investigated through frequency analysis using SPSS 22.0, validity and reliability of measurement items were verified through exploratory factor analysis and reliability analysis, and hypotheses were verified by performing multiple regression analysis. As a result of the study, it was found that the information and price benefits of delivery apps had a significant positive (+) effect on customer satisfaction. In addition, the study showed that when customers feel satisfied, they intend to continue using the mobile delivery app.

참고문헌 (47)

  1. 권순동, "이러닝의 특성과 유용성이 지속적 이용의도에 미치는 영향에 관한 연구", Journal of Information Technology Applications & Management, 17(1), pp.35~54 (2010), 한국데이터전략학회
  2. 김기수, "기술수용모델을 적용한 모바일 외식 어플리케이션의 지속적 이용에 미치는 영향", 외식경영연구, 18(3), pp.203~226 (2015), 한국외식경영학회
  3. 김민정, "배달 어플리케이션 이용자의 혁신성이 지각특성, 만족 및 지속적 이용의도에 미치는 영향: 확장된 기술수용모델(ETAM)을 중심으로", 관광연구저널, 31(1), pp.199~214 (2017), 한국관광연구학회[DOI]
  4. 김주향, "호텔 레스토랑의 외식 소비경험이 소비감정, 고객만족, 재구매 의도에 미치는 영향", 관광레저연구, 24(1), pp.371~390 (2012), (사)한국관광레저학회
  5. 류미현, "배달앱 관련 변수와 긍정적 기대불일치가 지속이용의도에 미치는 영향: 이용습관의 조절효과를 중심으로", 소비문화연구, 21(3), pp.45~68 (2018), 한국소비문화학회[DOI]
  6. 박상철, "웹 사이트품질이 인터넷 쇼핑 거래의도에 미치는 영향에 관한 연구 : 신뢰와 만족의 매개효과를 중심으로", 경영과학, 21(3), pp.123~143 (2004), 한국경영과학회
  7. 박수홍, "외식 배달서비스 품질이 고객만족 및 인지된 감정, 재이용 의도에 미치는 영향", 유통경영학회지, 21(4), pp.5~13 (2018), 한국유통경영학회[DOI]
  8. 박진영, "외식 배달 서비스품질 요인이 고객만족에 미치는 영향 연구: 배달비 준거가격의 조절효과를 중심으로", Tourism Research, 46(1), pp.255~274 (2021), 한국관광산업학회[DOI]
  9. "작년 배달앱 결재 규모 12조, 전년대비75% 증가" (2021), 서울경제[URL]
  10. 서재철, "모바일 외식 어플리케이션 서비스 특성이 지각된 가치와 유용성, 사용 용이성 및 행동의도에 미치는 영향", 한국외식산업학회지, 17(1), pp.127~145 (2021), 한국외식산업학회
  11. 송주완, "외식브랜드의 캐릭터 콜라보레이션 특성이 고객만족 및 고객충성도에 미치는 영향", 한국외식산업학회지, 17(1), pp.163~180 (2021), 한국외식산업학회
  12. 신형철, "외식업체 배달앱의 선택속성이 고객만족과 재 구매의도에 미치는 영향에 관한 연구", 식공간연구, 11(1), pp.1~14 (2016), 한국식공간학회
  13. 이문규, "e-SERVQUAL: 인터넷 서비스 품질의 소비자 평가 측정 도구", 마케팅연구, 17(1), pp.73~95 (2002), 한국마케팅학회
  14. 이재학, "외식업 O2O 배달서비스 품질이 고객만족 및 재이용의도에 미치는 영향에 관한 연구", e-비즈니스연구, 20(5), pp.125~139 (2019), 국제e-비즈니스학회[DOI]
  15. 이정원, "Y세대의 배달앱 선택속성과 결과", 한국프랜차이즈경영연구, 9(1), pp.27~40 (2018), 한국프랜차이즈경영학회
  16. 이제홍, "전자상거래 쇼핑몰 거래고객의 만족과 재구매 의도에 관한 실증 분석", e-비즈니스연구, 12(1), pp.159~177 (2011), 국제e-비즈니스학회
  17. 이주양, "외식 배달앱 선택속성에 관한 소비자의 주관성 연구: Q-방법론을 중심으로", 관광경영연구, 24(7), pp.801~819 (2020), 관광경영학회
  18. 이찬미, "외식 배달앱의 기능적․정보적 특성과 이용고객의 지각된 가치, 신뢰, 충성도의 관계 연구", 외식경영연구, 21(4), pp.29~50 (2018), 한국외식경영학회
  19. 이창경, "외식소비자의 소셜커머스 구매특성이 고객만족 및 충성도에 미치는 영향", 한국산학기술학회논문지, 21(2), pp.353~358 (2020), 한국산학기술학회[DOI]
  20. 이채은, "팬데믹(Pandemic) 시대의 외식업 소상공인 배달앱 선택속성, 신뢰, 성과에 관한 연구 :공공배달앱과 민간배달앱의 비교를 중심으로", 외식경영연구, 24(3), pp.297~317 (2021), 한국외식경영학회[DOI]
  21. 이태희, "모바일 배달앱 컨텐츠가 구매선택에 미치는 영향", 동중앙아시아연구, 30(3), pp.27~41 (2019)
  22. 장윤희, "온라인 여행업의 e-서비스품질이 관계의 질과 충성도에 미치는 영향에 관한 연구", 관광경영연구, 16(4), pp.277~300 (2012), 관광경영학회
  23. 정승준, "외식산업의 기술기반셀프서비스(TBSS)속성이 소비자태도, 고객만족에 미치는 영향", 한국외식산업학회지, 16(3), pp.233~246 (2020), 한국외식산업학회[DOI]
  24. 정진명, "배달앱서비스 이용자보호 방안", 소비자문제연구, 46(2), pp.207~230 (2015), 한국소비자원[DOI]
  25. 정효선, "O2O 외식 배달 앱 서비스 품질이 고객만족도 및 행동의도에 미치는 영향: 식생활 라이프 스타일의 조절효과를 중심으로", 관광연구저널, 35(2), pp.193~208 (2021), 한국관광연구학회[DOI]
  26. 조미나, "모바일 음식 배달앱 서비스 품질 척도 개발 및 배달앱 품질 개선을 위한 SERVQUAL-Kano 통합 모델의 QFD 적용", 관광학연구, 44(4), pp.103~121 (2020), 한국관광학회[DOI]
  27. 조현아, "음식 배달앱 사용자의 지각된 서비스품질이 고객만족과 지속이용의도에 미치는 영향", 호텔관광연구, 23(1), pp.133~151 (2021), 한국호텔관광학회[DOI]
  28. 최동오, "소셜커머스의 서비스 품질이 고객만족 및 재구매 의도에 미치는 영향", e-비즈니스연구, 19(5), pp.17~29 (2018), 국제e-비즈니스학회[DOI]
  29. 최서연, "소셜커머스 외식상품의 만족과 재구매 의도에 관한 연구- 기대불일치 이론을 바탕으로 -", 외식경영연구, 17(6), pp.29~46 (2014), 한국외식경영학회
  30. 최수지, "외식소비자의 온라인 구전정보 수용 및 지속적 이용의도에 관한 연구 - 수정된 Triandis 모델의 적용 -", 관광학연구, 39(3), pp.207~227 (2015), 한국관광학회[DOI]
  31. 최훈, "스마트폰 애플리케이션 품질이 신뢰 및 지속적 사용의도에 미치는 영향 : 성별의 조절효과를 중심으로", 한국산업정보학회논문지, 16(4), pp.151~162 (2011), 한국산업정보학회
  32. "2020년 3월 온라인 쇼핑 동향" (2020), 통계청[URL]
  33. 배달앱 소비자 만족도 조사 보고서, "한국소비자보호원", ~ (2015)
  34. 한지수, "스마트폰 맛집 앱 서비스품질과 사용후기 특성이 앱만족 및 재이용의도에 미치는 영향에 관한 연구", Culinary Science & Hospitality Research, 22(2), pp.234~251 (2016), (사)한국조리학회
  35. 허경염, "O2O기반 배달 앱의 지속적 이용의도에 영향을 미치는 요인에 관한 연구: 중국 메이퇀 와이마이를 중심으로", 인터넷전자상거래연구, 18(6), pp.119~142 (2018), 한국인터넷전자상거래학회[DOI]
  36. 황수연, "모바일 쇼핑몰의 서비스품질과 소비자 만족도, 소비자 충성도 간의 연관성 연구- 식품판매 모바일 쇼핑몰을 중심으로 -", 식공간연구, 12(2), pp.63~84 (2017), 한국식공간학회[DOI]
  37. Anderson, E. W., "The antecedents and consequences of customer satisfaction for firms", Marketing science, 12(2), pp.125~143 (1993)
  38. Chen-Yu, H., "Effects of product image at three stages of the consumer decision process for apparel products : Alternative evaluation, purchase and post-purchase", journal of Fashion marketing and Management, 5(1), pp.29~44 (2001)
  39. Corbitt, B. J., "Trust and e-commerce : A study of consumer perceptions", Electronic Commerce Research and Applications, 2(3), pp.203~215 (2003)
  40. Kim, D. J., "A trust-based consumer decision-making model in electronic commerce : the role of trust, perceived risk, and their antecedents", Decision support systems, 44(2), pp.544~564 (2008)
  41. Lee, G. G., "Customer perceptions of e-service quality in online shopping", International Journal of Retail & Distribution Management, 33(2), pp.161~176 (2005)
  42. Liao, C., "The roles of habit and web site quality in e-commerce", International Journal of Information Management, 26(6), pp.469~483 (2006)
  43. Oliver, R. L., "Conceptual issues in the structural analysis of consumption emotion, satisfaction, and quality: Evidence in a service setting" (1994), ACR North American Advances
  44. Ranganathan, C., "Key dimensions of business-to-consumer web sites", Information and Management, 39(6), pp.457~465 (2002)
  45. Reichheld, F. F., "E-loyalty: your secret weapon on the web", ~ (2000)
  46. To, P. L., "Shopping motivations on internet: a study based on utilitarian and hedonic value", Technovation, 27(12), pp.774~787 (2007)
  47. Tse, D. K., "Models of consumer satisfaction formation: An extension", Journal of marketing research, pp.204~212 (1988)

관련 논문AI추천

이 간행물의 다른 논문 (21건)