본문 바로가기
KERD
논문KCI 등재

고객불량행동이 카지노 종사원의 이직의도에 미치는 영향에 관한 연구: 부정적 감정의 매개와 직무배태성의 조절효과를 중심으로

A Study on the Effect of Customer Badness Behavior on the Turnover Intention of Casino Employees: Focused on the Mediating Effect of Negative Emotion and the Moderating Effect of Job Embeddedness

0

조회

0

다운로드

17

인용

0

참고문헌

키워드

주제분류관광학

초록

본 연구는 카지노 기업에서 고객불량행동이 종사원의 이직의도 및 부정적 감정에 미치는 영향을 살펴보고, 고객불량행동과 이직의도의 관계에서 부정적 감정의 매개효과 및 부정적 감정과 이직의도의 관계에서 직무배태성의 조절효과를 검증하고자 하였다. 내·외국인 출입 카지노 K사에 근무하는 카지노 종사원 406명을 대상으로 연구를 진행하였으며 연구의 결과는 다음과 같다. 첫째, 고객불량행동은 카지노 종사원의 이직의도에 유의미한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 고객불량행동은 카지노 종사원의 부정적 감정에 유의미한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 부정적 감정은 카지노 종사원의 이직의도에 유의미한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 넷째, 고객불량행동과 이직의도의 관계에서 부정적 감정의 매개효과를 검증한 결과 부정적 감정이 완전매개하는 것으로 나타났다. 다섯째, 부정적 감정과 이직의도의 관계에서 직무배태성의 조절효과를 검증한 결과 직무배태성이 유사조절(역조절)의 효과를 가지는 것으로 나타났다. 위의 연구 결과는 고객불량행동 관리와 종사원의 부정적 감정 관리의 중요성을 나타낸다. 카지노 기업에서는 적극적인 고객불량행동 관리를 통해 종사원의 부정적 감정을 감소시키고 이직의도를 낮춤으로써 궁극적으로 기업의 성과를 향상시킬 수 있을 것이다. 또한 직무배태성을 높일 수 있는 방안 마련을 통해 이직의도를 낮출 수 있을 것이라 판단된다.

Abstract

The purpose of this study is to investigate the effect of customer badness behavior on the turnover intention and negative emotion of casino company employees and to verify the mediating effect of negative emotion in the relationship between customer badness behavior and turnover intention and the moderating effect of job embeddedness in the relationship between negative emotion and turnover intention. This study was conducted on 406 casino employees working for K company with a casino for Koreans and foreigners. The results of this study are as follows. First, customer badness behavior had a significant positive (+) effect on the turnover intention of casino employees. Second, customer bad behavior had a significant positive (+) effect on the negative emotion of casino employees. Third, negative emotion had a significant positive effect on the turnover intention of casino employees. Fourth, as the result of verifying the mediating effect of negative emotion in the relationship between customer badness behavior and turnover intention, negative emotion was found to be mediated completely. Fifth, as the result of verifying the moderating effect of job embeddedness in the relationship between negative emotion and turnover intention, it was found that job embeddedness has the effect of quasi moderator (inverse moderator). Further follow-up research on this is needed. The above results of this study indicate the importance of customer badness behavior management and negative emotion management of employees. Casino companies will be able to improve their performance ultimately by reducing negative emotion and lowering turnover intention through aggressive customer badness behavior management. In addition, it is judged that it will be possible to lower turnover intention by preparing a plan to increase job embeddedness.

참고문헌 (77)

  1. 강동훈, "고객불량행동이 객실 승무원의 부정적 감정과 친 사회적 행동에 미치는 영향: 국내 K 항공사를 중심으로", 관광레저연구, 27(1), pp.175~191 (2015), (사)한국관광레저학회
  2. 공혜원, "감정노동 및 정서상태가 직장 내 행동에 미치는 효과에 대한 연구: 일지조사법을 이용한 정서상태의 매개효과", 인사조직연구, 24(1), pp.9~38 (2016), 한국인사조직학회
  3. 권기준, "조직구성원 직무착근도의 선행요인", 관광레저연구, 22(3), pp.367~387 (2010), (사)한국관광레저학회
  4. 권명희, "의료관광전문인력의 직무착근도와 보상선택의 다양성에 관한 연구 - 결혼이주여성과 조직몰입도의 조절효과를 중심으로 -", 한국외식산업학회지, 12(2), pp.29~51 (2016), 한국외식산업학회[DOI]
  5. 김권수, "카지노 테이블영업 여성근무자의 정서지능은 고객의 언어폭력이 자신의 정신건강에 미치는 영향을 완화시킬까?", 관광경영연구, 19(5), pp.245~265 (2015), 관광경영학회
  6. 김도훈, "골프장직원의 직무착근도, 직무소진, 조직 잔류와의 관계연구", 한국체육과학회지, 24(4), pp.905~915 (2015), 한국체육과학회
  7. 김민정, "박사인력의 직무 만족도와 해외 이주 계획 결정요인 분석", 한국행정학보, 46(4), pp.157~179 (2012), 한국행정학회
  8. 김요나, "간호사의 피로도, 감정노동, 직무착근도가 이직의도에 미치는 영향", 보건의료산업학회지, 11(1), pp.67~78 (2017), 보건의료산업학회
  9. 김정매, "환대산업 조직 내 괴롭힘으로 인한 부정적 감정이 비생산적 업무행동에 미치는 영향", 관광연구, 27(1), pp.71~89 (2012), 대한관광경영학회[DOI]
  10. 김현주, "고객의 공격성이 카지노딜러의 소진과 몰입에 미치는 영향", 박사, 호텔ㆍ카지노ㆍ컨벤션경영, pp.2009
  11. 나정미, "고객불량행동이 여행사 종사원의 이직의도에 미치는 영향에 있어서 직업존중감의 조절효과", Tourism Research, 39(1), pp.145~165 (2014), 한국관광산업학회
  12. 문영주, "사회복지사의 개인적 동기가 이직의도에 미치는 영향 : 다중몰입의 매개효과를 중심으로", 박사, 사회복지학, pp.2010
  13. 박경민, "불량고객행동이 항공사 객실 승무원의 직무 스트레스 및 이직의도에 미치는 영향 -대처방안의 조절효과를 중심으로-", 한국항공경영학회지, 13(6), pp.23~46 (2015), 한국항공경영학회
  14. 서정모, "호텔직원의 직무스트레스와 이직의도 간의 영향관계 - 제주지역을 중심으로 -", 호텔리조트연구, 15(3), pp.103~127 (2016), 한국호텔리조트학회
  15. 서정운, "호텔식음료 조직구성원의 고객불량행동이 소진 및 이직의도에 미치는 영향", 관광레저연구, 27(7), pp.91~108 (2015), (사)한국관광레저학회
  16. 송은란, "전략적 인적자원관리와 직무수행역량 및 이직의도의 관계에서 직무배태성의 조절효과", 인적자원개발연구, 19(1), pp.73~107 (2016), 한국인적자원개발학회[DOI]
  17. 신성현, "이슈리더십에 있어서 감정의 역할", 리더십연구, 3(4), pp.103~123 (2012), 리더십학회
  18. 심지연, "항공사 내부서비스품질과 직무착근도의 관계 연구 : 국내 K항공사를 중심으로", 서비스경영학회지, 15(1), pp.1~22 (2014), 한국서비스경영학회[DOI]
  19. 안병주, "소진과 이직의도가 조직시민행동에 미치는 영향: 일-가정갈등의 조절효과", 산업경제연구, 29(1), pp.411~433 (2016), 한국산업경제학회
  20. 윤명숙, "직장인의 분노가 이직의도에 미치는 영향 - 조직지원인식의 조절효과를 중심으로 -", 인적자원관리연구, 22(1), pp.249~269 (2015), 한국인적자원관리학회[DOI]
  21. 이두희, "광고론" (1997), 박영사
  22. 이미옥, "카지노 산업에서 LMX의 영향요인과 결과요인에 관한 연구", 박사, 호텔경영학, pp.2007
  23. 이성규, "보육교사의 직무특성과 이직의도에 관한 연구 - 직무만족 매개효과를 중심으로 -", 유아교육·보육복지연구, 18(4), pp.593~612 (2014), 한국유아교육ㆍ보육복지학회
  24. 이수광, "직무 스트레스가 이직의도에 미치는 영향 - 변혁적 리더십의 조절효과를 중심으로 -", 관광연구저널, 22(1), pp.19~30 (2008), 한국관광연구학회
  25. 이승영, "카지노 고객불량행동이 이직의도에 미치는 영향", 서비스산업연구, 9(2), pp.139~156 (2012)
  26. 이영숙, "카지노고객의 불량행동이 감정부조화와 감정노동전략에 미치는 영향 : 사회적 지원을 조절변수로 하여", 박사, 호텔·카지노·컨벤션경영전공, pp.2012
  27. 이영주, "요양보호사의 직무스트레스와 이직의도가 직무만족에 미치는 영향", 글로벌사회복지연구, 4(2), pp.99~119 (2014)
  28. 이우경, "IT업계 종사자들의 이직의도 결정요인에 대한 연구", 박사, 벤처경영, pp.2011
  29. 이유재, "서비스 공정성이 고객불량행동에 미치는 영향에 관한 연구부정적 감정과 고객몰입의 매개효과", 마케팅연구, 19(4), pp.185~210 (2004), 한국마케팅학회
  30. 이유재, "고객시민행동과 고객불량행동이 서비스품질지각과 고객만족 및 재구매의도에 미치는 영향", 아시아마케팅저널, 7(3), pp.1~27 (2005), 한국마케팅학회
  31. 이지현, "공공의료기관 간호사의 조직몰입, 간호조직문화, 이직의도가 직무만족도에 미치는 영향", 보건과 사회과학, (30), pp.199~224 (2011), 한국보건사회학회
  32. 이종현, "이직연구에서 직무배태성 개념의 유효성: 메타분석 연구", 한국심리학회지: 산업 및 조직, 27(4), pp.743~779 (2014), 한국산업및조직심리학회[DOI]
  33. 이현희, "한국판 정적 정서 및 부적 정서 척도 (Positive Affect and Negative Affect Schedule; PANAS)의 타당화 연구", Korean Journal of Clinical Psychology, 22(4), pp.935~946 (2003), 한국임상심리학회
  34. 이환의, "고객불량행동이 호텔 종사원의 부정적 감정과 친사회적 행동의도에 미치는 영향 : 자기감시성과 내외통제성의 조절효과", 박사, 호텔경영학, pp.2009
  35. 이환의, "고객접점 서비스 종사원의 고객불량행동 인지가 부정적 감정과 친사회적 행동의도에 미치는 영향 -자기감시성과 내외통제성의 조절효과를 중심으로", 서비스경영학회지, 13(3), pp.147~173 (2012), 한국서비스경영학회[DOI]
  36. 장영혜, "고객관련 사회적 스트레스로 인한 서비스직원의 부정적 감정과 탈진 그리고 고객지향성의 조절효과", 경영연구, 31(2), pp.29~57 (2016), 한국산업경영학회[DOI]
  37. 장현춘, "중소 IT 서비스 기업 소프트웨어 인력의 이직이도, 직무 배태성 및 직무 만족, 인사관리 프랙티스 간의 관계에 관한 연구", 박사, 경영정보학과, pp.2014
  38. 정유준, "리더십이 이직의도에 미치는 영향관계에서 감정의 매개효과 검정: 패밀리레스토랑을 중심으로", 관광경영연구, 20(5), pp.283~307 (2016), 관광경영학회
  39. 조성호, "호텔 종사원의 블랙컨슈머행동 지각이 부정적 감정과 친사회적 행동에 미치는 영향", 외식경영연구, 17(3), pp.303~327 (2014), 한국외식경영학회
  40. 조원섭, "특급호텔의 조직문화가 이직의도에 미치는 영향", Tourism Research, 39(3), pp.183~198 (2014), 한국관광산업학회
  41. 초필연, "고객 불량행동으로 인한 종업원의 정서적 반응이 직무만족에 미치는 영향에 관한 연구 - 감정노동 성향(진심, 표면)의 조절효과를 중심으로", 대한경영학회지, 27(2), pp.285~309 (2014), 대한경영학회
  42. 하동현, "호텔 종사원의 직무착근도와 역할스트레스원이 직무만족, 조직몰입 및 이직의도에 미치는 영향", 관광연구, 24(6), pp.173~191 (2010), 대한관광경영학회
  43. 하정남, "호텔 종사원이 지각하는 고객불량행동과 분노사고 및 소진의관계에서 감성지능의 조절효과", 관광연구, 31(6), pp.101~131 (2016), 대한관광경영학회[DOI]
  44. 한의진, "감정노동을 수행하는 항공 객실승무원들의 우울이 이직의도에 미치는 영향: 직무만족과 조직몰입의 매개효과", 관광연구, 28(4), pp.117~135 (2013), 대한관광경영학회
  45. 현은지, "여행사직원의 직무착근도가 조직잔류에 미치는 영향 연구 : 직무태도와 조직시민행동의 매개효과분석", 박사, 여행·항공·크루즈경영전공, pp.2014
  46. 현은지, "여행사직원의 직무탈진이 직무착근도 및 이직의도에 미치는 영향에 관한 연구", 관광경영연구, 16(3), pp.383~404 (2012), 관광경영학회
  47. Allen, N. J., "The measurement and antecedents of affective, continuance and normative commitment to the organization", Journal of occupational and organizational psychology, 63(1), pp.1~18 (1990)
  48. Ashforth, B. E., "Emotional labor in service roles : The influence of identity", Academy of management review, 18(1), pp.88~115 (1993)
  49. Baba, V. V., "Occupational mental health : a study of work-related depression among nurses in the Caribbean", International Journal of Nursing Studies, 36(2), pp.163~169 (1999)
  50. Baron, R. M., "The moderator–mediator variable distinction in social psychological research : Conceptual, strategic, and statistical considerations", Journal of personality and social psychology, 51(6), pp.1173~1182 (1986)
  51. Becker, T. E., "Foci and bases of commitment : Are they distinctions worth making?", Academy of management Journal, 35(1), pp.232~244 (1992)
  52. Cotton, J. L., "Employee turnover : A meta-analysis and review with implications for research", Academy of management Review, 11(1), pp.55~70 (1986)
  53. Crossley, C. D., "Development of a global measure of job embeddedness and integration into a traditional model of voluntary turnover", Journal of Applied Psychology, 92(4), pp.1031~1042 (2007)
  54. Fisherbein, M., "Belief, Attitude, Intention and Behavior: An Introduction to Theory and Research" (1975), Addison-Wesley
  55. Fong, L. H. N., "Exploring jaycustomer behavior and handling approach in casinos", International Journal of Contemporary Hospitality Management, 29(5), pp.1403~1425 (2017)
  56. Fullerton, R. A., "Choosing to misbehave : A structural model of aberrant consumer behavior", Advances in Consumer Research, 20, pp.570~574 (1993)
  57. Fullerton, R. A., "Repercussions of promoting an ideology of consumption : Consumer misbehaviour", Journal of Business Research, 57, pp.1239~1249 (2004)
  58. Griffeth, R. W., "A meta-analysis of antecedents and correlates of employee turnover : Update, moderator tests, and research implications for the millennium", Journal of Management, 26, pp.463~488 (2000)
  59. Harris, L. C., "The consequences of dysfunctional customer behavior", Journal of service research, 6(2), pp.144~161 (2003)
  60. Holtom, B. C., "Increasing human and social capital by applying job embeddedness theory", Organizational Dynamics, 35(4), pp.316~331 (2006)
  61. Hom, P. W., "Employee turnover" (1995), South-Western Pub
  62. Iverson, R. D., "Employee intent to stay: an empirical test of revision of the Price and Mueller model", doctoral, pp.1992
  63. Keltner, D., "New displays and new emotions : A commentary on Rozin and Cohen(2003)", American Psychological Association, 3(1), pp.86~91 (2003)
  64. Lee, T. W., "The effects of job embeddedness on organizational citizenship, job performance, volitional absences, and voluntary turnover", Academy of Management Journal, 47(5), pp.711~722 (2004)
  65. Lovelock, C. H., "Product Plus: How Product + Service = Competitive Advantage" (1994), McGraw-Hill
  66. Maslach, C., "Burnout: The cost caring" (1982), Prentice Hal
  67. Mehrabian, A., "An approach to environmental psychology" (1974), MIT Press
  68. Mitchell, T. R., "Why people stay : Using job embeddedness to predict voluntary turnover", Academy of management journal, 44(6), pp.1102~1121 (2001)
  69. Moynihan, D. P., "Explaining turnover intention in state government : Examining the roles of gender, life cycle, and loyalty", Review of Public Personnel Administration, 28(2), pp.120~143 (2008)
  70. O'Reilly, C. A., "Organizational Commitment and Psychological Attachment; The Effects of Compiance, Identification, Internalization on Prosocial Behavior", Journal of Applied Psychology, 71, pp.492~499 (1986)
  71. Price, J. L., "Professional turnover : The case of nurses", Journal of Continuing Education in the Health Professions, 3(2), pp.97~99 (1983)
  72. Reichers, A. E., "A review and reconceptualization of organizational commitment", Academy of management review, 10(3), pp.465~476 (1985)
  73. Shiota, M. N., "정서심리학" (2015), ㈜센게이지러닝코리아
  74. Spector, P. E., "An emotion-centered model of voluntary work behavior : Some parallels between counterproductive work behavior and organizational citizenship behavior", Human Resource Management Review, 12(2), pp.269~292 (2002)
  75. Van Katwyk, P. T., "Using the Job-Related Affective Well-Being Scale(JAWS)to investigate affective responses to work stressors", Journal of occupational health psychology, 5(2), pp.219~230 (2000)
  76. Van Maanen, J., "Real feelings-emotional expression and organizational culture", Research in organizational behavior, 11, pp.43~103 (1989)
  77. Watson, D., "Development and validation of brief measures of positive and negative affect : The PANAS scales", Journal of personality and social psychology, 54(6), pp.1063~1070 (1988)

관련 논문AI추천

이 간행물의 다른 논문 (13건)