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호텔 연회장의 물리적 환경에 따른 감정반응이 호텔 브랜드 이미지에 미치는 영향에 관한 연구 - 인적 서비스 품질 조절효과를 중심으로 -

Study on Emotional Response Depending on Physical Environment of Hotel Banquet on Brand Image of Hotel - Centering on Moderating Effect of Human Resource Service Quality -

김기성|한상일
한국관광산업학회 (Korean Tourism Industry Research Association)|2014.06|Tourism Research|제39권 제2호|pp. 213-236

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브랜드 이미지Brand Image물리적 환경Physical Environment감정반응Emotional Response호텔 연회장Hotel Banquet
주제분류관광학

초록

본 연구의 목적은 호텔 연회장을 방문한 고객을 대상으로 호텔 연회장의 물리적 환경에 따른 감정반응이 호텔 브랜드 이미지 형성에 미치는 영향관계를 파악하고 인적서비스품질 수준에 따라 호텔 연회장의 물리적 환경, 감정반응 그리고 호텔 브랜드 이미지 간 관련성의 조절효과를 검증하고자 한다. 이러한 연구목적을 달성하기 위해 체계적인 문헌연구를 통해 호텔 연회장, 물리적 환경, 감정반응, 인적서비스품질 그리고 호텔 브랜드 이미지에 관한 선행연구를 검토하였으며 이러한 선행연구 고찰을 통해 본 연구모형의 가설과 그에 따른 가설을 도출하고 설정하였으며 2012년 8월 15일부터 2012년 9월 15일까지 무작위 표본추출을 통해 설문조사를 실시하였으며 이로부터 얻어진 자료는 구조모형모델분석과 위계적 회귀분석을 통해 측정개념들 간의 관련성을 검증한 결과 다음과 같다. 첫째, 가설1의 검증결과 호텔 연회장의 물리적 환경 구성요인 중 심미성이 긍정적 감정반응에 가장 큰 영향을 미쳤으며 그 다음 청결성, 오락성 등의 순으로 정(+)의 영향관계가 입증되었다. 둘째, 가설 2의 검증결과 호텔 연회장의 물리적 환경을 구성하는 심미성, 청결성, 쾌적성, 편의성, 오락성 등의 모든 요인들은 호텔 브랜드 이미지에 유의한 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 셋째, 가설 3의 검증결과 호텔 연회장 물리적 환경에 의해 형성된 긍정적 감정반응과 부정적 감정반응이 호텔 브랜드 이미지에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 넷째, 호텔 연회장 물리적 환경과 감정반응 그리고 호텔 브랜드 이미지 간 관련성에서 인적서비스품질 수준에 따른 조절효과를 검증한 결과 심미성과 청결성의 물리적 환경이 인적서비스품질 수준에 따라 고객의 긍정적 감정반응에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이와 같은 연구결과를 통해 호텔 연회장의 매력적인 물리적 환경의 조성은 고객들에게 호의적인 태도와 긍정적인 호텔 브랜드 이미지를 형성하는데 중요한 전략이 될 것이다.

Abstract

The objective of this study lies in appreciation of influence relation of sentiment responses of customers visiting hotel banquet halls depending on their physical conditions on hotel brand image formation; and verification of moderating effect of relevancy among physical conditions of banquet hall of hotel, sentimental responses and hotel brand image depending on human resource service quality. To achieve the research objective, precedent studies on hotel banquet hall, physical conditions, sentimental responses, human resource service quality and hotel brand image were reviewed, based on such appreciation on precedent researches, hypothesis of this study model and following hypothesizes were developed and designated; a survey was conducted in a period from Aug. 15 to Sep. 15, 2012 through random sampling; and collected data were verified for relevancy of measurement concepts with structure model analysis and archival regression analysis so as to have following outcomes; First, the verification outcome of hypothesis 1 indicated that among physical condition components of hotel banquet halls, a sense of beauty had the greatest influence on positive sentimental responses and in the order of cleanness and entertainment factor, positive influence relationship was verified. Second, the verification outcome of hypothesis 2 indicated that all components of physical conditions of hotel banquet halls such as level of beauty, cleanness, pleasantness, convenience and entertainment did not have any significant impact on hotel brand image. Third, the verification outcome of hypothesis 3 indicated that the positive and negative sentimental responses developed from hotel banquet halls’ physical conditions had significant influence on hotel brand image. Forth, the verification outcome of moderating effects on relationships among hotel banquet halls’ physical conditions, sentimental responses and hotel brand image indicated that level of beauty and cleanness exercised positive influence on positive sentimental responses of customers depending on human resource service quality. Based on such research outcomes, formation of attractive physical conditions of hotel banquet halls seems an important strategy in favorable attitude to customers and positive hotel brand image.

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