5성급 호텔 웨딩연회의 물리적 서비스 환경과 인적서비스가 고객만족에 미치는 영향
The Effect of Physical Service Environment and Human Resource Service on Customer Satisfaction in Wedding Banquet of 5-star Hotel
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The purpose of this study was to investigate the relationship between physical service environment, human resource service, and customer satisfaction in wedding banquet of 5-star hotels, and to find ways to secure future competitiveness by drawing implications. In order to achieve the purpose of this study, the physical service environment was categorized into three factors, wedding program progress, wedding ceremony environment, and food. And human service and customer satisfaction was categorized into 4 item. For this study, a 30-day questionnaire survey was conducted from December 6, 2019 to January 4, 2020 for guest of 5-star hotel wedding banquets in Seoul. Prior to hypothesis testing, validity and reliability verification, and regression analysis were conducted. The empirical results are as follows. First, the wedding program progress factors in the physical service environment had a significant positive effect on customer satisfaction. Therefore, customer satisfaction will rise significantly as the level of wedding program progress increases. Second, the human resource service was found to have a significant positive effect on customer satisfaction. Improving the service of hotel employees with expertise and prompt response to customer needs can increase customer satisfaction.
Abstract
The purpose of this study was to investigate the relationship between physical service environment, human resource service, and customer satisfaction in wedding banquet of 5-star hotels, and to find ways to secure future competitiveness by drawing implications. In order to achieve the purpose of this study, the physical service environment was categorized into three factors, wedding program progress, wedding ceremony environment, and food. And human service and customer satisfaction was categorized into 4 item. For this study, a 30-day questionnaire survey was conducted from December 6, 2019 to January 4, 2020 for guest of 5-star hotel wedding banquets in Seoul. Prior to hypothesis testing, validity and reliability verification, and regression analysis were conducted. The empirical results are as follows. First, the wedding program progress factors in the physical service environment had a significant positive effect on customer satisfaction. Therefore, customer satisfaction will rise significantly as the level of wedding program progress increases. Second, the human resource service was found to have a significant positive effect on customer satisfaction. Improving the service of hotel employees with expertise and prompt response to customer needs can increase customer satisfaction.
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