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호텔 & 리조트 이용고객의 회복적 서비스스케이프가 지각된 가치에 미치는 영향: 회복경험의 매개효과를 중심으로

The Study on the Effects of Restorative Servicescape on Perceived Value in Hotel and Resort Guests: Focusing on the Mediation Role of Recovery Experience

권혁종|김동현
한국관광산업학회 (Korean Tourism Industry Research Association)|2020.09|Tourism Research|제45권 제3호|pp. 25-49|DOI 10.32780/ktidoi.2020.45.3.25

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지각된 가치회복적 서비스스케이프회복경험
주제분류관광학

초록

본 연구는 호텔과 리조트 이용고객이 느끼는 회복적 서비스스케이프(Restorative Servicescape)의 현황을 파악하여, 회복경험(Recovery Experience)과 고객의 지각된 가치(Perceived Value)와의 영향 관계를 분석하고, 호텔과 리조트 이용고객의 회복적 서비스스케이프(RS)와 고객의 지각된 가치(PV) 사이에서 회복경험(RE)의 매개효과를 분석하고자 한다. 본 연구의 목적 달성을 위해 국내/외에 소재한 호텔 또는 리조트 이용고객을 대상으로 총 400부의 설문지를 배포하였고, 이 중 318부가 실증분석에 사용되었다. 분석결과 다음과 같은 결과가 도출되었다. 첫째, 회복적 서비스스케이프는 지각된 가치에 정(+)의 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났고, 둘째, 회복적 서비스스케이프는 회복경험에 정(+)의 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났고, 셋째, 회복경험은 지각된 가치에 정(+)의 유의한 영향을 미치고 있음을 확인하였다. 넷째, 회복적 서비스스케이프와 지각된 가치의 영향 관계에서 회복경험이 완전매개역할을 하는 것으로 나타났다. 이러한 결과는 호텔과 리조트를 이용하는 고객의 서비스스케이프가 회복경험과 지각된 가치에 영향을 주는 요인이며, 회복적 서비스스케이프는 또한 회복경험을 매개하여 고객의 지각된 가치에 영향을 미치는 중요한 요인임을 밝혔다는데 의미가 있다.

Abstract

This study analyzes the relationship between Recovery Experience and Perceived Value of the customer by grasping the status of Restorative Servicescape that the hotel and resort guests feel. In addition, this study aims to analyze the mediating effect of Recovery Experience between Restorative Servicescape and Perceived Value of the hotel and resort guests. To achieve the purpose of this study, a total of 400 questionnaires were distributed to guests using hotel or resort located in Korea or abroad, of which 318 were used for empirical analysis. The results of testing research hypotheses are summarized as follows. This study has found out that the Restorative Servicescape had positive effect on the Perceived Value and Recovery Experience. And, this study has shown that the Recovery Experience had positive effect on the Perceived Value. In addition, this study has found out that the Recovery Experience played a mediating role at the significant level from the influence relation between the Restorative Servicescape and Perceived Value. Such result was the source that the hotel and resort guests’ Restorative Servicescape positively influenced the Recovery Experience and the Perceived Value. Simultaneously, it is also meaningful that the Restorative Servicescape has revealed that it is an important factor influencing the Perceived Value of guests by mediating the recovery experience.

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