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논문KCI 등재

서비스스케이프와 만족 및 소비자 행동과의 관계에 관한 연구

A Study on the Relationship among Servicescape, Satisfaction and Consumer Behavior

구정대
서비스마케팅학회 (Service Marketing Association)|2021.06|서비스마케팅저널 (Services Marketing Journal)|제14권 제1호|pp. 5-16

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접근성Accessibility편의성서비스스케이프Servicescape심미성Convenience쾌적성AestheticComport

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본 연구는 포스트 코로나에 대비하여 호텔기업이 생존하기 위한 방안으로 효율적인 서비스스케이프 관리를 통해 호텔영업의 차별화를 위한 실무적 시사점을 제시하고자 한다. 따라서 호텔의 물리적 특성인 서비스스케이프가 고객만족에 어떠한 영향을 미치는지를 파악하고 소비자 행동을 알아보고자 한다. 본 연구의 조사대상은 서울지역의 5성 호텔을 이용하는 고객으로 한정하였다. 본 연구의 목적에 따라 수행된 연구 결과를 요약하면 다음과 같다. 첫째, 호텔 고객의 서비스스케이프와 만족과의 영향관계에서는 서비스스케이프의 심미성, 편의성, 쾌적성 및 접근성 요인이 만족에 통계적으로 유의미한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이와 같은 결과는 호텔의 서비스스케이프가 고객만족에 선행변수임을 시사해 주고 있다. 둘째, 호텔 고객의 만족과 소비자 행동과의 영향관계에서는 만족이 소비자 행동에 통계적으로 유의미한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이는 호텔에 대한 만족은 소비자 행동의 선행변수로서 역할을 할 수 있음을 시사해 주고 있다. 본 연구의 실무적 시사점을 제시하면 첫째, 호텔 서비스스케이프의 모든 요인이 고객만족에 정(+)의 영향을 미치는 것을 확인하였다. 이는 서비스스케이프의 무형적 서비스를 제공하는 호텔기업에서는 고객에게 긍정적인 기대가 형성될 수 있는 심미성, 편의성, 쾌적성 및 접근성 요인을 통해 고객에게 긍정적인 감정을 소구하여 만족과 소비자 행동을 유발 할 수 있도록해야 노력해야 할 것이다. 둘째, 호텔의 서비스스케이프에 대하여 만족한 고객은 소비자 행동을 향상시킨다는 것을 확인하였다. 따라서 호텔시장에서 신규고객을 유치하는 것도 중요하지만, 고객의 만족을 충족시키는 다양한 전략을 통해 기존고객의 이탈을 막고, 끊임없이 호텔을 재방문하게 하는 것이 무엇보다 중요하다고 하겠다.

Abstract

This study aims to suggest practical implications for differentiation of hotel business through efficient servicescape management as a way for hotel companies to survive in preparation for post corona. The purpose of this study is to investigate the effects of hotel servicescape on customer satisfaction and to investigate consumer behavior. The subjects of this study were customers who used five-star hotels in Seoul. The results of this study are summarized as follows. First, the aesthetics, convenience, comfort and accessibility factors of servicescapes had a statistically significant positive effect on satisfaction. These results suggest that hotel servicescape is an antecedent variable for customer satisfaction. Second, in the relationship between satisfaction and consumer behavior, satisfaction had a statistically significant positive effect on consumer behavior. It suggests that customer satisfaction with hotels can play an antecedent variable of consumer behavior. The practical implications of this study are that hotel companies should make efforts to induce customer satisfaction and consumer behavior through aesthetics, convenience, comfort and accessibility factors. Therefore, it is important to prevent the departure of existing customers and to constantly revisit hotels through various strategies to satisfy customer satisfaction.

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