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한식당의 서비스스케이프가 고객만족에 미치는 영향- 브랜드이미지를 조절변수로 -

Effects of Korean Restaurants’ Servicescape on Customer Satisfaction - Moderating Effects of Brand Image -

최웅|정규선|문안나
한국호텔리조트학회 (Korea Hotel & Resort Association)|2018.08|호텔리조트연구 (Journal of Hotel & Resort)|제17권 제3호|pp. 345-363

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Customer SatisfactionBrand ImageServicescapeKorean Restaurant
주제분류관광학

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The purpose of this study was to investigates the factors of servicescape in Korean restaurant market and the magnitude of their effects, and analyses if the servicescape influences customer satisfaction with service implementation. Also, to test the moderating effects of brand images on the relationship between servicescape and customer satisfaction. Data were collected via a self-description questionnaire for 20days from 5th of Oct. on 2016 to 25th of Oct. A total of 300 questionnaires were collected and 260(86.6%) valid samples were analyzed with SPSS 22 program to test the hypotheses of this research. The study results can be summarized as follows: It was hypothesized that comfort, aesthetics, cleanliness and convenience would affect the customer satisfaction against the backdrop of emerging importance of servicescape. The hypothesis was not supported by the result that cleanliness and convenience influenced the customer satisfaction. An MMR(moderated multiple regression analysis) was conducted to establish the moderating effects of brand images and servicescape on customer satisfaction. Comfort, aesthetics and cleanliness of servicescape were found to have moderating effects. Thus, the hypothesis that brand images would moderate the convenience of servicescape and customer satisfaction was rejected.

Abstract

The purpose of this study was to investigates the factors of servicescape in Korean restaurant market and the magnitude of their effects, and analyses if the servicescape influences customer satisfaction with service implementation. Also, to test the moderating effects of brand images on the relationship between servicescape and customer satisfaction. Data were collected via a self-description questionnaire for 20days from 5th of Oct. on 2016 to 25th of Oct. A total of 300 questionnaires were collected and 260(86.6%) valid samples were analyzed with SPSS 22 program to test the hypotheses of this research. The study results can be summarized as follows: It was hypothesized that comfort, aesthetics, cleanliness and convenience would affect the customer satisfaction against the backdrop of emerging importance of servicescape. The hypothesis was not supported by the result that cleanliness and convenience influenced the customer satisfaction. An MMR(moderated multiple regression analysis) was conducted to establish the moderating effects of brand images and servicescape on customer satisfaction. Comfort, aesthetics and cleanliness of servicescape were found to have moderating effects. Thus, the hypothesis that brand images would moderate the convenience of servicescape and customer satisfaction was rejected.

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