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논문KCI 등재

리조트호텔의 회복적 서비스스케이프가 감정반응과 고객만족에 미치는 영향

The Effect of Restore ServiceScape of Resort Hotels on Emotional Response and Customer Satisfaction

남유신
한국관광산업학회 (Korean Tourism Industry Research Association)|2020.12|Tourism Research|제45권 제4호|pp. 167-190|DOI 10.32780/ktidoi.2020.45.4.167

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고객만족회복적 서비스스케이프감정반응(부정적 감정긍정적 감정)
주제분류관광학

초록

물리적 환경에서 확장된 리조트호텔의 회복적 서비스스케이프가 고객의 감정반응을 통해 고객만족에 영향을 미칠 수 있을 것으로 추론하여 다음과 같이 연구목적을 설정하고 실증분석하였다. 강원지역 리조트호텔 이용고객을 대상으로 설문조사를 실시하여 실증분석에 사용하였으며, 연구 결과는 다음과 같다. 첫째, 회복적 서비스스케이프에 대한 요인분석결과 일탈성, 적합성, 화합성, 매력성의 4개 요인이 도출되었으며, 가설 1의 회복적 서비스스케이프의 적합성, 일탈성, 매력성이 고객만족에 정(+)의 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 가설 2 회복적 서비스스케이프의 세부 요인인 일탈성, 적합성, 화합성이 긍정적 감정에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 매력성은 긍정적 감정에 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 부정적 감정은 적합성에만 유의한 영향을 미치는 것으로 확인되었다. 셋째, 가설 3 감정반응과 고객만족과의 관계에서 긍정적 감정과 부정적 감정 모두 고객만족에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 마지막으로 회복적 서비스스케이프와 고객만족과의 관계에서 감정반응의 매개역할 분석 결과 일탈성과 적합성이 긍정적 감정반응을 매개하여 고객만족에 정(+)의 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 부정적 감정은 회복적 서비스스케이프의 적합성과 고객만족과의 관계에서 매개효과가 있는 것으로 나타나 가설 4는 부분적으로 채택되었다. 이러한 결과는 리조트호텔의 회복적 서비스스케이프가 고객의 감정반응을 통해 고객만족을 일으키는 중요한 요인임을 밝히는 데 의미가 있다.

Abstract

Based on the assumption that the expanded restore servicescape of resort hotels in the physical environment could affect customer satisfaction through the customer's emotional response, this study set the following research objectives and conducted empirical analysis. A survey was conducted on the customers of the hotel resort in Gangwon-do for empirical analysis, and the results of the study were as follows. First, a factor analysis of restore servicescape resulted in four factors: being away, compatibility, harmony and fascination. In the hypothesis 1, compatibility, being away and fascination of restore servicescape had a significant positive (+) effect on customer satisfaction. Second, in the hypothesis 2, being away, compatibility and harmony of restore servicescape had a significant effect on positive emotions, and fascination did not affect positive emotions. As for negative emotions, only compatibility was found to have a significant negative (-) effect. Third, in the relationship between emotional response and customer satisfaction in the hypothesis 3, both positive emotions (t=7.207) and negative emotions (t=-3.056) had a significant impact on customer satisfaction. Lastly, as a result of analyzing the mediating effect of emotional response in the relationship between restore servicescape and customer satisfaction, being away and compatibility were found to have a significant positive (+) effect on customer satisfaction through the mediation of positive emotional responses, and negative emotional response had a mediating effect on the relationship between restore service scape and customer satisfaction, leading to partial adoption of the hypothesis 4. These results are meaningful in terms of shedding light on the fact that the restore servicescape of resort hotels is an important factor in customer satisfaction through customer’s emotional response.

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