카지노 종사원의 고객혼잡지각이 직무스트레스에 미치는 영향 - 경력몰입의 조절효과를 중심으로 -
The Effects of Employees’ Perception of Customer - Crowded - Situation in Casino Industry On Job Stresses
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초록
본 연구에서는 고객의 서비스 평가에 있어서 중요한 역할을 담당하는 종사원을 대상으로 하여 고객혼잡상황이 종사원의 스트레스에 어떠한 영향을 미치는지 살펴보고자 한다. 더불어, 두 변수 간의 관계에 있어서 종사원의 개인적 특성인 경력몰입을 조절변수로 하여 연구모형을 설정하였다. 본 연구의 결과는 다음과 같다. 첫 번째, 종사원들의 고객혼잡지각과 직무스트레스 간의 관계를 검증한 결과 종사원의 지각된 인적‧공간적 혼잡과 직무스트레스관계에서 종사원의 혼잡지각정도가 높을수록 직무스트레스가 증가하는 것으로 나타났다. 두 번째, 고객 혼잡지각에 따른 직무스트레스의 관계에서 경력몰입의 조절효과를 검증하였다. 그 결과, 종사원에게 지각되는 혼잡은 직무스트레스와의 관계에서 경력몰입이 조절효과 검증결과와는 별개로 직무스트레스를 감소시켜 다른 선행연구의 결과와 일치하는 것으로 이해된다. 본 연구는 연구자들과 카지노 기업을 포함하는 서비스 기업의 관리자들에게 고객혼잡상황과 종사원들의 영향변수 사이의 관계를 보다 잘 이해할 수 있는 결과 및 향후 연구방향을 제시하고 있으며, 실무적으로는 혼잡지각을 상쇄할 수 있는 서비스 환경의 조성 및 종사원 교육의 필요성을 제시하고 있다.
Abstract
This study would examine how the customer-crowded-situation has influence on stresses of employees who perform important roles in getting evaluation for the quality of customer service. Furthermore, in studying the relationship between two variables, we established a research model by setting the career commitment as the moderating variable that is individual characteristic of employees. The results of this research are as follow. First, as we tested the relationship between the perception of customer-crowded-situation and job stresses of employees, it showed that more the employees aware the humane & spacial chaotic, more stresses they tend to get. Second, we tested a control effect of career commitment in the relationship between the perception of customer-crowded-situation and job stresses. As a result, it turned out that career commitment does not give meaningful influence on stresses. This shows the same results with other preceding researches on reducing job stresses separately with the test results of control effect of career commitment. This research suggests ways for researchers and company administrators in the service industry including Casino industry to understand better the relationship between the customer-crowded-situation and influence variables of employees and to suggest the future direction of research. It also proposes the necessity of fostering a service environment and providing employee training that can offset the perception of customer-crowded-situation.
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