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외식브랜드의 캐릭터 콜라보레이션 특성이 고객만족 및 고객충성도에 미치는 영향

The effect of features of restaurant brand character collaboration products on customer satisfaction and customer loyalty

송주완
한국외식산업학회 (The Korean Foodservice Association)|2021.03|한국외식산업학회지 (FoodService Industry Journal)|제17권 제1호|pp. 163-180|DOI 10.22509/kfsa.2021.17.1.011

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고객만족고객충성도customer satisfactioncustomer loyalty캐릭터 콜라보레이션 특성features of character collaboration
주제분류관광학

초록

본 연구의 목적은 외식산업에서 차별화 전략으로 주목받고 있는 콜라보레이션 중 캐릭터를 와의 콜라보레이션 제품의 특성이 고객만족과 고객충성도에 미치는 영향을 파악 하는데 있다. 이와 같은 목적을 달성하기 위해서 외식브랜드의 캐릭터 콜라보레이션 제품을 최근 1개월 이내에 사용한 경험이 있는 소비자를 대상으로 실시되었으며 총 250부의 설문지는 모두 온라인 조사를 통해 자료를 수집하였다. 수집된 자료 중 연구에 사용이 부적합하다고 판단된 10부를 제외한 총 240부의 자료가 실증연구에 사용되었으며 SPSS 18.0 통계 패키지를 활용하여 빈도분석, 신뢰도분석, 요인분석, 회귀분석을 실시하였다. 연구의 결과는 다음과 같다. 외식브랜드의 캐릭터 콜라보레이션 제품의 특성은 독창성, 친숙성, 심미성, 희소성의 4가지 요인으로 분류되었으며, 고객만족과 고객충성도는 단일 요인으로 분류되었다. 외식브랜드의 캐릭터 콜라보레이션 제품의 특성 중 독창성, 친숙성, 심미성, 희소성의 4가지 요인은 모두 고객만족과 고객충성도에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 또한 고객만족은 고객충성도에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이러한 연구결과를 바탕으로 외식산업에서의 콜라보레이션 도입의 필요성과 활용방안 및 콜라보레이션이 창출할 수 있는 가치에 대한 시사점을 제안 하였다.

Abstract

The purpose of this study is to examine the effect of the features of character collaboration products on customer satisfaction and customer loyalty among the collaboration types that are attracting attention as a differentiation strategy in the food service industry. For this purpose, a survey was conducted on consumers who have used the character collaboration product of a restaurant brand within the last month. A total of 250 surveys were collected through an online survey. Of the collected data, a total of 240 surveys were used for the empirical research, excluding 10 surveys that were judged unsuitable for use in the study. Frequency analysis, reliability analysis, factor analysis, and regression analysis were performed using the SPSS 18.0 package. The results of the study are as follows. The features of the character collaboration product of a restaurant brand were classified into four factors: originality, familiarity, aesthetics, and scarcity. Customer satisfaction and customer loyalty were classified as a single factor. Among the features of restaurant brand character collaboration products, the four factors of originality, familiarity, aesthetics, and scarcity were all found to have a positive (+) effect on customer satisfaction and customer loyalty. In addition, customer satisfaction had a positive (+) effect on customer loyalty. These findings proposes the necessity of introducing collaboration in the food service industry, its utilization plan, and implications for the value that collaboration can create.

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