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막창구이 전문점의 서비스 품질 지각과 브랜드 이미지가 고객만족과 충성도에 미치는 영향

The Effects of Perceived Service Quality and Brand Image on Customer Satisfaction and Loyalty in Korean Grilled Pork Entrails Restaurants

김동진|홍석조
한국외식산업학회 (The Korean Foodservice Association)|2018.06|한국외식산업학회지 (FoodService Industry Journal)|제14권 제2호|pp. 43-58|DOI 10.22509/kfsa.2018.14.2.003

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service qualitybrand imagecustomer satisfactioncustomer loyaltygrilled pork entrails (Makchang)
주제분류관광학

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A significant body of research has pointed out the relationship among perceived service quality, brand image, customer satisfaction and loyalty in the hospitality industry. However, only a few study has focused on Korea-specific context. As franchise systems become increasingly popular, quite a few ‘Makchang-gui’ (grilled pork entrails) restaurant brands have emerged in the Korean market. Therefore, this study aims to investigate the relationship among perceived service quality, brand image, customer satisfaction and loyalty in Korean grilled pork entrails restaurants adopting the three-dimensional (i.e., interaction quality, physical environment quality, and outcome quality) service quality model proposed by Brady and Cronin (2001). The results showed that outcome and interaction qualities significantly affected customer satisfaction whereas the impact of physical environment quality on customer satisfaction was not significant. Brand image significantly affected customer satisfaction. It was also found that customer loyalty was significantly affected by customer satisfaction.

Abstract

A significant body of research has pointed out the relationship among perceived service quality, brand image, customer satisfaction and loyalty in the hospitality industry. However, only a few study has focused on Korea-specific context. As franchise systems become increasingly popular, quite a few ‘Makchang-gui’ (grilled pork entrails) restaurant brands have emerged in the Korean market. Therefore, this study aims to investigate the relationship among perceived service quality, brand image, customer satisfaction and loyalty in Korean grilled pork entrails restaurants adopting the three-dimensional (i.e., interaction quality, physical environment quality, and outcome quality) service quality model proposed by Brady and Cronin (2001). The results showed that outcome and interaction qualities significantly affected customer satisfaction whereas the impact of physical environment quality on customer satisfaction was not significant. Brand image significantly affected customer satisfaction. It was also found that customer loyalty was significantly affected by customer satisfaction.

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