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회복적 서비스스케이프와 충성도의 관계에서 경험가치의 매개효과: 서울 소재 5성 호텔 투숙객을 중심으로

The Mediating Role of Experiential Value between Restorative Servicescape and Customer Loyalty: Focused on Guests of 5-star hotels in Seoul

차길수|이순택
한국관광산업학회 (Korean Tourism Industry Research Association)|2021.03|Tourism Research|제46권 제1호|pp. 375-400|DOI 10.32780/ktidoi.2021.46.1.375

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충성도회복적 서비스스케이프Restorative Servicescape경험가치Customer LoyaltyExperiential Value
주제분류관광학

초록

본 연구에서는 전 세계적인 코로나 19의 대확산으로 인하여 서울 5성 호텔의 해외여행객이 단절된 상황에서 우수소비 그룹으로 부각된 내국인 투숙객을 대상으로 회복적 서비스스케이프가 경험가치와 충성도에 미치는 영향과 경험가치가 회복적 서비스스케이프와 충성도의 사이에서 매개역할을 하는지 검정하고자 한다. 서울 5성 호텔 투숙객들로부터 수거한 359개 샘플의 실증분석 결과 첫째, 회복적 서비스스케이프와 경험가치와의 영향에서 벗어남, 매혹감, 적합성이 유희성에 정(+)의 영향을 미치는 반면, 일관성은 유희성에 부(-)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 매혹감, 일관성이 심미성에 정(+)의 영향을 미치는 반면, 벗어남과 적합성은 유희성에 영향을 미치는 않는 것으로 나타났다. 벗어남과 적합성이 이익성에 정(+)의 영향을 미치는 반면, 매혹감과 일관성은 이익성에 영향을 미치는 않는 것으로 나타났다. 그리고 적합성이 서비스우수성에 정(+)의 영향을 미치는 반면, 벗어남, 매혹감, 일관성은 서비스우수성에 영향을 미치는 않는 것으로 나타나 회복적 서비스스케이프가 경험가치에 미치는 영향은 부분 채택되었다. 둘째, 경험가치와 충성도와의 영향에서 유희성, 심미성, 서비스우수성이 충성도에 정(+)의 영향을 미치는 반면, 이익성은 충성도에 영향을 미치지 않는 것으로 나타나 경험가치가 충성도에 미치는 영향은 부분 채택되었다. 셋째, 회복적 서비스스케이프와 충성도와의 영향에서 벗어남, 매혹감, 적합성이 충성도에 정(+)의 영향을 미치는 반면, 일관성은 충성도에 영향을 미치지 않는 것으로 나타나 부분 채택되었다. 넷째, 회복적 서비스스케이프와 충성도의 사이에서 경험가치의 매개역할 분석결과, 유희성의 매개분석에서 매혹감과 적합성이 충성도에 정(+)의 영향을 주고, 유희성은 충성도에 정(+)의 영향을 주어 부분 매개역할을 하는 것으로 나타났다. 심미성, 이익성, 서비스우수성의 매개분석에서 적합성이 충성도에 정(+)의 영향을 주고, 심미성, 이익성, 서비스우수성은 충성도에 정(+)의 영향을 주어 부분 매개효과를 하는 것으로 나타났다. 본 연구에서는 매혹감이 심미성에 가장 큰 영향력을 미치는 것으로 나타나 호텔의 매력적인 공간과 분위기를 위한 그림, 사진, 인기 캐릭터의 전시 등의 다양한 볼거리를 제공하는 것이 중요하다 할 수 있다. 또한 적합성이 이익성, 서비스우수성, 충성도에 가장 큰 영향력을 미치는 것으로 나타나 고객의 호텔 이용목표와 성향에 부합하는 환경적 특성과 요구 등 다양한 제반 조건에 관심을 가져야 할 것이다. 마지막으로 서비스우수성이 충성도에 가장 큰 영향력을 미치는 것으로 나타나 호텔은 고객충성도 제고를 위한 지속적 서비스교육이 실행되어야 할 것이다.

Abstract

This study examined effect of restorative servicescape on experiential value, customer loyalty and also a mediating role of experiential value in the relationship of restorative servicescape and customer loyalty focusing on domestic guests who have been highlighted as an excellent consumption group of 5 star hotels in Seoul in the reality that foreign tourists have cut off by worldwide Corona 19's pandemic. In samples of 359 from guests of 5-star hotels in Seoul, the results are as follows. First, as an examining result of the effect of restorative servicescape on playfulness, it was analyzed that being away, playfulness and compatibility affect playfulness in a positive direction. On the other hand, coherence affects playfulness in a negative direction. Thus, It was partially adopted. As a result of examining for the effect of restorative servicescape on aesthetics, it was analyzed that fascination and coherence affect aesthetics in a positive direction. Thus, it was partially adopted. As a result of examining for the effect of restorative servicescape on customer return on investment, it was analyzed that being away and compatibility affect customer return on investment in a positive direction. Thus, it was partially adopted. As a result of examining for the effect of restorative servicescape on service excellence, it was analyzed that compatibility affects service excellence in a positive direction. Thus, it was partially adopted. Second, as a result of examining for the effect of experiential value on loyalty, it was analyzed that playfulness, aesthetics and service excellence affect royalty in a positive direction. Thus, it was partially adopted. Third, as a result of examining for the effect of restorative servicescape on loyalty, it was analyzed that being away, fascination and compatibility affect loyalty in a positive direction. Thus, it was partially adopted. Fourth, in the mediation analysis on playfulness, it was analyzed that fascination and compatibility affect loyalty in a positive direction. Thus it was shown that playfulness had a partial mediating effect on loyalty. And in the mediation analysis for aesthetics, customer return on investment, service excellence, it was analyzed that compatibility effects loyalty in a positive direction. Thus it was shown that aesthetics, customer return on investment and service excellence had a partial mediating effect on loyalty. In this study, the fascination of restorative servicescape is the most influential in aesthetic, so it is important to provide various attractions such as paintings, photographs, exhibitions of popular characters to create attractive spaces and atmosphere in hotels. and compatibility is the most influential factor in customer return on investment, service excellence and loyalty, so attention should be paid to creating various conditions such as environmental characteristic and demand that match customers' hotel goal and tendency.

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