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항공사 기내 객실장의 리더십유형이 LMX와 고객지향성에 미치는 영향

The Effect of Cabin Leadership Styles on LMX and Customer Orientation in Airlines

고선희
한국관광산업학회 (Korean Tourism Industry Research Association)|2014.12|Tourism Research|제39권 제4호|pp. 205-221

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변혁적 리더십거래적 리더십Transformational LeadershipLMX(Leader-Member Exchange)고객지향성Customer OrientationLMX서번트 리더십Transactional LeadershipServant Leadership
주제분류관광학

초록

최근 리더십 연구는 리더십의 역할 뿐 아니라 리더와 구성원 사이의 관계의 중요성을 강조하고 있다. 항공사의 경우 고객에게 품격 높은 서비스를 제공하여 고객만족을 이끌어낼 수 있는 고객지향적인 서비스를 제공해야만 경쟁우위를 확보할 수 있다. 본 연구의 목적은 항공사 객실승무원을 대상으로 객실장의 리더십유형이 LMX(Leader-Member Exchange) 및 고객지향성에 미치는 영향관계를 파악하고자 한다. 이러한 연구목적을 달성하기 위해 현재 운항중인 두 대형항공사의 객실승무원을 표본으로 선정하였다. 체계적인 문헌 연구를 통해 리더십 유형, LMX 및 고객지향성에 변수간의 관계를 설정하였다. 설문조사 기간은 2014년 6월 1일부터 7월 20일 까지 약 7주가 소요되었다. 총 300부의 설문지를 배포하여 회수하였으며, 결측치가 있는 자료를 제외하고 총 218부를 실증분석에 활용하였다. 자료분석은 SPSS 21.0 과 AMOS 22.0을 이용하였으며 측정변수의 타당성을 확보하기 위해 확인요인분석을 실시하였고 공분산구조분석을 통해 구조모형을 검정하였다. 분석결과는 아래와 같다. 먼저 항공사 기내 객실장의 변혁적 리더십과 서번트 리더십은 LMX에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 영향의 정도는 서번트 리더십, 변혁적 리더십 순으로 나타나 서번트 리더십이 LMX에 가장 많은 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, LMX는 고객지향성에 유의한 정(+)의 영향을 미칠 것이라는 가설은 채택되었다. 즉 상사와의 업무관계가 효과적이고, 상사가 나의 잠재력을 인지해 줄 때, 혹은 사소한 실수를 범했을 때 부하직원을 보호해 준다고 인지할수록 고객지향성이 높아짐을 알 수 있다. 따라서 인적자원관리 차원에서 승무원 정기면담을 통해 직무의 적합성을 파악하고 팀단위로 운영되는 경우에는 상사와 부하의 관계 향상을 위해 회사차원에서 제도적으로 다양한 팀웤 프로그램을 만들어주는 것이 필요하다고 본다. 셋째, 기내객실장의 변혁적 리더십과 서번트 리더십은 고객지향성에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났으며 거래적 리더십과 고객지향성의 관계는 기각되었다. 영향의 정도는 서번트 리더십이 변혁적 리더십보다 강한 영향관계를 미치는 것으로 나타났다. 따라서 리더십유형이 LMX와 고객지향성에 미치는 영향관계에 있어 거래적 리더십 보다는 변혁적 리더십과 서번트 리더십이 유용함을 알 수 있고 그 중 특히 서번트 리더십이 기내서비스에 있어 가장 효율적임을 알 수 있다.

Abstract

Recent studies have highlighted the importance of the role of leadership as well as leader-member relationship in leadership theories. To gain competitive advantage, airlines should provide customer-oriented service that results in high quality services to their customers. Therefore, this study aimed to examine the relationship among the leadership style of cabin leaders, LMX(Leader-Member Exchange), and customer orientation. Flight attendants from two major airlines currently in operation were selected as samples. Through a systematic literature review, hypothesis was set up among variables. A survey was conducted from June 1 to July 20, 2014 and a total of 300 questionnaires were collected. After excluding questionnaires with missing data, 218 questionnaires were finally used in data analysis. Data analysis was performed using the SPSS 21.0 and AMOS 22.0. Confirmatory factor analysis were conducted to validate the measured variables and the structure model covariance structure analysis was used to test the hypothesis. The results are as follows. First, transformational leadership and servant leadership of flight attendants were found to have significant positive effect (+) on LMX. LMX was more strongly influenced by servant leadership than by transformational leadership. Second, LMX had significantly positive influence on customer orientation. Therefore, Hypothesis 2 was supported. Third, transformational leadership and servant leadership were found to have positive influence on customer orientation while transactional leadership did not affect customer orientation. Servant leadership, on the other hand, had stronger impact on customer orientation than transformational leadership had. This shows that transformational leadership and servant leadership are more useful than transactional leadership; in particular, servant leadership is the most efficient one for flight service managers.

참고문헌 (43)

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