고객상담센터 근로자의 개인적 특성, 소비자불만행동 및 소비자악성행동에 대한 인식이 직무소진에 미치는 영향 분석
The Effect of Personal Perception, Consumer Complaints Behavior, and Consumer Malicious Behavior on Employee Exhaustion in Customer Counseling Center Workers
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초록
본 연구는 고객상담센터 근로자의 개인적 특성, 소비자의 불만대응행동 및 악성행동에 대한 근로자의 인식이 근로자 자신의 직무소진에 미치는 영향을 공변량구조 분석을 수행하여 검증하였다. 또한, 본 연구에서 설정한 구조모델에서 근로자가 근무하는 기업 규모의 조절효과를 검증하였다. 본 연구결과를 종합하면 다음과 같다. 첫째, 공변량구조분석 결과를 살펴보면 고객상담센터 근로자가 업무에 성실하며 주변인 및 주변 환경에 잘 적응하는 사교적인 근로자일수록 소비자의 불만대응행동에 긍정적 인식을 보이고 있음을 알 수 있다. 한편, 근로자의 포용성과 사교성이 소비자의 악성적 행동에 상대적으로 긍정적인 인식을 갖도록 하는 것으로 나타났다. 둘째, 근로자의 소비자불만대응행동, 근로자의 악성행동 대한 인식이 근로자의 직무소진에 부적 영향을 미치는 것으로 나타났다. 즉 근로자가 소비자의 불만대응행동과 악성적 행동에 부정적 인식을 가질수록 직무소진 수준이 높음을 알 수 있다. 끝으로, 본 연구에서 설정한 모델의 영향력 관계에서 근로자가 속한 기업 규모의 조절효과를 살펴본 결과 포용성, 성실성, 사교성이 소비자불만행동에 대한 근로자 인식에 미치는 정적 영향이 중소 기업 근로자에게서 더 큰 것으로 나타났다. 또한, 소비자불만행동에 대한 고객상담센터 근로자의 인식이 직무소진에 미치는 정적 영향이 중소 기업 근무 근로자의 경우 더 큰 것으로 나타났다.
Abstract
The purpose of this study is to analyze the effect of employee’s perception of employee’s personal characteristics, consumer complaints behavior and malicious behavior on employee’s own job exhaustion by conducting covariance structure analysis. In addition, we examined the moderating effects of the size of the firm in which the workers work in the structural model set in this study. The results of this study are summarized as follows. First, the results of the covariance structure analysis show that social workers who are faithful to their work and well adapted to their surroundings and environment are positively perceived by consumers to respond to complaints. On the other hand, workers' inclusion and sociability showed relatively positive perceptions of malicious behaviors of consumers. Second, employee’s complaints behavior and employee’s perception of malicious behavior have a negative effect on employee exhaustion. In other words, as workers have a negative perception of consumer complaints and malicious behaviors, the level of job exhaustion is high. Finally, the moderating effect of the size of the firms in the influence relationship of the models set out in this study shows that the influence of inclusiveness, sincerity, and sociability on the employee perception of the consumer complaints behavior is larger in small firm workers. In addition, the static effect of the perception of the customer consultation center workers on the consumer complaints behavior on job exhaustion was larger for the small firm workers.
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