고객불량행동이 카지노 종사원의 심리적 안녕감과 자아존중감에 미치는 영향: 심리적 안녕감의 매개와 감성지능의 조절효과 중심으로
The Effects of Customer Badness Behaviors on Psychological Well-Being and Self-Esteem of Casino Employees: Focused on the Mediating Effect of Psychological Well-Being and the Moderating effect of Emotional Intelligence
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초록
카지노 산업의 핵심은 카지노 종사원이며 고객과의 접점에서 서비스를 하다 보니 고객불량행동을 경험하게 되어 있다. 본 연구는 고객과의 상호작용 통하여 근무하고 있는 카지노 종사원들을 대상으로 종사원이 지각하는 고객불량행동이 심리적 안녕감과 자아존중감에 미치는 영향과 감성지능의 조절효과를 살펴보고자 한다. 분석 결과 다음과 같은 연구결과가 얻을 수 있었다. 첫째, 고객불량행동이 카지노 종사원의 자아존중감에 미치는 연구결과, 고객불량행동은 자아존중감에 저하하는 방향으로 영향을 미치는 것으로 나타났고 고객불량행동을 높게 인식하게 될수록 카지노 종사원들의 자아존중감은 떨어지는 결과가 나타났다. 둘째, 고객불량행동이 카지노 종사원의 심리적 안녕감에 미치는 연구결과 고객불량행동은 심리적 안녕감을 감소시키는 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 고객불량행동을 높게 인식할수록 카지노 종사원들의 심리적 안녕감은 감소되는 결과가 도출되었다. 셋째, 심리적 안녕감이 카지노 종사원의 자아존중감에 미치는 영향 결과 개인적 성장, 자기수용, 삶의 목적, 긍정적 대인관계, 자율성, 환경통제력의 하위요인 중에서 낮은 설명력을 가진 환경통제력, 개인적 성장을 제외한 요인이 자아존중감에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 확인되었다. 카지노 종사원의 심리적 안녕감이 높게 인식할수록 자아존중감이 올라가는 결과가 도출되었다. 넷째, 고객불량행동과 자아존중감과의 관계에서 삶의 질 즉 심리적 안녕감의 매개역할과 관련해서는 고객불량행동과 자아존종감과의 사이에서 간접효과가 있는 것으로 나타났으며 심리적 안녕감이 고객불량행동, 자아존중감의 관계에서 부분매개를 한다고 해석할 수 있으며 고객불량행동을 경험한 카지노 종사원이 심리적 안녕감을 매개로 자아존중감이 높아지는 효과를 가진다고 해석할 수 있었다. 다섯째, 고객불량행동이 자아존중감에 영향을 미칠 경우 감성지능의 조절효과를 본 결과 감성지능 전체, 자기감성이해, 감성조절은 채택되었고 타인감성이해와 감성활용은 기각되었으며, 고객불량행동이 심리적 안녕감에 영향을 미칠 경우 감성지능은 조절효과를 보이지 않았다. 이는 곧 카지노 종사원은 고객불량행동으로 분노를 느끼더라도 본인의 심리적 안녕감을 통제하고 컨트롤 하는 대처능력이 높았다고 할 수 있다. 감성지능의 조절효과는 고객불량행동과 자아존중감 사이에서만 부분조절을 하는 것으로 나타났다. 따라서 카지노 종사원이 지각하는 고객불량행동으로 인하여 심리적 안녕감과 자아존중감에 미치는 연구결과로 개인의 삶의 질적인 영향을 준다고 생각되어지는 심리적 측면들을 통하여 자아존중감 높이기 위한 인적자원관리시스템에 기여함이며, 연구결과를 기초로 고객불량행동에 대한 카지노 종사원의 인적자원관리의 활용방안을 제시하고자 하였다.
Abstract
The center of the casino business is the casino dealer it as human resources is increasingly the dealer is always exposed to the customer badness behaviors. This study explores how customer badness behaviors affect psychological well-being and self-esteem. Focused on the Moderating effect of Emotional Intelligence of current casino employees based on interaction with customers. First, in the result of research on the effect of customer badness behaviors on self-esteem of casino employees, customer badness behaviors showed negative effect on self-esteem. In other words, the higher customer badness behaviors are recognized, the lower casino employees’ self-esteem appeared in the result. Second, the result of investigation on effect of customer badness behaviors on casino employees’ psychological well-being showed that customer badness behaviors had negative effect on psychological well-being. Third, in the result of examination on the effect of psychological well-being on casino employees’ self-esteem revealed that among self-acceptance, life purpose, positive personal relations, autonomy, environmental mastery, and personal growth, 4 factors except environmental mastery and personal growth (self-acceptance, life purpose, positive personal relations, and autonomy) were found to have positive effect on self-esteem. It resulted that the higher psychological well-being of service employees, the higher self-esteem gets. Fourth, in terms of the mediating role of psychological well-being between customer badness behaviors and self-esteem, it revealed indirect effect in the relationship between customer badness behavior and self-esteem. It can be interpreted that psychological well-being has a partial mediating role in the relationship between customer badness behaviors and self-esteem. In other words, it could be interpreted that when casino employees go through psychological well-being after recognizing customer badness behavior, they experience the effect of enhanced self-esteem effect. Fifth, in the result of investigation on moderating effect of emotional intelligence when customer badness behaviors affect self-esteem, whole of emotional intelligence, recognition of self-emotion, and regulation of emotion were accepted while others’ emotion appraisal and use of emotion were dismissed, and emotional intelligence did not show moderating effect when customer badness behaviors were affecting psychological well-being. It proves that casino employees, even when customer badness behaviors provoked anger, psychological well-being for successful and systematic expression of anger. Moderating effect of emotional intelligence was proven to partially perform moderation only between customer badness behaviors and self-esteem. It carried out examination about the effect on psychological well-being and self-esteem caused by customer badness behaviors are recognized by casino employees to find whether sum of psychological aspects that are considered to affect personal life quality contributes to effective human resources management system to enhance self-esteem, and, based on the research result, suggested how to use the human resources management system for casino employees regarding such customer badness behaviors in the future.
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