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호텔 브랜드이미지, 고객만족, 충성도 간의 구조관계 연구

Study of Structural Relationships between Hotel Brand Image, Customer Satisfaction and Loyalty

김동준|홍동표
한국호텔리조트학회 (Korea Hotel & Resort Association)|2013.06|호텔리조트연구 (Journal of Hotel & Resort)|제12권 제2호|pp. 181-198

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Customer SatisfactionLoyaltyHotel Brand Image
주제분류관광학

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The purpose of this study is to investigate the effect of structural relationship between hotel brand image, customer satisfaction and loyalty of five-star hotels in Seoul City. Based on the relevant literature review, this study posits three characteristics, that is, brand image,customer satisfaction and royalty as key variables to describe the post acceptance behavior in hotel. For the purpose of this study, empirical analysis using SPSS 18.0 and AMOS 18.0 was performed. The findings and implications can be summarized as follows: First,brand image had a positive influence on customer satisfaction. Second, brand image had not a positive influence on royalty. Lastly, customer satisfaction had a positive effect on royalty. They have to invest their resources more efficiently making changes to hotel brand image to increase the customer satisfaction and royalty.

Abstract

The purpose of this study is to investigate the effect of structural relationship between hotel brand image, customer satisfaction and loyalty of five-star hotels in Seoul City. Based on the relevant literature review, this study posits three characteristics, that is, brand image,customer satisfaction and royalty as key variables to describe the post acceptance behavior in hotel. For the purpose of this study, empirical analysis using SPSS 18.0 and AMOS 18.0 was performed. The findings and implications can be summarized as follows: First,brand image had a positive influence on customer satisfaction. Second, brand image had not a positive influence on royalty. Lastly, customer satisfaction had a positive effect on royalty. They have to invest their resources more efficiently making changes to hotel brand image to increase the customer satisfaction and royalty.

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