피부미용샵 서비스 스케이프(Servicescape)가 고객감정반응, 고객만족, 재방문의도에 미치는영향
Influence of Servicescape on Customers’ Emotional Reaction, Satisfaction, and Revisit Intention in Skin Care Shops
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초록
목적: 본 연구는 피부미용샵을 이용하는 고객의 감정반응과 고객만족이 재방문에 중요한 영향요인이 되는지 서비스 스케이프의 구성요인(심미성, 매력성, 공조환경, 청결성, 편의성)을 통해 실증적으로 검증하고자 하였다. 방법: 연구목적을 달성하기 위해 전국의 20대-50대 성인남녀 400명을 대상으로 2020년 10월 15일부터 10월 20일까지 설문지를 활용하여 양적 조사를 실시하였으며, 수집된 자료는 SPSS Win 25.0 프로그램을 이용하여 신뢰도 분석 및 구성개념의 타당성을 검증하기 위한 요인분석, χ2 (Chi-square) 검정과 t-test (검정), One-way ANOVA (일원변량분석)을 통해 피부미용샵 서비스 스케이프가 고객감정반응, 고객만족 및 재방문의도에 미치는 영향을 분석하였으며, 이들 간의 관계를 규명하기 위해 회귀분석(Regression)을 실시하였다. 결과: 피부미용샵 서비스 스케이프에 대한 응답수준이 높을수록 고객의 긍정적 감정반응도 높아짐을 확인하였으며, 고객만족을 종속변수로 설정하고 서비스 스케이프의 각 구성요인을 독립변수로 다중회귀분석을 수행한 결과, 공조환경과 심미성이 고객만족에 유의미한 영향을 미치는 것으로 나타났고, 재방문의도를 종속변수로 설정하여 서비스 스케이프 각 구성요인의 영향을 분석한 결과, 세부 요인 중 청결성, 심미성, 공조환경은 부정적 감정을 유의하게 낮추는 영향력을 보였으며, 매력성과 편의성은 통계적으로 유의하지 않았다. 즉, 피부미용샵이 청결하고 심미성이 높으며 공조환경이 잘 갖춰질수록 고객이 느끼는 부정적 감정은 감소한다는 의미이다. 반면, 매력성과 편의성은 통계적으로 유의하지 않았다. 결론: 본 연구 결과는 피부미용샵 서비스 스케이프가 고객의 감정반응, 만족도 및 재방문의도에 미치는 영향을 실증적으로 분석하여, 기존의 고객 행동 이론에 보다 실무적이고 구체적인 사례를 추가했다는 점에서 학술적 의미가 있다.
Abstract
Purpose: This study empirically examined whether customers’ emotional responses and satisfaction significantly influence revisit intention through servicescape components: aesthetic quality, attractiveness, indoor thermal environment, cleanliness, and convenience.Methods: A quantitative survey was conducted in South Korea from October 15 to 20, 2020; the sample included 400 adults aged 20–50 nationwide. Data were analyzed using SPSS Win 25.0 through reliability and validity testing, factor analysis, χ² test, t-test, and one-way analysis of variance. Multiple regression analysis was performed to determine how servicescape affects emotional responses, satisfaction, and revisit intention, and to examine their interrelationships.Results: High perceptions of servicescape were associated with strong positive emotions. Indoor thermal environment and aesthetic quality significantly influenced customer satisfaction; at the same time, cleanliness, aesthetic quality, and indoor thermal environment were key factors in reducing negative emotions. Conversely, attractiveness and convenience showed no statistical significance.Conclusion: These findings demonstrate that a skin care shop’s physical environment is critical in shaping emotional responses and behavioral intentions. This study provides practical and specific case evidence, enriching existing customer behavior theories.