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특급호텔 종사원의 셀프리더십이 고객지향성에 미치는 영향-조직시민행동의 매개효과를 중심으로-

Effects of Self-Leadership of Employees in the Deluxe Hotels on Customer-Orientation-Mediated Effects of Organizational Citizenship Behaviors-

안용기
한국외식산업학회 (The Korean Foodservice Association)|2021.09|한국외식산업학회지 (FoodService Industry Journal)|제17권 제3호|pp. 261-276|DOI 10.22509/kfsa.2021.17.3.018

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셀프리더십Self-leadership조직시민행동호텔Hotel고객지향성Customer orientationOrganizational citizenship behavior
주제분류관광학

초록

본 연구는 서울에 위치한 특급호텔 종사원을 대상으로 셀프리더십과 고객지향성, 조직시민행동간의 인과관계를 연구하고 조직시민행동이 셀프리더십과 고객지향성 사이에서 매개역할을 하는지를 살펴보기위해 진행되었다. 연구대상은 특급호텔 종사원 370명에게 설문조사를 실시하였으며 그 중 유효표본 349부를 spss 18.0을 사용하여 빈도분석, 신뢰도분석, 요인분석, 상관관계분석, 다중회귀분석과 위계적회귀분석 그리고 sobel-test를 실시하였다. 그 결과 셀프리더십의 하위요인은 조직시민행동과 고객지향성에 모두 정(+)의 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 조직시민행동의 하위요인 역시 고객지향성에 정(+)의 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셀프리더십과 고객지향성의 관계에서 조직시민행동의 이타적행동은 건설적 사고전략은 부분매개역할을, 자연적보상은 완전매개역할을 하였으며, 참여행동은 행동지향적 전략과 건설적 사고전략이 완전매개역할을, 자연적보상은 부분매개역할을 하는 것으로 나타났다.

Abstract

This study was conducted to investigate the causal relationship among self-leadership, customer-orientation, and organizational citizenship behaviors of the employees in the deluxe hotels in Seoul, and to review whether organizational citizenship behaviors showed the mediated effects between self-leadership and customer-orientation. A survey research was performed with 270 employees in the deluxe hotels. Out of these, 349 effective samples were used for the statistical analyses using SPSS 18.0, including frequency analysis, reliability analysis, factor analysis, correlation analysis, multiple regression analysis, hierarchical analysis, and Sobel test. As a result, all the sub-factors of self-leadership showed positive impact on organizational citizenship behaviors and customer-orientation, and also sub-factors of organizational citizenship behaviors showed the positive impact on customer-orientation. With respect to altruistic behaviors among organizational citizenship behaviors in the relationship between self-leadership and customer-orientation, constructive thinking strategy played a partial mediated role while natural compensation played a complete mediated role. For participatory behaviors, behavior-oriented strategy and constructive thinking strategy played complete mediated roles and natural compensation played a partial mediated role.

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