본문 바로가기
KERD
논문KCI 등재

호텔 종사원이 지각하는 고객 불량행동이 이직의도에 미치는 영향에 관한 연구: 경영진 신뢰의 매개효과를 중심으로

A Study on the Influence of Customer Bad Behavior Perceived by Hotel Employees on Turnover Intention : Focused on the mediating effects of trust of management

박호현|장인환
관광경영학회 (Tourism Management Research Organization)|2019.05|관광경영연구 (Journal of Tourism Management Research)|제23권 제3호|pp. 719-743|DOI 10.18604/tmro.2019.23.3.35

0

조회

0

다운로드

14

인용

0

참고문헌

초록

The purpose of this study is to examine the relationship between customer badness behavior, trust of management, and turnover intention for employees working in a luxury hotel in Seoul and to analyze the mediating effect of executive trust on customer bad behavior and turnover intention. The test results were as follows: First, Credit failure type had a positive (+) effect on the voluntary turnover intention and involuntary turnover intention, and the destructive type had a significant (+) influence on the voluntary turnover intention. In addition, the verbal and physical violence type have no relationship. These results are more likely to be attributable to customers' use of payment means, such as using credit cards without a balance or refusing to open a credit card, rather than destructive types of customers who use verbal abuse such as profanity, It can be seen that bad behavior has an adverse effect on turnover intention. Second, in the relationship between customer bad behavior and turnover intentions, trust of management was found to function as a mediation as profanity, And that this has an adverse effect on the turnover intention. In other words, customer badness behavior negatively affects turnover intentions of hotel employees. However, if trust of management is high, negative influence of customer badness behavior is reduced to some extent

Abstract

The purpose of this study is to examine the relationship between customer badness behavior, trust of management, and turnover intention for employees working in a luxury hotel in Seoul and to analyze the mediating effect of executive trust on customer bad behavior and turnover intention. The test results were as follows: First, Credit failure type had a positive (+) effect on the voluntary turnover intention and involuntary turnover intention, and the destructive type had a significant (+) influence on the voluntary turnover intention. In addition, the verbal and physical violence type have no relationship. These results are more likely to be attributable to customers' use of payment means, such as using credit cards without a balance or refusing to open a credit card, rather than destructive types of customers who use verbal abuse such as profanity, It can be seen that bad behavior has an adverse effect on turnover intention. Second, in the relationship between customer bad behavior and turnover intentions, trust of management was found to function as a mediation as profanity, And that this has an adverse effect on the turnover intention. In other words, customer badness behavior negatively affects turnover intentions of hotel employees. However, if trust of management is high, negative influence of customer badness behavior is reduced to some extent

참고문헌 (65)

  1. 권안용, "호텔종사원의 경영진 신뢰가 직무불안감과 조직몰입의 관계에 미치는 매개효과 연구", 관광경영연구, 14(3), pp.1~24 (2010), 관광경영학회
  2. 김기영, "역할스트레스와 이직의도 간의 관계에서 사회적 지원의 조절효과 : 외식기업 종사원을 중심으로", 관광연구저널, 29(7), pp.181~195 (2015), 한국관광연구학회
  3. 김대원, "Antecedents and Consequences of Trust in Supervisor : Test of Its Mediating Effects", 지방정부연구, 15(4), pp.59~79 (2012), 한국지방정부학회
  4. 김용겸, "고객불량행동이 직무소진과 이직의도에 미치는 영향: 특급호텔 외식종사원을 대상으로", 관광경영연구, 22(7), pp.325~345 (2018), 관광경영학회[DOI]
  5. 김용순, "호텔기업의 감정노동과 일-가정 갈등 및 이직의도 간의 관계", 관광레저연구, 27(3), pp.41~55 (2015), (사)한국관광레저학회
  6. 김용순, "The Impact of Justice of Layoff on Management Trust, Job Satisfaction and Organizational Commitment in the Hotel Corporations", Journal of Global Scholars of Marketing Science(마케팅과학연구), 18(1), pp.115~139 (2008), 한국마케팅과학회
  7. 김은숙, "호텔기업종사원의 윤리경영에 대한 지각이 경영자신뢰, 자긍심, 이직의도에 미치는 영향", 관광레저연구, 23(2), pp.61~80 (2011), (사)한국관광레저학회
  8. 김은혜, "블랙컨슈머의 고객불량행동이 호텔종사원의 직무소진과 고객지향성에 미치는 영향 연구", 관광경영연구, 20(4), pp.43~67 (2016), 관광경영학회
  9. 김일채, "호텔 종사원의 직무성과가 이직의도에 미치는 영향", 관광학연구, 21(2), pp.142~156 (1998)
  10. 나정미, "고객불량행동이 여행사 종사원의 이직의도에 미치는 영향에 있어서 직업존중감의 조절효과", Tourism Research, 39(1), pp.145~165 (2014), 한국관광산업학회
  11. 문행우, "외식 프랜차이즈 종사원들의 공정성이 신뢰와 이직의도에 미치는 영향신뢰전이 이론을 중심으로", 외식경영연구, 17(4), pp.7~32 (2014), 한국외식경영학회
  12. 박경민, "불량고객행동이 항공사 객실 승무원의 직무 스트레스 및 이직의도에 미치는 영향 -대처방안의 조절효과를 중심으로-", 한국항공경영학회지, 13(6), pp.23~46 (2015), 한국항공경영학회
  13. 박인실, "고객불량행동이 직무스트레스와 정서적 고갈에 미치는 영향: 항공사 지상직을 대상으로", 관광연구저널, 30(9), pp.177~190 (2016), 한국관광연구학회[DOI]
  14. 박종철, "호텔식음료종사원의 직무 불안정성이 경영진의 신뢰 및 조직냉소주의에 미치는 영향", 외식경영연구, 12(3), pp.171~192 (2009), 한국외식경영학회
  15. 박진화, "간호대학생의 학업스트레스가 대학생활적응에 미치는 영향: 교수신뢰의 매개효과", 학습자중심교과교육연구, 16(7), pp.831~844 (2016), 학습자중심교과교육학회
  16. 박재희, "호텔조직에서 임파워먼트가 경영진 신뢰, 직무만족 및 조직몰입에미치는 영향", 관광서비스연구, 9(1), pp.43~62 (2009)
  17. 박인주, "감정노동, 직무소진, 이직의도에 관한 연구: 항공사 아웃소싱 직원대상으로", 관광경영연구, 21(1), pp.91~108 (2017), 관광경영학회
  18. 백혜옥, "종업원의 고용불안정성과 조직유효성 간 관계에 있어서 경영자에 대한 신뢰와 자기효능감의 조절효과", 인적자원관리연구, 21(2), pp.83~97 (2014), 한국인적자원관리학회[DOI]
  19. 송혜진, "항공사 객실승무원의 조직정치 지각이 침묵행동, 조직몰입, 이직의도에 미치는 영향", 석사, pp.2016
  20. 신재원, "여행사 종사원의 대인관계 스트레스가 직무태도와 이직의도에 미치는 영향", 관광경영연구, 22(5), pp.647~667 (2018), 관광경영학회[DOI]
  21. 안순희, "진정성 리더십이 이직의도와 부하의 감정에 미치는 영향에 있어서신뢰의 매개효과와 팔로워십의 조절효과", 박사, pp.2017
  22. 유정선, "항공사 객실승무원의 조직역량이 직무만족, 이직의도에 미치는 영향: K 항공사를 중심으로", 관광경영연구, 21(5), pp.151~174 (2017), 관광경영학회
  23. 유천상, "심리적 계약위반이 이직의도에 미치는 영향: 조직신뢰의 매개 및 정서의 조절효과를 중심으로", 상업교육연구, 31(4), pp.1~22 (2017), 한국상업교육학회[DOI]
  24. 이명숙, "항공사 승무원이 지각하는 고객불량행동과 직무소진, 조직시민행동의 구조적 관계: 조직후원인식의 조절효과를 중심으로", 관광경영연구, 22(7), pp.669~691 (2018), 관광경영학회[DOI]
  25. 이수정, "호텔종사원들이 경험한 고객불량행동이 서비스사보타주에 미치는 영향에 관한 연구: 직무소진의 매개효과 검증을 중심으로", 관광레저연구, 29(2), pp.397~415 (2017), (사)한국관광레저학회
  26. 이유재, "불량고객의 유형과 전략적 관리", 경영논집, 36(4), pp.115~139 (2002)
  27. 이유재, "서비스 공정성이 고객불량행동에 미치는 영향에 관한 연구부정적 감정과 고객몰입의 매개효과", 마케팅연구, 19(4), pp.185~210 (2004), 한국마케팅학회
  28. 이은경, "‘블랙컨슈머행동’의 개념화와 척도개발에 관한 연구", 마케팅관리연구, 18(4), pp.183~206 (2013), 한국마케팅관리학회
  29. 이은용, "서울시내 관광호텔 조리사의 이직의도에 관한 연구:Herzberg 이론을 중심으로", 호텔관광연구, 15(2), pp.181~197 (2003)
  30. 이환의, "고객불량행동이 호텔 종사원의 부정적 감정과 친사회적 행동의도에 미치는 영향 : 자기감시성과 내외통제성의 조절효과", 박사, 호텔경영학, pp.2009
  31. 임세건, "조직공정성과 직무스트레스가 보육교사의 조직시민행동에 미치는 영향 - 신뢰의 매개효과를 중심으로 -", 한국자치행정학보, 32(1), pp.267~293 (2018), 한국자치행정학회[DOI]
  32. 임현철, "외식 프랜차이즈산업 종사원의 감정노동 요인이 신뢰와 고객지향성에 미치는 영향 연구", 관광연구, 31(6), pp.133~150 (2016), 대한관광경영학회[DOI]
  33. 전용수, "호텔 구성원의 구조조정에 대한 공정성 지각, 경영진 신뢰, 직무만족, 조직몰입 간의 관계 연구", 관광레저연구, 27(11), pp.411~429 (2015), (사)한국관광레저학회
  34. 정규엽, "캐주얼 다이닝 레스토랑의 서비스 불공정성이 고객불량행동의도에 미치는 영향", 호텔경영학연구, 17(2), pp.57~70 (2008), 한국호텔외식관광경영학회
  35. 정주환, "중소기업 사무직 근로자의 프로틴 경력태도, 사회적지지, 경영자에 대한 신뢰가 이직의도에 미치는 영향", 2018(1), pp.20~49 (2018), 한국창업학회
  36. 조경희, "항공사 객실승무원의 직무스트레스 요인이 직무만족과 조직몰입, 이직의도에 미치는 영향", 한국콘텐츠학회 논문지, 10(7), pp.404~419 (2010), 한국콘텐츠학회
  37. 조선배, "불량고객행동이 접점종사원의 부정적 감정반응과 이직의도에미치는 영향 : 조직지원의 역할을 중심으로", 호텔경영학연구, 26(4), pp.71~85 (2017), 한국호텔외식관광경영학회[DOI]
  38. 조유미, "생보사의 대한 조직후원인식과 인지적･정서적 신뢰가 모집인 이직의도에 미치는 영향", 전문경영인연구, 20(4), pp.175~190 (2017), 한국전문경영인학회
  39. 천덕희, "여행업의 고객 불량행동이 종사원의 감정노동과 서비스 사보타주 및 경영성과에 미치는 영향 연구", 관광연구, 34(2), pp.69~88 (2019), 대한관광경영학회
  40. 초필연, "고객 불량행동으로 인한 종업원의 정서적 반응이 직무만족에 미치는 영향에 관한 연구 - 감정노동 성향(진심, 표면)의 조절효과를 중심으로", 대한경영학회지, 27(2), pp.285~309 (2014), 대한경영학회
  41. 최우성, "호텔종사원이 지각하는 고용불안정성이 이직의도와 조직시민행동에 미치는 영향에 관한 연구: 마음챙김의 조절효과", Tourism Research, 43(4), pp.285~307 (2018), 한국관광산업학회[DOI]
  42. 하정남, "호텔 종사원이 지각하는 고객불량행동과 분노사고 및 소진의관계에서 감성지능의 조절효과", 관광연구, 31(6), pp.101~131 (2016), 대한관광경영학회[DOI]
  43. 한나영, "병원고객의 불량행동이 감정부조화와 감정고갈을 매개로 이직의도와 고객지향성에 미치는 영향에 관한 연구: 감정노동전략의 조절효과", 한국산업정보학회논문지, 22(5), pp.113~128 (2017), 한국산업정보학회[DOI]
  44. 허용덕, "호텔산업의 고용환경변화에 따른 직원의 직무불안정성 인식이 조직유효성에 미치는 영향", 박사, 호텔관광경영학, pp.2003
  45. Albrecht, S. L, "Perceptions of Integrity, Competence and Trust in Senior Management as Determinants of Cynicism toward Change", Public administration &Management, 7(4), pp.320~343 (2002)
  46. Allen, N. J., "The measurement and antecedents of affective, continuance and normative commitment to the organization", Journal of Occupational Psychology, 63(1), pp.1~18 (1990)
  47. Bitner, M. J., "Critical service encounters the employee's view point", The Journal of Marketing, pp.95~106 (1994)
  48. Baron, R. M., "The moderator-mediator variable distinction in social psychological research", Journal of Personality and Social Psychology, 51(6), pp.1173~1182 (1986)
  49. Bromiley, P., "Tramsaction Costs in Organization with Trust", Research on negotiation in organizations, 5, pp.219~250 (1996)
  50. Burke, R. J., "It may be lonely at the top, but it’s less stressful: Psychological burnout in public schools", Psychological Reports, 64, pp.615~623 (1989)
  51. Fullerton, R. A., "Repercussions of Promoting an Ideology of Consumption: Consumer Misbehavior", Journal of Business Research, 57(11), pp.1239~1249 (1993)
  52. Gilbert, J., "An examination of organizational trust antecedents", Public Personnel Management, 27(3), pp.321~335 (1998)
  53. Hughes, R. E, "Deciding to leave but staying: teacher burnout, precursors and turnover", International Journal of Human Resource Management, 12(2), pp.288~298 (2001)
  54. Konovsky, M. A., "Perceived Fairness of Employee Drug Testing as a Predictor of Employee Attitudes and Job Performance", Journal of Applied Psychology, 76, pp.698~707 (1991)
  55. Kramer, R. M, "Trust The Connecting Link between Organizational Theory and Philosophical Ethics", Academy of Management Review, 20(2), pp.379~403 (1999)
  56. Mcduff, E. M., "The Ministry as am Occupational Labor Market: Intention to Leave an Employer(Church) versus Intention to Leave a Profession(Ministry)", Work and Occupation, 2(27), pp.89~116 (2000)
  57. Mobley, W. H, "An Evaluation of Process of Hospital Employee Turnover", Journal of Applied Psychology, pp.408~414 (1978)
  58. Mobley, W. H, "Turnover: Cause, Consequence, and Control" (1982), Addison-Wesley Publishing Co
  59. Porath, C. L., "The cost of bad behavior", Organizational Dynamics, 39, pp.64~71 (2010)
  60. Price, J. L., "Absenteeism and Turnover of Hospital Employees" (1986), JAI Press
  61. Schaufeli, W. B, "Past performance and future perspectives of burnout research", South African Journal of Industrial Psychology, 29(3), pp.1~15 (2003)
  62. Sonnenburg, F. K, "Managing with a conscience" (1994), McGraw-Hill
  63. Stone-Romero, E. F., "Relative Power of Moderated Multiple Regressing and the Comparison of Subgroup Correlation Coefficients for Detecting Moderating Effects", Journal of Applied Psychology, 79(3), pp.354~359 (1994)
  64. Tett, R. P., "Job Satisfaction, Organizational Commitment, Turnover Intention, and Turnover: Path Analysis Based on Meta-Analytic Findings", Personnel Psychology, 46(2), pp.259~294 (1993)
  65. Zopiatis, A., "Job involvement, commitment, satisfaction and turnover: Evidence from hotel employees in Cyprus", Tourism Management, 41, pp.129~140 (2014)

관련 논문AI추천

호텔 종사원이 지각하는 고객 불량행동과 고객지향성의 관계에서 고객관계 스트레스의 매개효과장인환, 차길수관광경영학회 · 관광경영연구2020 · 제24권 제1호호텔기업의 고객 무례행동, 구성원의 감정부조화, 소진 및 이직의도 간의 구조적 관계박종철, 최현정한국호텔리조트학회 · 호텔리조트연구2022 · 제21권 제5호고객불량행동이 직무소진과 이직의도에 미치는 영향: 특급호텔 외식종사원을 대상으로김용겸관광경영학회 · 관광경영연구2018 · 제22권 제7호고객불량행동이 여행사 종사원의 이직의도에 미치는 영향에 있어서 직업존중감의 조절효과나정미한국관광산업학회 · Tourism Research2014 · 제39권 제1호고객불량행동이 호텔종사원 고객관계 스트레스, 고객지향성에 미치는 영향 관계 연구곽규환, 김영하한국호텔리조트학회 · 호텔리조트연구2024 · 제23권 제4호심리적 계약위반 지각이 호텔종사원의 이직의도에 미치는 영향 연구: 경영진 신뢰의 조절효과박호현관광경영학회 · 관광경영연구2018 · 제22권 제3호

이 간행물의 다른 논문 (42건)

중국인의 시각으로 바라본 한국관광: 중국 대표 포털사이트 ‘바이두’의 빅데이터 분석오익근, 윤영일pp. 1-20항공사 객실승무원의 완벽주의 성향, 직무스트레스 및 소진에 관한 연구박민희pp. 21-40호텔종사원의 일과 삶의 균형(Work-Life Balance)과 삶의 질 및 혁신행동과의 관계에 대한 연구: 삶의 질의 매개효과를 중심으로김태욱, 윤선미pp. 41-60코퍼스 기반 항공 ESP수업의 어휘리스트 개발: 항공사의 안전매뉴얼(safety manual)을 중심으로조용현, 최인영pp. 61-84평창 동계올림픽 자원봉사자의 참여동기와 몰입, 만족, 행동의도 간의 관계 연구신남주, 최철수pp. 85-106
원문 보기